CS là gì? Mô tả công việc và mức lương của nhân viên CS

By CareerLinkĐăng ngày:

CS hay Customer Service là một bộ phận không thể thiếu trong bất kỳ doanh nghiệp nào muốn phát triển bền vững. Vậy vai trò của CS là gì? Cần yếu tố nào để trở thành một CS chuyên nghiệp? Hãy cùng CareerLink đi tìm câu trả lời qua nội dung sau đây nhé.

CS là gì? Nhân viên CS là gì?

“CS là từ viết tắt của Customer Service có nghĩa là Dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng.”

Customer Service có vai trò quan trọng trong khả năng tạo thu nhập và doanh thu của một doanh nghiệp. Vì điều này, nhiều doanh nghiệp sẵn sàng chi nhiều tiền hơn cho việc xây dựng bộ phận Customer Service chuyên nghiệp và hiệu quả.

Theo ý nghĩa trên, nhân viên CS chính là nhân viên chăm sóc khách hàng. Công việc ở vị trí này là hỗ trợ, giúp đỡ, tư vấn khách hàng từ khi họ bắt đầu tham khảo đến lúc mua, sử dụng sản phẩm. Nhân viên CS sẽ tiếp nhận yêu cầu, ý kiến của khách hàng và đưa ra giải pháp khiến khách hàng hài lòng nhằm mục tiêu bán được hàng.

Không chỉ tìm kiếm và chăm sóc khách hàng hiện tại, nhân viên CS còn liên hệ trực tiếp với khách hàng tiềm năng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ nhằm gia tăng lượng khách hàng, giúp tăng doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Dưới đây là một số vị trí phổ biến trong lĩnh vực Dịch vụ khách hàng:

  • Nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại qua nhiều kênh từ điện thoại, trực tuyến đến các phương tiện truyền thông xã hội.
  • Nhân viên tổng đài sẽ tiếp nhận các cuộc gọi, cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ, các chương trình khuyến mãi và các thông tin liên quan khác.
  • Chuyên viên hỗ trợ khách hàng có trách nhiệm tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Vai trò của CS (Customer Service)

Hiểu được CS là gì, có thể bạn đã hình dung được phần nào vai trò của CS. Về cơ bản, họ đảm nhiệm các vai trò như sau:

Tạo trải nghiệm mua hàng tích cực

Trách nhiệm hàng đầu của nhân viên CS là tạo ra trải nghiệm mua hàng tốt nhất cho người tiêu dùng. Phần lớn khách hàng sẽ phân vân, đắn đo trước khi mua sản phẩm và nhân viên CS phải cung cấp thông tin cần thiết cũng như giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến loại sản phẩm, công dụng, chương trình khuyến mãi.

Quan trọng là nhân viên CS phải nắm bắt được tâm lý, hiểu đúng nhu cầu của khách hàng để đưa lời tư vấn đúng mong muốn của họ. Mục đích của việc này là tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng, giúp họ yên tâm khi quyết định mua sản phẩm từ công ty.

Trách nhiệm của nhân viên CS không dừng lại sau khi đã bán được hàng. Họ cần phải ghi nhận những đánh giá, phản hồi về chất lượng sản phẩm/dịch vụ từ khách hàng để có hỗ trợ cần thiết. Điều này cũng nhằm giúp khách hàng có thêm niềm tin và quay lại mua hàng trong nhiều lần tiếp theo.

Tăng trưởng doanh số

Khi nhân viên CS đưa ra những lời tư vấn nhiệt tình, chu đáo và kỹ lưỡng, khách hàng sẽ hài lòng. Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ mua nhiều hàng hơn dẫn đến tỷ lệ mua hàng cũng sẽ gia tăng, giúp đem lại nguồn doanh thu cho doanh nghiệp. không chỉ vậy, khi có trải nghiệm mua hàng tích cực, họ sẵn lòng giới thiệu thêm nhiều khách hàng khác, dần dần tạo thành mạng lưới khách hàng rộng lớn góp phần tăng trưởng doanh số.

Tạo dấu ấn trong tâm trí khách hàng

Dù doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực gì thì hình ảnh và uy tín thương hiêu cũng là yếu tố cốt lõi. Để tạo được ấn tượng tốt với khách hàng là điều không dễ dàng. Bên cạnh chiến lược quảng bá hiệu quả thì bộ phận CS cũng góp phần rất lớn. Đầu tư thời gian và công sức để đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chất lượng, chuyên nghiệp sẽ giúp công ty nhận được đánh giá tích cực cũng như tạo dấu ấn sâu đậm trong lòng khách hàng.

Mô tả công việc nhân viên CS

Để hiểu sâu hơn về CS, hãy cùng khám phá công việc cụ thể của nhân viên CS là gì nhé.

  • Tiếp nhận, xử lý các phản hồi của khách hàng: nhân viên CS sẽ tiếp nhận trực tiếp các thắc mắc, câu hỏi từ khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, sau đó tiến hành xử lý và giải quyết vấn đề khiến khách hàng hài lòng. Điều này đòi hỏi họ phải lắng nghe và thấu hiểu được khách hàng. Nếu gặp phải những vị khách khó tính, nhân viên CS phải luôn bình tĩnh và chuẩn bị tâm lý vững vàng để có thể ứng xử một cách chuyên nghiệp.
  • Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng: các chiến lược chăm sóc khách hàng cần phải được lên kế hoạch chi tiết và kỹ càng. Điều này sẽ giúp nhân viên CS dễ dàng tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. Ngoài ra, CS còn phải xác định mục tiêu hoạt động và phân tích tâm lý từng nhóm khách hàng khác nhau để đưa ra chiến lược đúng đắn.
  • Đề xuất phương án kinh doanh phù hợp: là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên CS sẽ tiếp nhận rất nhiều thông tin đáng giá. Họ cần tổng hợp lại các thông tin này và phân tích để đưa ra giải pháp cải thiện hoạt động kinh doanh. Đối với nhiệm vụ này thì CS sẽ kết hợp cùng các bộ phận liên quan để tiến hành thực hiện.

Những yếu tố cần có để trở thành nhân viên CS

Một nhân viên CS cần trang bị cho mình các phẩm chất và kỹ năng sau:

Tính kiên nhẫn

Chăm sóc khách hàng là nghề “làm dâu trăm họ”. Mỗi ngày nhân viên CS phải tiếp xúc với hàng trăm khách hàng có tính cách, ý kiến và vấn đề khác nhau. Vì vậy, họ cần có sự kiên nhẫn cũng như bình tĩnh trong mọi trường hợp. Đó là chưa kể đôi khi họ gặp phải khách hàng khó tính, dễ nổi nóng. Lúc này họ càng cần phải bình tĩnh và hết sức nhẫn nại để giúp khách hàng “hạ nhiệt” cũng như tìm ra nguyên nhân và tư vấn một cách nhẹ nhàng, lịch sự. Dù vừa bị sếp mắng, gặp các vấn đề cá nhân thì khi tương tác với khách hàng, nhân viên CS vẫn cần giữ thái độ vui vẻ, nhiệt tình và tinh thần làm việc chuyên nghiệp.

Kỹ năng giao tiếp

Khi nói đến kỹ năng cần có của CS là gì, nhiều người sẽ nghĩ ngay đến khả năng giao tiếp tốt. Đây là công việc thường xuyên gặp gỡ, đàm phán với khách hàng. Do đó, khả năng ăn nói rõ ràng, trôi chảy với chất giọng dễ nghe là điều kiện tiên quyết để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty. Tương tự như vậy, trong quá trình xử lý vấn đề của khách hàng, họ cần nói năng nhỏ nhẹ, rõ ràng và tự tin thì mới giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp, từ đó có thiện cảm hơn với thương hiệu.

Hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ

Để cung cấp cho khách hàng các thông đúng đắn và chi tiết về sản phẩm/dịch vụ thì trước tiên, nhân viên CS cần phải hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ đó. Nếu khách hàng đặt câu hỏi và nhận lại là câu trả lời ấp úng, thông tin mơ hồ thì điều này thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp, dễ đánh mất sự tin tưởng của khách hàng và họ có thể sẽ không quay lại nữa. Vì vậy, nhân viên CS cần tham gia đầy đủ các buổi đào tạo, cập nhật thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ đồng thời tham khảo thêm các câu hỏi thường gặp trên web hay xin thêm thông tin từ các bộ phận tiếp thị, sales trước khi tiến hành tư vấn cho khách.

Cơ hội việc làm cho vị trí nhân viên CS

Hầu như doanh nghiệp nào cũng cần có bộ phận chăm sóc khách hàng và chú trọng vào bộ phận này để mang đến doanh thu cho công ty nên nhu cầu tuyển dụng nhân viên CS rất cao. Vì vậy, bạn có thể dễ dàng tìm thấy các thông tin tuyển dụng chăm sóc khách hàng, việc làm chăm sóc khách hàng trên các trang tìm việc uy tín như CareerLink.vn.

Để nâng cao cơ hội nhận được việc làm, bạn có thể tham khảo các viết CV chăm sóc khách hàng cùng các câu hỏi phỏng vấn nhân viên CS thường gặp. Với sự chuẩn bị kỹ lưỡng cùng với khả năng vốn có, chắc chắn bạn sẽ sớm tìm được vị trí phù hợp với yêu cầu.

Mức lương của nhân viên CS là bao nhiêu?

Tùy thuộc vào kinh nghiệm, chuyên môn cũng như quy mô công ty mà mức lương của nhân viên CS sẽ khác nhau. Trung bình mức lương của nhân viên có 1-3 năm kinh nghiệm tầm 8,5 triệu đồng/tháng. Đối với vị trí quản lý như trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng có thêm nhiệm vụ đào tạo và các vai trò khác thì mức lương có thể lên đến 20 triệu đồng/tháng.

Nhân viên CS là gì cũng như vai trò, công việc và mức lương của CS đã được chia sẻ trên đây. Nếu bạn có mong muốn tìm việc làm ở vai trò này thì hãy nhanh tay truy cập vào trang web CareerLink.vn để ứng tuyển vào các vị trí hấp dẫn nhé.

Ngọc Quyên

Về Tác Giả

CareerLink

Sao chép thành công