5 sai lầm khi hỗ trợ khách hàng khiến họ rời xa bạn nhanh nhất

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời không còn là sự lựa chọn nữa mà đã trở thành nhu cầu thiết yếu. 56% khách hàng sẽ ngừng giao dịch nếu nhận được dịch vụ khách hàng kém chất lượng. Điều này cho thấy việc không duy trì tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp theo nhiều cách. Mặt khác, khi được sự hỗ trợ nhiệt tình, khách hàng sẽ luôn hài lòng. Vì vậy, bạn cần phục vụ khách hàng tốt nhất có thể để họ luôn nhận được giá trị xứng đáng và trung thành với doanh nghiệp của bạn về lâu dài. Tất cả điều này chỉ có thể xảy ra ra khi bạn tránh được những sai lầm trong dịch vụ khách hàng sau đây.

hỗ trợ khách hàng

Lỗi hỗ trợ khách hàng nên tránh mắc phải

“Hỗ trợ khách hàng tuyệt vời mở đường cho thành công trong kinh doanh bằng cách nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng.”

Bạn nói như thể đang đọc kịch bản

Điều này xảy ra khi bạn xem trọng tốc độ hơn là chất lượng. Để tiết kiệm thời gian, bạn có thể phản hồi khách hàng dựa trên kịch bản có sẵn thay vì cách tiếp cận mang tính đàm thoại. “Các kịch bản là cách tuyệt vời để giảm bớt công sức và mang lại trải nghiệm nhất quán. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng nhân văn là sự thấu hiểu và đồng cảm, vì vậy bạn cần ngừng việc đọc câu trả lời theo kịch bản hoặc copy – paste các kịch bản vào các tin nhắn hoặc email của mình” – chị Phan Hồng Anh, Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng chia sẻ.

Chị nói tiếp, “Đọc các câu trả lời theo kịch bản có sẵn nghe có vẻ máy móc, ảnh hưởng đến giao tiếp và khiến bạn khó xây dựng lòng tin với khách hàng. Bản thân bạn có muốn tương tác với một nhân viên dịch vụ cứ lặp đi lặp lại những câu giống nhau? Chắc chắn là không”. Vậy làm thế nào để khắc phục lỗi này và thu hút khách hàng?

“Cố gắng thêm một chút cá nhân hóa vào mọi cuộc trò chuyện. Bạn có thể bắt đầu cuộc trò chuyện bằng cách sử dụng tên khách hàng, dành thời gian để hiểu lý do tại sao họ liên hệ với bạn và lắng nghe tích cực. Để xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, bạn luôn có thể sử dụng một chút hài hước bất cứ khi nào có thể”, chị Hồng Anh gợi ý.

Bạn thiếu sự đồng cảm

Nếu xem qua tất cả các trải nghiệm hỗ trợ khách hàng kém, bạn sẽ nhận thấy rằng hầu hết chúng đều có một điểm chung, đó là tương tác thiếu sự đồng cảm. Sự đồng cảm là kỹ năng mềm phản ánh khả năng hiểu và nhạy bén với vấn đề của khách hàng. Hơn nữa, thể hiện sự đồng cảm là tôn trọng. Nếu khách hàng cảm thấy bạn không nhạy cảm với vấn đề của họ hoặc không tôn trọng thời gian của họ, họ sẽ ngừng giao dịch với bạn.

Nói về giải pháp cho vấn đề này, chị Hồng Anh chia sẻ: “Bạn có thể thể hiện sự đồng cảm bằng cách giải thích những gì bạn hiểu về vấn đề của khách hàng, đặt câu hỏi để hiểu tình hình là gì, vấn đề xảy ra như thế nào và mức độ quan trọng của vấn đề đối với khách hàng. Bên cạnh đó, bạn có thể thừa nhận cảm xúc của họ bằng cách sử dụng các cụm từ như “Em hiểu anh/chị đang nghĩ gì”, “Em cũng sẽ khó chịu nếu điều này xảy ra với mình” hoặc “Em hoàn toàn có thể hiểu được”, “Em hiểu sự thất vọng của anh/chị với trải nghiệm này và em sẽ hỗ trợ để đưa ra giải pháp tốt nhất có thể… Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và được coi trọng”.

Bạn cung cấp phản hồi thiếu thông tin

Không gì làm khách hàng thất vọng hơn khi bạn không có thông tin về thắc mắc hoặc vấn đề của họ. Trong thời đại ngày nay, khi kiến ​​thức chỉ cách bạn một cú nhấp chuột, bạn không thể nói không với khách hàng khi họ yêu cầu một số thông tin cơ bản. “Họ sẽ nghi ngờ về độ tin cậy của bạn. Họ mất hứng thú khi tương tác với bạn và yêu cầu nói chuyện với người quản lý và điều này sẽ chỉ làm tình hình trở nên trầm trọng hơn”, chị Hồng Anh đưa ra dự báo.

Theo chị, để tránh mắc phải lỗi này, bạn cần tham gia đầy đủ các khóa đào bất cứ khi nào công ty ra mắt sản phẩm hoặc tính năng sản phẩm mới. Điều này sẽ giúp bạn xử lý các yêu cầu hoặc vấn đề mới một cách dễ dàng. Ngoài ra, cũng đừng quên tham khảo các thông tin hữu ích từ các bài viết quảng cáo, video, hướng dẫn hoặc câu hỏi thường gặp…

Bạn lười lắng nghe

Khách hàng muốn cho bạn biết họ cần gì. Tuy nhiên, họ không muốn nói với bạn lần thứ hai.

“Họ biết rằng một số vấn đề phức tạp hơn và cần chuyên gia can thiệp hoặc các câu hỏi được chuyển đến nhầm phòng ban và phải chuyển đến đúng người. Tuy nhiên, khách hàng vẫn cảm thấy khó chịu khi họ buộc phải giải thích lại mọi thứ từ đầu vì nhân viên hỗ trợ trước đó không lắng nghe hoặc không ghi chép đầy đủ”, chị Hồng Anh giải thích.

Vậy bạn nên làm gì? Chị Hồng Anh đưa ra lời khuyên “Bạn nên học cách thu hút khách hàng bằng cách quan tâm đến cuộc trò chuyện. Cụ thể là đặt những câu hỏi cho thấy bạn hiểu những gì khách hàng đang nói, đừng cố gắng đoán xem khách hàng sẽ nói gì tiếp theo mà nên tập trung vào những gì đang được nói và tiếp thu thông tin, tránh cho rằng bạn biết cuộc trò chuyện sẽ đi đến đâu vì điều này sẽ dẫn đến những câu trả lời vội vàng không chính xác”.

Chính sách cứng nhắc

Chúng ta thường vẫn thường nghe câu “Xin lỗi anh, chị. Chúng tôi không thể hỗ trợ anh, chị giải quyết vấn đề này vì đây là chính sách của công ty”. Đây là câu nói khiến khách hàng khó chịu và rời đi nhanh chóng.

“Chính sách cứng nhắc hoặc lỗi thời thường là nguyên nhân dẫn đến hỗ trợ khách hàng kém. Việc tuân thủ các chính sách như vậy có thể khiến thương hiệu của bạn có nguy cơ tụt hậu hoặc mất đi khả năng cạnh tranh. Từ chính sách đổi trả phức tạp đến quy trình bán hàng vụng về và nhân viên bán hàng ít có quyền hạn, sự cứng nhắc có thể gây hại cho trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu”, chị Hồng Anh phân tích.

“Hãy linh hoạt hơn”, chị Hồng Anh đề xuất “Mỗi chính sách nên được xem xét kỹ lưỡng vì lợi ích tốt nhất của khách hàng, giảm thiểu mọi trở ngại có thể xảy ra trong hành trình và trải nghiệm của họ. Đồng thời cho phép nhân viên tuyến đầu linh động thay đổi một vài quy tắc nếu điều đó mang đến lợi ích tốt nhất cho công ty và khách hàng”.  

Hỗ trợ khách hàng kém có hại cho sự thành công của doanh nghiệp. Người tiêu dùng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn bất kỳ thời điểm nào, vì vậy bây giờ là lúc để tăng cường chất lượng dịch vụ của bạn và đảm bảo có được lượng khách hàng trung thành. Với sự hiểu biết sâu sắc hơn về những sai lầm cần tránh trong dịch vụ khách hàng, bạn có thể trang bị các công cụ và chiến lược hỗ trợ phù hợp nhằm đảm bảo nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với ngày càng nhiều khách hàng chất lượng.  

Ngọc Quyên

Sao chép thành công