5 Pha Tự Hủy Khiến Khách Hàng Nổi Giận, Bạn Có đang Mắc Phải?

Mục Lục

- 5 “nước đi” khiến khách hàng nổi giận ngay lập tức

Nếu bạn từng làm trong ngành dịch vụ, từ bán hàng, chăm sóc khách hàng đến support kỹ thuật thì kiểu gì cũng sẽ có lúc “va” phải những tình huống căng thẳng với khách hàng.

Mình từng chăm sóc khách hàng hơn 3 năm và sau nhiều pha ngã sấp mặt thì mình rút ra được bài học xương máu: khách hàng nổi giận không phải vì có lỗi xảy ra mà vì cách mình xử lý các sai sót đó. Nhiều khi lỗi nhỏ thôi nhưng nếu mình xử lý không khéo thì cũng “toang” như thường.

Hôm nay rảnh rỗi, ngồi nhớ lại mấy pha căng như dây thun sắp đứt hồi xưa, mới thấy hồi đó mình cũng “ngây thơ vô số tội”. Thế nên mình quyết định chia sẻ vài kinh nghiệm “đau thương”, hy vọng sẽ giúp các bạn mới vào nghề đỡ bị “vồ ếch” như mình ngày xưa.

5 “nước đi” khiến khách hàng nổi giận ngay lập tức

“Hiểu rõ những điểm dễ gây ức chế dễ khiến khách hàng nổi giận sẽ giúp bạn tránh được khủng hoảng không đáng có và giữ được sự tin tưởng từ họ.”

Nói chuyện như đang bị bắt buộc, không có tí hồn nào!

Lúc mới chập chững vào nghề, mình ngây thơ nghĩ khách hàng hỏi thì mình trả lời đúng là được. Thế là mỗi lần khách nhắn hỏi lỗi gì, mình mở ngay kho báu các câu trả lời mẫu, copy-paste một phát thần sầu, bắn đi như ninja rồi tự tick vào đầu: Đã xử lý xong, mình thật chuyên nghiệp!

Cho đến một ngày đẹp trời (mà sau này mình gọi là ngày định mệnh), có khách nhắn lại: “Tôi không cần robot trả lời. Tôi cần người xử lý vấn đề”. Cú tát bằng chữ nhưng đau như thật. Mình đọc mà đơ cả người. Đọc lại tin nhắn mình gửi thì đúng là vô hồn thật, câu chữ lạnh lùng như tổng đài tự động vậy, như thể mình chỉ làm cho xong việc chứ không thật sự muốn hỗ trợ.

Và lúc đó mình mới “ngộ” ra một điều nghe tưởng cũ mà không cũ chút nào: Khách hàng không chỉ cần câu trả lời đúng mà họ còn cần cảm giác được lắng nghe. Họ cần biết là đằng sau màn hình không phải robot hay người máy mà là một con người đang thực sự quan tâm đến vấn đề của họ.

Sau này, mỗi lần trả lời khách, mình luôn cố gắng gọi tên họ đàng hoàng, nhắc lại đúng vấn đề họ đang gặp, giải thích rõ ràng, dễ hiểu và nhất định phải thêm chút “tình người” vào, kiểu như “Em hiểu cảm giác của anh/chị lúc này ạ…”. Chỉ cần vài dòng vậy thôi mà không khí dịu hẳn. Khách bớt gắt, còn mình cũng thấy đỡ căng hơn.

Giải thích lê thê, nghe xong chỉ thấy mùi bao biện

Bạn có cho rằng giải thích càng kỹ thì càng thể hiện mình chuyên nghiệp không? Ừ thì mình cũng cho rằng như vậy. Và hậu quả là quê xệ nguyên cây.

Chuyện là có lần khách phản ánh giao hàng chậm. Mình biết là do bên vận chuyển thay đổi lộ trình nên phản xạ cực nhanh: “Dạ do hệ thống lỗi tạm thời”, “Bên thứ ba chưa phản hồi”, “Em cũng đang rất sốt ruột”… Nói chung là nguyên một bài văn mẫu tâm huyết, chỉ thiếu nước chèn biểu đồ phân tích. Tâm thế lúc đó chỉ muốn khách hiểu: “Em có lỗi nhưng em không có tội!”.

Nhưng kết quả thì ngược lại, khách nhắn lại một câu xanh rờn: “Anh chỉ cần biết khi nào hàng tới”. Mình câm nín trong 3 giây rồi chợt nhớ ra khách hàng đang bực, mọi lời giải thích lúc này đều dễ bị nghe thành cố bao biện. Thay vì vòng vo, mình chỉ cần nói một câu siêu đơn giản mà có tác dụng cứu cánh cực hiệu quả: “Em xin lỗi vì sự cố này, để em kiểm tra và hỗ trợ anh ngay nhé!”. Ngắn gọn, chân thành mà quan trọng hơn hết là khách cảm thấy được lắng nghe, được đồng hành, không bị bỏ rơi với cơn bực mình đang sôi sùng sục.

Dùng từ ngữ như thể muốn châm ngòi nổ

Có những lúc mình tưởng nói chuyện siêu lịch sự, bài bản lắm rồi nhưng ai ngờ càng nói, khách càng bốc khói! Chẳng hạn như có lần khách hỏi lại cùng một câu tới lần thứ ba, mình nhẹ nhàng nói: “Như em đã nói rồi ạ…” Hoặc khi khách hiểu sai thông tin, mình buột miệng: “Em đã giải thích rất rõ rồi mà…”. Người nói vô tư nhưng người nghe có ý, nhất là với người đang mất kiên nhẫn thì mấy câu đó chẳng khác gì nói: “Làm ơn nghe kỹ giùm em đi!” hay “Em nói rồi, do anh/chị không nghe đó thôi!”. Chẳng khác nào ngọn lửa đang cháy âm ỉ, mình vô tình nhúng tay vô cho cháy rực rỡ luôn!

Làm dịch vụ không cần quá ngọt nhưng nhất định phải mềm. Mình mềm một chút, lời nói mượt một chút là tự dưng cả câu chuyện cũng êm ru như bài hát không quảng cáo. Nghe những câu như “Có thể do em diễn đạt chưa rõ, để em nói lại cụ thể hơn nhé” hay “Em xin phép nhắc lại thông tin để anh/chị nắm rõ hơn ạ” là thấy khác liền. So với việc khiến khách hàng có cảm giác bị “chỉnh” thì giờ đây họ cảm thấy được tôn trọng và sẵn sàng lắng nghe, cuộc trò chuyện cũng có thể trở nên dễ chịu hơn rất nhiều.

Im lặng để khách phải hóa thám tử truy tìm manh mối

Nói không đúng khiến khách hàng nổi giận đã đành nhưng im lặng càng khiến họ khó chịu hơn. Hôm đó, khách báo lỗi kỹ thuật và mình đã chuyển ngay cho bộ phận liên quan xử lý, rồi trong đầu nghĩ kiểu: “Đợi khi nào xong báo một lần cho tiện. Gọn nhẹ, đỡ spam!”. Thế là mình ung dung sống tiếp.

Cho đến ngày thứ hai, khách nhắn lại: “Tình hình tới đâu rồi em?” – chỉ 6 chữ thôi mà đọc lên thấy rõ sự bực bội và mất kiên nhẫn.

Nghe xong mình chột dạ liền. Với mình, đó chỉ là đang chờ thêm chút nhưng với khách, đó là 2 ngày không ai nói với họ một lời nào. Họ không biết mình còn theo dõi không, bộ phận kia có làm gì không hay yêu cầu của họ đã rơi vào quên lãng. Cảm giác đó dễ khiến khách phát cáu, không hẳn vì sự cố mà vì họ cảm thấy không được quan tâm đúng mức.

Sau pha mất điểm đó, mình có thêm kinh nghiệm nhỏ mà rất thật: khi chưa có kết quả, vẫn nên nói một tiếng. Một câu ngắn gọn như: “Em đang theo dõi cùng bộ phận kỹ thuật, có tiến triển em báo ngay anh/chị nhé” sẽ giúp khách an tâm rằng có người vẫn đang đứng về phía họ.

Hứa rồi quên như cài đặt chế độ tự xóa

Mình từng trả giá đắt chỉ vì hứa rồi quên mất. Hôm đó, khách đang bực vì đơn hoàn tiền bị chậm. Mình nghe xong, vẫn giữ phong độ dịu dàng, chuyên nghiệp và trả lời: “Dạ, em ghi nhận rồi ạ, trong hôm nay em sẽ kiểm tra và báo lại anh nhé”. Nói xong, khách cũng dịu xuống. Mọi chuyện tưởng đâu đã êm. Cho đến khi email tới tấp, họp khẩn liên tục, khách mới gọi nườm nượp. Kết quả là lời hứa “hôm nay em báo lại” biến mất khỏi não mình như chưa từng tồn tại.

Ba ngày sau, khách nhắn lại một câu gọn lỏn: “Em nói hôm nay báo lại, giờ đã ba ngày rồi”. Tim mình đập thình thịch như chờ điểm thi. Thế là toang rồi. Không phải mình cố tình thất hứa nhưng trong mắt khách, mình chỉ nói cho có. Và khi niềm tin đã rạn, dù có giải thích khéo cỡ nào cũng khó vá lại được.

Hứa với khách hàng thì nhớ ghi ra, đừng để “não cá vàng” làm mất uy tín!

Để không quên lời hứa với khách, thật ra có mấy cách đơn giản mà cực kỳ hiệu quả. Trước hết, cứ ghi lại liền. Khách vừa dứt câu là mình mở ngay note điện thoại, app quản lý công việc hoặc đơn giản là ghi vào sổ tay. Cứ ghi ra thì đỡ quên. Ngoài ra, mình cũng đặt lịch nhắc bằng Google Calendar, app nhắc việc hay báo chuông điện thoại vì lời hứa mà không có deadline rõ ràng thì dễ bị trôi đi theo dòng đời bận rộn.

Mỗi lần gặp khó khăn với khách hàng, chính là lúc chúng ta “lên level” và trưởng thành hơn. Sai sót thì ai mà không có, đó không phải thất bại mà là bài học quý giá để ta học hỏi, điều chỉnh và hoàn thiện bản thân. Điều quan trọng nhất là dám nhìn thẳng vào vấn đề, dám thay đổi, chứ không bao giờ bỏ cuộc hay đổ lỗi.

Còn bạn thì sao? Có từng vấp ngã hay lỡ lời khiến khách hàng nổi giận chưa? Nếu có, xin chúc mừng bạn vì chính những trải nghiệm đó đang biến bạn thành một “cao thủ” trong nghệ thuật phục vụ khách hàng! Hãy tin rằng mỗi bước đi đều là bước tiến và thành công đang chờ đón bạn phía trước.

Huỳnh Trâm