Sơ đồ xương cá Ishikawa và bước kiểm chứng hầu hết các đội bỏ qua

Sau mỗi lần sản phẩm lỗi hoặc khách hàng phàn nàn, nhóm cải tiến thường được yêu cầu tìm nguyên nhân gốc. Sơ đồ xương cá Ishikawa là công cụ hay được lấy ra đầu tiên trong tình huống đó, vì nó gom mọi phỏng đoán rời rạc vào một khung nhìn. Vấn đề là nhiều đội vẽ xong rồi dừng, và lỗi vẫn quay lại tháng sau.

1. Sơ đồ xương cá Ishikawa là gì

Đây là biểu đồ nhân quả vẽ theo hình bộ xương cá: đầu cá ghi vấn đề cần xử lý, xương sống là trục ngang, các xương lớn tỏa ra là những nhóm nguyên nhân khả dĩ. Công cụ gắn với tên Kaoru Ishikawa (1915–1989), giáo sư Đại học Tokyo, người phổ biến nó trong quản lý chất lượng tại Nhật Bản rồi đưa vào cuốn Guide to Quality Control. Nó thuộc nhóm bảy công cụ kiểm soát chất lượng cơ bản, bên cạnh biểu đồ Pareto, phiếu kiểm tra và biểu đồ kiểm soát.

Mục đích của công cụ khá hẹp: giúp một nhóm nêu ra và sắp xếp các nguyên nhân có thể có thay vì tranh luận vòng quanh, ép mọi người nhìn vấn đề từ nhiều hướng thay vì bám vào phỏng đoán xuất hiện đầu tiên.

2. Khung 6M và các biến thể cho dịch vụ

Trong sản xuất, khung quen thuộc là 6M, phát triển từ bộ năm nhóm ban đầu rồi bổ sung yếu tố môi trường; tổ chức American Society for Quality (ASQ) cũng hướng dẫn biểu đồ nhân quả theo hướng tương tự. Từng chữ M đại diện cho một nhóm nguyên nhân khác nhau, và mục đích là ép nhóm rà đủ sáu hướng thay vì chỉ bám vào nguyên nhân dễ nghĩ tới nhất. Bảng dưới tóm tắt sáu nhóm kèm câu hỏi gợi ý.

Nhóm	Nội dung	Câu hỏi gợi ý
Man	Con người, tay nghề, bàn giao ca	Mọi người có được hướng dẫn giống nhau không
Machine	Thiết bị, khuôn, dụng cụ	Máy có được hiệu chuẩn đúng chu kỳ không
Material	Vật liệu, linh kiện, nhà cung cấp	Lô vật liệu có đổi trước khi lỗi xuất hiện không
Method	Quy trình, hướng dẫn, thông số	Tài liệu có khớp thao tác thực tế không
Measurement	Cách đo, thiết bị đo, tiêu chí	Lỗi là thật hay do hệ đo sai lệch
Mother Nature	Nhiệt độ, độ ẩm, mặt bằng	Điều kiện xưởng có dao động theo ca không

Ngoài sản xuất, nhiều đội dùng biến thể cho hợp bối cảnh: nhóm dịch vụ hay dùng khung 4S gồm Surroundings, Suppliers, Systems và Skills, còn bán lẻ dùng khung 8P xoay quanh sản phẩm, giá, kênh phân phối, con người và quy trình. Chọn khung nào không quan trọng bằng việc khung ấy có buộc nhóm nhìn đủ hướng hay không.

3. Cách chạy một buổi vẽ xương cá cho ra kết quả

Một buổi làm việc gọn thường kéo dài sáu mươi tới chín mươi phút. Người điều phối viết mô tả vấn đề lên đầu cá kèm thời gian, công đoạn và mức độ, sau đó nhóm đi qua từng nhánh, nêu nguyên nhân có thể có rồi dùng câu hỏi vì sao để đào thành các xương nhỏ. Thành phần tham dự quyết định chất lượng đầu ra: thiếu người trực tiếp đứng máy hoặc tiếp xúc khách hàng thì sơ đồ chỉ phản ánh hiểu biết của cấp quản lý.

– Hãy viết mô tả vấn đề kèm số liệu thay vì câu chung chung như chất lượng chưa tốt.

– Nên mời đủ người ở các công đoạn liên quan, gồm cả người vận hành trực tiếp.

– Nên ghi lại toàn bộ ý kiến trước, phần sàng lọc để dành cho cuối buổi.

Kết thúc buổi vẽ, nhóm chọn vài nhánh đáng nghi để kiểm chứng chứ chưa kết luận gì. Kỹ năng điều phối kiểu này xuất hiện nhiều trong mô tả của nhóm việc làm quản lý chất lượng QA/QC trên CareerLink, nơi nhân viên kiểm soát chất lượng (Quality Control Staff) lo cả phần phân tích lẫn theo dõi hành động khắc phục.

4. Sơ đồ chỉ nêu giả thuyết, chưa chứng minh nguyên nhân

Đây là điểm cốt lõi và cũng hay bị bỏ qua. Mọi nhánh trên sơ đồ xương cá đều là giả thuyết do nhóm nghĩ ra, mà một giả thuyết nghe hợp lý vẫn có thể sai. Muốn biết nhánh nào thật sự gây ra vấn đề, bạn phải quay lại hiện trường lấy dữ liệu: đối chiếu thời điểm lỗi với lịch thay ca, tách số liệu theo lô vật liệu hoặc chạy thử có kiểm soát. Bỏ bước này là lý do nhiều cuộc họp cải tiến kết thúc bằng một tờ sơ đồ đẹp mà lỗi vẫn lặp lại.

Một sơ đồ đầy nhánh chỉ cho thấy nhóm có nhiều phỏng đoán, nó chưa nói gì về việc phỏng đoán nào đúng.

Sau khi khoanh vùng, nhóm thường đào tiếp bằng chiến lược 5 whys, kỹ thuật hỏi vì sao nhiều lần gắn với Sakichi Toyoda, nhà sáng lập Toyota Industries. Chu trình này nằm gọn trong vòng PDCA do W. Edwards Deming phổ biến và trong yêu cầu về hành động khắc phục của tiêu chuẩn ISO 9001.

5. Khi nào nên dùng 5 Whys thay vì vẽ xương cá

Hai công cụ bổ trợ nhau nhưng hợp với hai tình huống khác nhau. Khi vấn đề rộng, nhiều bộ phận liên quan và chưa ai biết bắt đầu từ đâu, biểu đồ nhân quả phù hợp vì nó mở rộng tầm nhìn trước khi thu hẹp. Khi chuỗi sự kiện đã rõ và bạn chỉ cần lần ngược về gốc, hỏi vì sao liên tiếp sẽ nhanh hơn. Nhiều đội dùng cả hai: mở bằng xương cá rồi đào sâu ở nhánh đáng nghi.

6. Câu hỏi thường gặp

1. Sơ đồ xương cá có bắt buộc dùng đúng khung 6M không?

Không bắt buộc. Khung 6M tiện cho sản xuất, còn dịch vụ hay phần mềm có thể tự đặt nhóm nguyên nhân phù hợp, miễn là không chồng lấn và bao quát đủ hướng.

2. Một sơ đồ nên có bao nhiêu nhánh là hợp lý?

Không có con số cố định. Sơ đồ quá thưa thường do thiếu người am hiểu công đoạn, còn sơ đồ quá dày thì khó chọn điểm kiểm chứng. Điều đáng quan tâm là mỗi nhánh có kiểm chứng được hay không.

3. Vẽ xong sơ đồ thì bước tiếp theo là gì?

Chọn vài nhánh đáng nghi, xác định cách thu thập dữ liệu và giao người phụ trách kèm hạn hoàn thành. Chỉ khi dữ liệu ủng hộ thì nhánh đó mới được coi là nguyên nhân.

Nhìn lại, giá trị của sơ đồ xương cá Ishikawa nằm ở chỗ nó buộc cả nhóm nói ra mọi phỏng đoán và sắp chúng vào một cấu trúc dễ đọc. Nhưng công cụ dừng ở ngưỡng giả thuyết, phần quyết định là dữ liệu bạn thu thập sau đó. Nếu buổi họp cải tiến gần nhất kết thúc mà không ai nhận việc đi kiểm chứng, đó là chỗ nên sửa trước tiên.

Nội dung trong bài mang tính tham khảo, tổng hợp từ tài liệu quản lý chất lượng phổ biến; cách áp dụng thay đổi theo ngành, quy mô và hệ thống quản lý của từng tổ chức.

Minh An