Nếu đang sử dụng sức mạnh của mạng xã hội để quảng bá thương hiệu, chắc chắn bạn không còn lạ gì với những lời chỉ trích và bình luận tiêu cực. Với hàng nghìn khách hàng kết nối với tài khoản mạng xã hội của công ty, những lời nhận xét không hay là điều khó tránh khỏi. Nhưng bạn đã biết cách phản hồi những bình luận tiêu cực trên mạng xã hội này chưa? Bạn làm gì khi ai đó nói xấu về doanh nghiệp của bạn?

Bạn sẽ hành động theo bản năng là đáp trả kịch liệt? Điều này không hề hữu ích mà đôi khi còn dẫn sự việc đi quá xa. Thông thường, các phản hồi tiêu cực sẽ cho chúng ta điều gì đó để học hỏi và cải thiện hoạt động kinh doanh. Để làm được điều này, chúng ta cần vượt qua cảm giác tự ái nhằm tìm ra sự thật trong những điều đang được nói, ngay cả khi điều đó có gây khó chịu như thế nào đi nữa.

Tốc độ là vấn đề quan trọng khi trả lời các bình luận tiêu cực trên mạng xã hội

“Điều quan trọng là phải phản hồi nhanh chóng và hiệu quả các khiếu nại của khách hàng trên mạng xã hội.” – Anh Đặng Hiếu, Giám đốc Dịch vụ khách hàng chia sẻ.  

“Hãy cố gắng trả lời những bình luận tiêu cực trong vòng một giờ, kể cả vào cuối tuần. Ngay cả khi bạn cần chút thời gian để xem xét vấn đề cũng hãy báo cho khách hàng biết bạn đang kiểm tra lại và sẽ liên hệ sớm nhất có thể”.

Nếu bạn cứ im lặng, làm mọi việc trong âm thầm lặng lẽ thì theo anh Hiếu, khách hàng có thể nghĩ rằng bạn đang phớt lờ họ và tiêu cực sẽ chồng chất tiêu cực. Chưa kể, sự im lặng của bạn cũng sẽ khiến những khách hàng tiềm năng khác cảm thấy nghi ngờ và cân nhắc trước khi mua sản phẩm hay dịch vụ. Mặc dù bạn có đang đầu bù tóc rối, chạy xất bất xang bang, liên hệ từ phòng này sang bộ phận nọ để xử lý nhưng vì không nói nên cũng sẽ không có ai đánh giá cao sự cố gắng đó.

Tiết lộ một chút về cách viết phản hồi những bình luận tiêu cực trên mạng xã hội, anh Hiếu khuyên rằng nên viết nháp câu trả lời. Điều này sẽ giúp bạn thu thập thông tin, ý tưởng, cân nhắc cách trình bày rõ ràng nhất cũng như có thời gian để suy nghĩ về nội dung nào có thể công khai và những gì cần giữ riêng tư. Và quan trọng nhất, cho dù nhận xét về bạn có tệ đến mức nào thì tốt nhất bạn vẫn nên phản hồi một cách tích cực.

Xin lỗi một cách chân thành là bước đầu tiên để giải quyết các bất đồng

Hầu hết mọi người đều biết rằng không có hoạt động kinh doanh nào là hoàn hảo cả, vì vậy thay vì che giấu sai lầm, tốt nhất bạn nên thừa nhận. Đánh kẻ chạy đi, không ai đánh người chạy lại. Khi bạn thừa nhận các thiếu sót và nhận trách nhiệm, điều này sẽ ngăn cản khách hàng tiếp tục nói về vấn đề và bạn có thể tập trung vào nhiệm vụ thực sự trước mắt, đó là tìm ra giải pháp”, anh Hiếu phân tích.

Anh cũng lưu ý rằng khi bạn đăng lời xin lỗi trên mạng xã hội, hãy chắc chắn rằng đó là lời xin lỗi chân thành. Nếu đây là vấn đề phổ biến mà nhiều người đang gặp phải cùng lúc thì chúng ta có thể dễ dàng copy & paste câu trả lời. Bạn biết đó, bằng một tốc độ nhanh khủng khiếp, khách hàng có thể phát hiện ra và vấn đề sẽ càng thêm trầm trọng. Vì vậy, hãy diễn đạt rõ ràng bằng lời văn của mình và sử dụng giọng điệu tự nhiên của bạn.

“Nếu bạn là một thương hiệu muốn xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, bạn không thể bỏ qua những bình luận tiêu cực trên mạng xã hội.”

Giải thích chính xác nguyên nhân gây ra sự cố và công ty của bạn đã làm gì để giải quyết vấn đề

Theo anh Hiếu, một trong những sai lầm lớn nhất mà các công ty mắc phải là không đưa ra lời giải thích cho khách hàng và kết quả là khách hàng cảm thấy thất vọng. Đừng đi vào vết xe đỗ đó. Hãy luôn giải thích chính xác nguyên nhân gây ra sự cố và công ty của bạn đã làm gì để giải quyết vấn đề đó nhằm cho thấy bạn đã nỗ lực như thế nào để làm cho khách hàng hài lòng. Điều này sẽ giúp bạn có được kết quả tích cực.

Bên cạnh đó là nên giải thích cho những khách hàng tiềm năng khác thấy rằng mọi vấn đề họ gặp phải không phải là lỗi của công ty. Chẳng hạn, một hãng hàng không hủy chuyến bay do điều kiện thời tiết xấu, đó là sự cố bất khả kháng không ai mong muốn. 

Khi trả lời các bình luận tiêu cực trên mạng xã hội, bạn cũng hãy nghĩ về những gì bạn có thể bù đắp cho khách hàng, ví dụ như giảm giá, giao hàng miễn phí… để xoay chuyển tình thế.

“Cần cẩn trọng diễn đạt lời đề nghị của bạn theo cách chân thành và các khoản giảm giá đó có ý nghĩa và tương xứng với vấn đề họ đang gặp phải. Nếu không nó có thể không giúp ích gì cả mà còn khiến họ khó chịu hơn”, anh Hiếu lưu ý.

Đưa cuộc trò chuyện ra khỏi “ánh đèn sân khấu”

Nếu công ty của bạn nhận được các phản hồi chi tiết và cụ thể về vấn đề gì đó từ khách hàng, có thể họ sẽ cần một cuộc trò chuyện sâu sắc hơn. Trong trường hợp này, tốt nhất bạn nên phản hồi và đề nghị chuyển cuộc trò chuyện sang nền tảng khác như tin nhắn cá nhân hoặc hotline dịch vụ khách hàng hay qua email. Đây không phải là hành động “bịt miệng” những người chỉ trích mà chỉ đơn giản là cho thấy bạn coi trọng quyền riêng tư của họ và khiến cuộc thảo luận không được chú ý.

“Một lần nữa, khi làm điều này hãy nhớ phản hồi công khai rằng cuộc trò chuyện được chuyển qua công cụ khác thuận tiện hơn, chứ đừng im lặng”, anh Hiếu đưa ra lời khuyên. Lí do là vì nếu người ngoài cuộc không thấy phản hồi, họ có thể đổ thêm dầu vào lửa bằng cách nhận xét rằng bạn không phản hồi, không quan tâm đến khách hàng hoặc để lại một nhận xét tiêu cực khác.

Đừng xóa hoặc cố gắng ẩn bài viết!

Đó là lời khuyên cuối của anh Đặng Hiếu khi trả lời các bình luận tiêu cực trên mạng xã hội. “Giải quyết mọi nhận xét nhận được và không bao giờ xóa bình luận tiêu cực là quy tắc vàng đối với tôi và cũng nên là của bạn. Nó có thể khiến mọi người tức giận hơn và có vẻ như thương hiệu của bạn đang có điều gì đó muốn che giấu. Điều này có thể gây tổn hại đến danh tiếng của công ty một cách công khai”.

Những bình luận tiêu cực trên mạng xã hội không phải là vấn đề lớn nếu được xử lý đúng cách. Các tập đoàn đa quốc gia nhận được hàng trăm đánh giá không tốt mỗi ngày nhưng điều đó không ảnh hưởng tới doanh thu của họ bởi vì họ biết cách giao tiếp với những khách hàng đang phàn nàn. Vì vậy, nếu bạn muốn công ty của mình thành công, hãy theo dõi những gì mọi người đang nói về thương hiệu của bạn trên mạng xã hội, phản hồi với tất cả các ý kiến ​​​ nhận được một cách chân thành và rút ra bài học. Như thế, sẽ không có gì có thể cản trở bạn đạt được kết quả mà bạn hằng mơ ước.

Vân Phạm