Khủng hoảng truyền thông là gì và cách xử lý hiệu quả?

Khủng hoảng truyền thông là sự cố mà không một doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân nào mong muốn xảy ra. Nó tạo nên những phản ứng trái chiều, những hệ quả xấu và thậm chí có thể dẫn đến hậu quả nghiêm trọng. Khủng hoảng truyền thông không thể phòng ngừa một cách triệt để, chỉ có thể đưa ra phương án ứng phó phù hợp và kịp thời để áp chế thiệt hại ở mức thấp nhất. Vậy, khủng hoảng truyền thông là gì và làm thế nào để xử lý khủng hoảng truyền thông một cách hợp tình, hợp lý? Câu trả lời sẽ có trong bài viết hôm nay!

Khủng hoảng truyền thông là gì?

“Khủng hoảng truyền thông là bất kỳ hoạt động nào trên nền tảng xã hội có thể ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng thương hiệu của bạn.”

Khủng hoảng truyền thông thường phát triển theo chiều hướng tiêu cực với tốc độ lan truyền cực nhanh, có nguy cơ phương hại nghiêm trọng đến uy tín, thương hiệu, doanh thu của cá nhân hay doanh nghiệp nào đó. 

Khủng hoảng truyền thông thường nhận được sự quan tâm rất lớn của các cơ quan báo chí, truyền thông và cả công chúng. Đây được xem là điều đáng sợ nhất đối với các tổ chức, cá nhân. Chính vì vậy, xử lý khủng hoảng truyền thông chính là trách nhiệm quan trọng nhất của những người hoạt động trong lĩnh vực quan hệ công chúng.

Các loại khủng hoảng truyền thông 

Khủng hoảng truyền thông có thể được phân thành các loại:

Khủng hoảng đa kênh – cực kỳ nguy hiểm vì nó có khả năng lan truyền nhanh chóng và tạo dư luận tiêu cực rất nhanh.

Khủng hoảng mới nổi – Nếu bạn không lường trước và giải quyết nó càng sớm càng tốt, nó có thể nhanh chóng leo thang thành một vụ bê bối lớn hơn.

Khủng hoảng ngành – xảy ra khi một nhà cung cấp hoặc đối thủ cạnh tranh đang gặp khủng hoảng truyền thông xã hội. Đơn cử như việc nhiều thương hiệu thời trang bỗng dưng bị công kích vì những hành động thiếu minh bạch.

Tin giả – trong thời đại truyền thông xã hội, một bài đăng có thể lan truyền nhanh chóng chỉ bằng một cú nhấp chuột. Vì thế, khả năng phát hiện tin đồn về thương hiệu của bạn một cách nhanh chóng là điều cần thiết.

Xem thêm: Tuyển dụng việc làm Truyền Thông tại Careerlink

Ví dụ về khủng hoảng truyền thông

Ví dụ về khủng hoảng đa kênh là sự cố xảy ra vào tháng 1/2018 với nhà bán lẻ thời trang H&M. Một đứa trẻ da đen đang làm mẫu cho chiếc áo có mũ trùm đầu với dòng chữ “Chú khỉ ngầu nhất trong rừng”. Dư luận đã phẫn nộ vì điều này và ngay cả những người nổi tiếng cũng phản ứng và đăng status về việc họ sẽ từ chối hợp tác với thương hiệu trong tương lai. H&M cuối cùng đã gỡ bỏ hình ảnh và xin lỗi công khai về vụ việc.

Các đặc điểm của khủng hoảng truyền thông

Xảy ra bất ngờ

Đã gọi là khủng hoảng thì chắc chắn phải có tính bất ngờ, hoàn toàn không thể lường trước và không thể phòng tránh. Do đó, đặc điểm đầu tiên của khủng hoảng truyền thông chính là bùng phát một cách đột ngột, có thể 10 phút trước còn vô tư hưởng thái bình, 10 phút sau đã phải đối diện với một cuộc khủng hoảng nghiêm trọng. Khủng hoảng truyền thông ập tới khiến cho “nhân vật chính” của khủng hoảng lâm vào trạng thái sửng sốt, lo âu trước những hậu quả khôn lường mà cuộc khủng hoảng có thể mang lại.

Lan truyền nhanh chóng

Công nghệ 4.0 có thể coi là một con dao hai lưỡi sắc bén khi nó vừa giúp các tổ chức, cá nhân truyền thông về bản thân và các sản phẩm, dịch vụ của mình một cách hiệu quả nhưng cũng đồng thời khiến cho khủng hoảng truyền thông dễ dàng bị “châm ngòi” và bộc phát một cách dữ dội. Bên cạnh đó, chính yếu tố bất ngờ đã tạo điều kiện lý tưởng để cơn khủng hoảng lan nhanh và lan rộng như vũ bão, hoàn toàn vượt khỏi tầm kiểm soát của cá nhân/doanh nghiệp. 

Gây nhiều thiệt hại

Nếu khủng hoảng truyền thông không được xử lý một cách nhanh chóng và hợp tình, hợp lý thì hình ảnh và danh tiếng của cá nhân/doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng một cách nghiêm trọng, thậm chí sẽ “tuột dốc không phanh”. Trong thực tế, rất nhiều tổ chức, cá nhân đã hoàn toàn đánh mất sự nghiệp vì bị cộng đồng quay lưng sau khi các khủng hoảng truyền thông xuất hiện và lan tràn một cách không thể kiểm soát.

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông 

Nếu đã hiểu khủng hoảng truyền thông là gì, ngay sau đây mời bạn tham khảo các bước xử lý khủng hoảng truyền thông để tránh gặp phải những hậu quả nghiêm trọng:

Xác định nguyên nhân gây khủng hoảng và đánh giá mức độ khủng hoảng

Để trị bệnh, điều đầu tiên cần làm chính là xác định nguyên nhân gây bệnh. Đây là một quy luật rất cơ bản mà bất cứ ai cũng nắm rõ. Do đó, khi xảy ra khủng hoảng truyền thông, bạn cần tìm hiểu khủng hoảng đó xuất phát từ đâu và phát sinh như thế nào.

Sau khi đã xác định tính xác thực của thông tin, bạn cần đánh giá mức độ ảnh hưởng của khủng hoảng truyền thông đối với tổ chức, cá nhân thông qua các câu hỏi:

• Khủng hoảng này có tổn hại đến uy tín và danh tiếng của cá nhân, doanh nghiệp hay không?
• Khủng hoảng này có thể gây nên mức độ thiệt hại như thế nào?

Thành lập ban xử lý khủng hoảng truyền thông, phân chia nhiệm vụ và chọn người đại diện phát ngôn

Theo các chuyên gia, khủng hoảng truyền thông có thể hạn chế tối đa hậu quả khi được xử lý trong vòng 12 tiếng kể từ khi xuất hiện những thông tin tiêu cực đầu tiên và muộn nhất là cần kết thúc trong vòng 24 tiếng.

Sau khi phát sinh khủng hoảng truyền thông, bạn cần thành lập ban xử lý khủng hoảng gồm các cá nhân có chuyên môn và phân chia nhiệm vụ cho từng cá nhân/bộ phận liên quan. Người đứng đầu bộ phận/cá nhân sẽ có trách nhiệm theo dõi và báo cáo kết quả của từng nhiệm vụ. 

Bên cạnh đó, cần nhanh chóng chọn ra một người đại diện phát ngôn trước báo chí, truyền thông. Người phát ngôn cần có kiến thức chuyên sâu trong việc xử lý các tình huống, kỹ năng giao tiếp tốt, chân thành và chịu được áp lực lớn.

Hợp tác với báo chí và các cơ quan có thẩm quyền

Báo chí và các cơ quan có thẩm quyền là 2 đầu mối quan trọng giúp bạn đưa thông tin đến cộng đồng một cách hiệu quả bởi vì những nguồn tin chính thống sẽ mang lại sự tin tưởng trong cộng đồng và xoa dịu cảm xúc tiêu cực trong họ.

Khi cung cấp thông tin cho báo chí và các cơ quan chức năng có thẩm quyền cần lưu ý:

• Cung cấp thông tin chân thực;
• Dẫn chứng xác đáng, có sức thuyết phục;
• Ngôn ngữ và hành động có tính nhất quán.

Xuyên suốt quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông, cần đảm bảo sự nhất quán từ phát ngôn cho đến hành động, tuyệt đối không né tránh vấn đề và trách nhiệm.

Đặt lợi ích của khách hàng, cộng đồng lên hàng đầu

Người xử lý khủng hoảng truyền thông luôn luôn phải đặt lợi ích của cộng đồng và khách hàng lên hàng đầu. Đây là cách để bạn bảo vệ, giữ gìn hình ảnh và thương hiệu của mình trong tâm trí của khách hàng. Nhiệm vụ của bạn là phản hồi các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng, trung thực và gửi lời xin lỗi chân thành nhất đến khách hàng vì những sự cố không mong muốn.

Nhờ đến sự can thiệp của cơ quan pháp luật

Hẳn nhiên, biện pháp này chỉ nên sử dụng khi bạn chắc chắn rằng mình đúng. Nên nhớ, công chúng luôn có xu hướng tin tưởng vào pháp luật hơn các bài đăng trên mạng hoặc những lời nói không có căn cứ. 

Khắc phục thiệt hại do khủng hoảng truyền thông gây ra

Không phải mọi sai lầm đều có thể sửa chữa nhưng nếu may mắn có cơ hội sửa chữa thì bạn tuyệt đối không nên ngoảnh mặt làm lơ. Khủng hoảng truyền thông luôn để lại tổn thất nghiêm trọng và bạn cần dành nhiều thời gian để đo lường và khắc phục những hậu quả đó. Đặc biệt, bộ phận Marketing nên nhanh chóng đưa ra các biện pháp để khôi phục hình ảnh và định hướng truyền thông cho thương hiệu.

Bài viết trên đây đã lý giải khủng hoảng truyền thông là gì, đặc điểm của khủng hoảng truyền thông và các bước xử lý khủng hoảng truyền thông. Hy vọng rằng bài viết này thật sự hữu ích và có thể giúp bạn ứng dụng hiệu quả trong công việc và cuộc sống.

Trang Đoàn