Cách viết email nhắc việc lịch sự: mẫu câu cho từng đối tượng

Nhắc một lần đã ngại, nhắc lần thứ ba còn khó hơn, nhất là khi người bên kia là cấp trên hoặc khách hàng và bạn không có quyền ra lệnh. Vấn đề hiếm khi nằm ở chỗ thiếu lễ phép mà nằm ở chỗ đặt trách nhiệm vào đâu. Cách viết email nhắc việc lịch sự là kỹ thuật chuyển áp lực từ con người sang mốc thời gian.

1. Lỗi gốc: nhắc vào người thay vì nhắc vào mốc thời gian

Hai câu sau cùng một nội dung nhưng để lại hai cảm giác khác hẳn. Câu thứ nhất: “Anh vẫn chưa gửi bản duyệt cho em.” Câu thứ hai: “Để kịp gửi khách ngày 15, em cần bản duyệt trước 12h ngày 14.” Câu đầu truy trách nhiệm người nhận, câu sau biến hạn chót thành việc chung của cả hai. Điều đó quan trọng vì phần lớn thư nhắc việc (follow-up email) gửi cho người mình không có quyền chỉ đạo.

Một thư nhắc tốt không hỏi “vì sao anh chưa làm”, nó chỉ cho thấy điều gì sẽ vỡ nếu mốc thời gian trôi qua.

2. Bốn phần một thư nhắc việc luôn cần có

Người nhận thường đã quên hoặc nhớ mơ hồ, nên đừng trách móc mà hãy dựng lại bối cảnh trong một dòng.

Bạn có thể tham khảo thêm việc làm tư vấn dịch vụ khách hàng đang tuyển dụng trên CareerLink để nắm rõ nhu cầu thực tế và yêu cầu của nhà tuyển dụng.

– Nhắc lại bối cảnh: bạn ghi rõ việc này đã trao đổi ở đâu, khi nào.

– Nêu việc cần làm trong một câu: người nhận hiểu ngay cần gửi hay duyệt cái gì.

– Gắn mốc thời gian kèm hệ quả: bạn nói rõ hạn chót (deadline) và thứ phụ thuộc vào nó.

– Chừa một lối thoát: bạn để người nhận đề xuất mốc mới thay vì im lặng khi không kịp.

Bốn phần này gói trong sáu đến tám dòng là vừa, vì thư càng dài thì phần hành động càng bị trôi. Lối thoát hay bị bỏ quên nhưng chính nó giữ được quan hệ, vì vừa cho người nhận đường lui vừa buộc họ trả lời. Thứ tự cũng quan trọng: mốc thời gian nên nằm ở cuối thư, ngay trước lời cảm ơn.

3. Nhắc ai và nhắc lần thứ mấy: mỗi ô một cách nói

Cách viết email nhắc việc lịch sự không có một mẫu dùng chung: nhắc đồng nghiệp lần đầu khác hẳn nhắc lần thứ ba, và nhắc khách hàng lại khác nhắc nhà cung cấp.

Bạn cũng có thể tham khảo bài 6 kỹ năng viết email công việc ai cũng cần biết để chuẩn bị kỹ hơn cho tình huống của mình.

Đối tượng và số lần	Cách mở đầu	Cách nêu hạn chót
Đồng cấp, lần 1	“Em gửi lại file mình trao đổi hôm thứ Ba.”	“Anh xem giúp em trước chiều mai để em gom kịp.”
Đồng cấp, lần 3	“Em nhắc lần thứ ba nên tóm tắt gọn cho anh dễ theo.”	“Nếu 16h nay chưa có, em xin trình phương án tạm.”
Cấp trên	“Em gom phần cần anh duyệt vào một trang đầu file.”	“Em cần bản duyệt trước 12h ngày 14 để kịp gửi khách ạ.”
Khách hàng	“Em xin nhắc lại báo giá đã gửi ngày 5.”	“Mức giá áp dụng đến hết ngày 20, sau đó phải báo lại.”
Nhà cung cấp	“Bên em sắp nghiệm thu nên cần đối chiếu đơn hàng 072.”	“Anh xác nhận ngày giao trước 17h thứ Sáu để em xếp kho.”

Điểm chung của cột bên phải là hạn chót luôn kèm một lý do nằm ngoài ý muốn của bạn: lịch gửi khách, lịch nghiệm thu, hiệu lực báo giá. Người nhận vì thế khó phản ứng tiêu cực. Càng nhắc nhiều lần, thư càng nên ngắn và nói rõ phương án nếu trễ mốc.

Trong bộ phận dịch vụ khách hàng và thu mua, hạn chót nêu trong thư nhắc thường bám theo mức phản hồi quy định tại thỏa thuận mức dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) với đối tác, nên trích đúng con số SLA làm thư có sức nặng hơn.

4. Ba mẫu thư hoàn chỉnh và cách đặt tiêu đề để thư không bị trôi

Tiêu đề nên gồm việc cần làm cộng mốc thời gian: “Cần duyệt báo cáo tháng 7 – trước 12h ngày 14”. Khi nhắc lại, hãy giữ tiêu đề cũ và trả lời trong chuỗi thư cũ.

1. Nhắc đồng nghiệp lần đầu

“Chào anh, em gửi lại file kế hoạch mình trao đổi hôm thứ Ba. Em cần phần ngân sách của bộ phận anh trước 15h mai để ghép vào bản trình ban giám đốc. Nếu cần thêm thời gian, anh báo em mốc mới.”

2. Nhắc cấp trên duyệt tài liệu

“Dạ em chào anh, em biết tuần này anh kín lịch nên đã gom phần cần duyệt vào một trang đầu file. Để kịp gửi khách ngày 15, em cần bản duyệt trước 12h ngày 14 ạ.”

3. Nhắc khách hàng phản hồi báo giá

“Chào chị, em xin nhắc lại báo giá gửi ngày 5. Bên em đang xếp lịch sản xuất tháng tới nên cần xác nhận số lượng và ngày giao, mức giá áp dụng đến hết ngày 20.”

Ba mẫu trên không có câu nào nói người nhận chậm trễ, và đó là ranh giới giữa thư nhắc với thư phàn nàn.

5. Khi nào nên ngừng nhắc bằng email và chuyển kênh

Email hợp với việc lưu vết và nhắc nhẹ nhưng không gỡ được bế tắc. Nếu đã gửi ba lần mà không có hồi âm, nhiều khả năng người nhận đang vướng gì đó chưa nói ra.

– Bạn gọi điện hoặc nhắn qua kênh nội bộ như Microsoft Teams, Slack khi việc gấp.

– Bạn xin gặp trực tiếp khi nghi người kia vướng nguồn lực chứ không phải quên.

– Bạn chỉ đưa quản lý vào cc khi việc đã ảnh hưởng tới nghĩa vụ với bên ngoài.

Kỹ năng này được coi trọng ở các vị trí làm việc với cả khách hàng lẫn nội bộ. Trên CareerLink hiện có 8.366 tin việc làm tư vấn dịch vụ khách hàng (customer service consultant), mức lương phổ biến 7-30 triệu đồng mỗi tháng tùy vị trí, kinh nghiệm và quy mô doanh nghiệp.

Riêng chuyện thêm sếp vào cc, nhiều người dùng nó như đòn bẩy ngay lần nhắc thứ hai. Đó là nước đi đắt vì người nhận dễ hiểu là bạn đang gây áp lực bằng sự chứng kiến của cấp trên. Cách ít tổn thương hơn là báo trước ở thư liền trước rằng bạn sẽ nêu việc này trong họp tuần.

6. Câu hỏi thường gặp

1. Nhắc bao nhiêu lần thì nên chuyển sang kênh khác?

Thông lệ ở nhiều văn phòng là hai đến ba lần trong cùng chuỗi thư. Sau đó nên gọi điện hoặc gặp trực tiếp.

2. Có nên xin lỗi khi nhắc việc không?

Bạn không cần mở đầu bằng “em xin lỗi vì làm phiền” vì nó hạ thấp tính chính đáng của việc nhắc. Hãy ghi nhận họ bận rồi vào thẳng việc.

3. Tin nhắn nội bộ có thay được email nhắc việc không?

Tin nhắn hợp khi cần trả lời trong ngày nhưng khó tra lại về sau. Việc có ràng buộc tiến độ nên chốt bằng thư ngắn để lưu vết.

Nhắc việc là phép thử về sự tinh tế nhiều hơn về từ ngữ. Khi nắm được cách viết email nhắc việc lịch sự dựa trên bối cảnh, mốc thời gian và một lối thoát cho người nhận, công việc vẫn chạy mà quan hệ không sứt mẻ. Hãy chọn cách mở đầu theo đúng đối tượng, nêu hạn chót gắn với một lý do bên ngoài, và biết dừng đúng lúc để chuyển sang kênh phù hợp hơn.

Nội dung trong bài mang tính tham khảo; mỗi môi trường làm việc có đặc thù riêng, bạn nên cân nhắc bối cảnh cụ thể trước khi áp dụng.

Minh An