Người mua muốn gì từ dịch vụ chăm sóc khách hàng?

Cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời họ sẽ mua nhiều hơn, trung thành hơn và chia sẻ trải nghiệm của họ với bạn bè. Đó là lí do vì sao 95% các nhà quản lý nói rằng việc cung cấp trải nghiệm tốt cho khách hàng là ưu tiên chiến lược hàng đầu và 75% xem dịch vụ chăm sóc khách hàng như một lợi thế cạnh tranh.

Nhưng giữa thị trường rộng lớn, đông đúc, đầy khách hàng muốn những thứ khác nhau vào những thời điểm khác nhau thông qua các kênh khác nhau, bạn đã thực sự hiểu họ mong đợi gì từ bộ phận dịch vụ khách hàng của công ty? Dưới đây là 4 điều mà các nhà quản lý giàu kinh nghiệm đều nhất trí.

Đi tìm đáp án cho câu hỏi người mua muốn gì từ dịch vụ chăm sóc khách hàng?

“Khách hàng muốn có nhiều lựa chọn để liên hệ với bạn khi cần” – Thanh Hoàng, Giám đốc Sales

Dù là khách hàng liên hệ với công ty hay công ty tìm đến khách hàng, thì họ đều mong muốn được giao tiếp trên nền tảng mà họ yêu thích, có thể là trực tiếp, trực tuyến hoặc qua điện thoại. Với sự phát triển của truyền thông kỹ thuật số thì người tiêu dùng hiện đại mong muốn có thể liên hệ với công ty qua ít nhất 10 kênh khác nhau tùy thuộc vào mức độ phức tạp của vấn đề họ đang gặp phải.

Chẳng hạn, với các tương tác đơn giản như kiểm tra đơn hàng, họ sẽ muốn sử dụng email hoặc trò chuyện trực tuyến. Mặt khác, nếu vấn đề phức tạp hơn, họ sẽ thích nói chuyện qua điện thoại hoặc trực tiếp gặp mặt. Thế nên, sử dụng đa kênh để liên lạc là hoàn toàn cần thiết trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Dù có nhiều kênh nhưng sẽ không hiệu quả nếu các số hotline, địa chỉ Facebook, Zalo… bị giấu quá kỹ. Đừng chơi trò trốn tìm với khách hàng trong khi họ đang có vấn đề cần giải quyết. Điều này có nghĩa là cần đảm bảo các thông tin liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng phải dễ nhận thấy, tìm phát là ra ngay. 

“Khách hàng cần phản hồi nhanh chóng” – Thu Hằng, Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng

Người ta bảo đợi chờ là hạnh phúc nhưng chỉ là lời an ủi mà thôi. Chờ đợi là chuyện không hề dễ chịu chút nào, nhất là khi còn đang gặp rắc rối. Đã qua rồi cái thời mà một người phải xếp hàng dài chờ đợi, giữ điện thoại hoặc chờ vài ngày để được trả lời thắc mắc nào đó. Thời bây giờ, họ muốn được hỗ trợ nhanh chóng dù là ở cửa hàng, trên điện thoại hay các kênh truyền thông trực tuyến.

Nói như thế không phải bắt buộc khi khách hàng liên hệ là phải trả lời ngay lập tức. Việc làm này không khả thi vì số lượng các cuộc gọi, tin nhắn qua các kênh là rất lớn mà khách hàng thì muốn giao tiếp với con người hơn là chế độ trả lời tự động. Điều tôi muốn nói ở đây là xác định thời gian phản hồi trên từng kênh dịch vụ một cách hợp lý. Tất nhiên, điều gì là hợp lý tùy thuộc vào khách hàng và tùy chọn kênh của họ. Ví dụ, một nghiên cứu cho thấy trên các mạng xã hội cho thấy 53% khách hàng mong đợi nhận được phản hồi trong vòng chưa đầy một giờ. Con số đó nhảy vọt lên 72% khi họ có khiếu nại. Nếu đó là một cuộc trò chuyện trực tiếp trên trang web thì phản hồi cần thực hiện gần như ngay lập tức, trong khi một email có thể đợi một hoặc hai ngày.

Khách hàng đã quá quen với việc nhận hàng trong vài giờ, thế nên không lạ gì khi họ cũng mong muốn nhận được phản hồi gần như ngay tức thì. Và để cạnh tranh, các công ty cần đáp ứng nhu cầu đó bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng. 

“Khách hàng muốn vấn đề của họ được giải quyết trong 1 lần tương tác” – Khánh Linh, Trưởng phòng Kinh doanh

Gốc rễ của mọi thắc mắc của khách hàng là mong muốn có một giải pháp nhanh chóng. Không cần phải là người siêu trí tuệ cũng biết rằng không ai muốn đi một vòng trái đất, gặp gỡ hết bộ phận này đến phòng ban kia mới khắc phục được sự cố. Với mỗi lần chuyển cuộc gọi, họ sẽ mất kiên nhẫn dẫn đến mất thiện chí. Điều này có thể ảnh hưởng đáng kể đến khả năng giữ chân và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Khách hàng muốn vấn đề của họ được giải quyết trong một lần tương tác mà không cần gặp gỡ đại diện của công ty hoặc nếu vấn đề quá phức tạp thì họ muốn liên hệ với nhân viên lành nghề. Do đó, mình cho rằng điều cần làm là trao quyền và đào tạo nhân viên để họ có khả năng giải quyết các vấn đề phức tạp khách hàng có thể gặp phải.

“Tốc độ, sự thuận tiện, đội ngũ nhân viên am hiểu và cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng thân thiện là những khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.”

“Khách hàng thích những điều ngạc nhiên” – Ngọc Ngân, Giám đốc điều hành

Khi ngạc nhiên dù vì điều tốt hay xấu, cảm xúc của chúng ta sẽ tăng lên đến 400%. Điều này có nghĩa là nếu ngạc nhiên với điều gì đó tích cực, chúng ta sẽ cảm thấy hạnh phúc hoặc vui sướng vô cùng. Ai cũng muốn cảm giác đó cả, khách hàng cũng vậy.

Xin kể ra tình huống bất ngờ mà tôi gặp vài năm trước đây. Tôi là khách quen của một quán ăn gần công ty, dường như mỗi tuần tôi đều ghé qua ít nhất 1 lần. Lần đó, sau khi ăn xong thì mới phát hiện mình để quên ví. Tôi hỏi bạn phục vụ rằng quán có thanh toán bằng chuyển khoản không. Sau một lúc hỏi quản lý, bạn ấy quay lại và nói với tôi: “Quán không thanh toán bằng chuyển khoản ạ, nhưng chị là khách quen nên bữa ăn hôm nay quán sẽ mời ạ!”.

Tôi cứ tưởng như mình nghe lầm. Rõ ràng lỗi của tôi là để quên ví nhưng quán đã nhân cơ hội đó để làm tôi hài lòng một cách ngờ. Vui lắm nhưng làm sao tôi có thể chấp nhận lời đề nghị tử tế như vậy được. Tôi nhờ một đồng nghiệp đến thanh toán giúp và cho đến giờ quán là nơi tôi mời bạn bè, hay gia đình đi ăn và luôn giới thiệu mỗi khi có dịp.

Có thể thấy những điều ngạc nhiên tích cực là một công cụ vô cùng mạnh mẽ để định hình trải nghiệm của khách hàng. Và bạn không nhất thiết phải chi nhiều tiền, một ghi chú viết tay khi giao hàng, giảm giá, tặng kèm một món quà nhỏ xinh hoặc tấm thiệp chúc mừng có thể là đủ.

Khi nói đến kỳ vọng của khách hàng, có thể bạn đã biết đây là điều không bao giờ có hồi kết. Mong muốn của khách hàng sẽ tiếp tục thay đổi và càng ngày tiêu chuẩn càng cao. Chúng có thể khác nhau dựa trên độ tuổi, nhu cầu hoặc thậm chí chỉ là tính cách của họ. Nhưng nếu có thể duy trì những kỳ vọng chung và liên tục cập nhật những nhu cầu mới, công ty của bạn có thể tự tin về khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc và nâng cao hơn nữa vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Nguyễn Lý

Author Profile

CareerLink

Sao chép thành công