Trong bối cảnh kinh doanh cạnh tranh quyết liệt ngày nay, việc có những cách chăm sóc khách hàng xuất sắc đã trở thành khía cạnh quan trọng để duy trì danh tiếng thương hiệu mạnh mẽ và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Nhưng có một thực tế đáng tiếc là tiếng lành đồn gần, tiếng dữ đồn xa, nhất là trong thời đại bùng nổ công nghệ internet và mạng xã hội. Kết quả là, hầu hết các câu chuyện về dịch vụ khách hàng đều có xu hướng tập trung vào những trải nghiệm tiêu cực, làm lu mờ các công ty nổi bật về chất lượng chăm sóc khách hàng.

Bất chấp thực tế này, một số công ty vẫn liên tục chứng tỏ mình với chiến lược dịch vụ khách hàng xuất sắc rất đáng để học hỏi.

Những thương hiệu được đánh giá có cách chăm sóc khách hàng tốt nhất

Starbucks

Starbucks khởi nghiệp là công ty cà phê nhưng sau đó đã phát triển thành một thương hiệu phục vụ thức uống sáng tạo làm từ cà phê và trà cũng như các món ăn sáng.

Họ đã làm gì để có dịch vụ khách hàng được đánh giá cao? 

Starbucks nổi bật ở khía cạnh dịch vụ khách hàng vì công ty tập trung vào việc hoàn thiện chất lượng trải nghiệm của khách hàng với triết lý lấy con người làm trung tâm, như người sáng lập Howard Schultz đã nói: “Chúng tôi không kinh doanh cà phê phục vụ mọi người mà là kinh doanh con người phục vụ cà phê”. Đó là lý do tại sao rất nhiều người không thể bắt đầu ngày mới nếu thiếu một ly Starbucks.

Không chỉ vậy, môi trường làm việc và văn hóa phục vụ của Starbucks cho phép nhân viên tự quyết định điều gì phù hợp với khách hàng, đồng thời đưa ra các giải pháp cho từng người trong các tình huống nhất định để mang lại trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ.

Có thể thấy, cách chăm sóc khách hàng hiệu quả không chỉ tập trung vào việc thực hiện hoàn hảo và các yếu tố vận hành của doanh nghiệp mà còn trao quyền cho mỗi nhân viên để thực hiện lời hứa của thương hiệu. Nếu bạn mong đợi nhân viên làm điều này thì hãy thể hiện sự đánh giá cao đối với họ và nỗ lực của họ. Với sự tôn trọng này, ngay cả các sự cố cũng có thể được chuyển thành trải nghiệm tích cực và họ sẽ đạt được kết quả vượt xa những gì bạn nghĩ là có thể bởi rốt cuộc thì “Mọi người sẽ quên những gì bạn nói, họ sẽ quên những gì bạn đã làm nhưng họ sẽ luôn nhớ bạn đã khiến họ cảm thấy thế nào” (Maya Angelou).

“Bằng việc áp dụng những cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả, doanh nghiệp có thể giảm chi phí thu hút khách hàng và phát triển một cộng đồng trung thành.”

Amazon

Là nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất thế giới, Amazon chứng minh rằng yếu tố cơ bản nhất dẫn đến thành công của doanh nghiệp nằm ở sự hài lòng của khách hàng.

Một trong sáu “Nguyên lý dịch vụ khách hàng” của Amazon là dự đoán nhu cầu của người tiêu dùng và coi sự quan tâm cũng như thời gian của họ là điều quý giá. Tiêu chí này được thể hiện rõ ràng qua việc Amazon chủ động hoàn tiền cho khách mua video nếu nhận thấy tốc độ tải xuống quá chậm. Hoặc nếu đã từng trả lại hoặc đổi một mặt hàng được mua qua Amazon, bạn có thể sẽ đồng ý rằng toàn bộ quy trình tương đối dễ dàng, với mỗi bước thực hiện đơn giản và rõ ràng.

Trong khi quá nhiều thương hiệu xem nhẹ sự quan tâm và thời gian của khách hàng, không trả lời email hoặc các bình luận trên mạng xã hội, bắt khách chờ đợi quá lâu hoặc phải trải qua 9 lần 9 = 81 kiếp nạn để được hoàn tiền, bồi thường hoặc hủy tài khoản thì Amazon biết rằng việc đối xử một cách chu đáo và tôn trọng sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người mua và cải thiện sự ủng hộ thương hiệu từ những khách hàng hài lòng.

Netflix

Netflix là một ví dụ khác về một công ty có thể thay đổi toàn bộ ngành công nghiệp bằng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Họ đã tăng từ 21,5 triệu người dùng trả phí vào năm 2011 lên hơn 247,2 triệu thành viên trả phí trên toàn thế giới vào quý 3 năm 2023. Nếu tính cả số người sử dụng dịch vụ phát trực tuyến thì con số này còn lớn hơn nhiều.

Cá nhân hóa là tính năng chính trong việc lựa chọn phim của Netflix và có lẽ cũng là điểm cốt lõi trong cách chăm sóc khách hàng, từ việc không bị gián đoạn bởi quảng cáo, có thể chọn một trong 3 gói thành viên (cơ bản, tiêu chuẩn hoặc cao cấp) hoặc xóa tài khoản sau 1 tháng sử dụng miễn phí đến tải xuống các bộ phim yêu thích để xem khi không có kết nối internet. Hơn nữa, khi tạo tài khoản, khách hàng có thể chọn tiêu đề yêu thích nhất để thuật toán của họ tìm ra đề xuất phù hợp nhất. Các đề xuất sẽ được cải thiện theo thời gian xem phim và bạn sẽ thấy mình bị cuốn hút vào Netflix ngay lập tức. Đây chính là ý nghĩa thực sự đằng sau slogan của họ: See What’s Next.

Giao tiếp trực tuyến cũng là một trong những lý do khiến mọi người yêu thích Netflix. Họ có trang Facebook, Twitter và tài khoản Instagram cho từng thể loại phim. Ví dụ, tài khoản của Bojack Horseman được xây dựng từ góc nhìn của nhân vật chính, khiến bạn có vẻ như đang thực sự tương tác với anh ấy. Netflix biết cách tạo ra sự mong chờ về sản phẩm của mình và họ đã xây dựng những cộng đồng vững mạnh, nơi mà mọi người đều muốn tham gia để không bỏ lỡ các chủ đề thú vị và thịnh hành.

Adobe

Khi Adobe ngừng hoạt động do sự cố với Amazon Web Services, họ đã thông báo về vấn đề đó trước khi nhận được khiếu nại từ khách hàng bằng dòng tweet chứa video quay cảnh các chú chó vui đùa cùng nhau. Trong khi có một số bình luận hỏi khi nào chương trình sẽ hoạt động trở lại thì nhiều sự chú ý lại dồn vào một trong những loài động vật đáng yêu nhất quả đất này.

Bài học về cách chăm sóc khách hàng ở đây là đôi khi chúng ta nên thừa nhận trải nghiệm có thể gây khó chịu cho người mua trước khi nó phát sinh và cho họ biết công ty đang nỗ lực khắc phục. Khách hàng đều biết rằng công nghệ không phải lúc nào cũng hoạt động ổn định 24/7 và sẽ hoàn toàn thông cảm khi chúng ta xin lỗi với thái độ chân thành. Trong trường hợp này, việc làm cho bầu không khí vui vẻ cũng rất hữu ích.

Ở vai trò quản lý, bạn có thể nhận thấy năng lượng và thời gian của mình được phân chia cho nhiều khía cạnh của công ty, nhưng đừng bao giờ lơ là một yếu tố đảm bảo cho sự thành công, đó là cách chăm sóc khách hàng của bạn. Nhiều công ty thành công nhất thế giới đã nhận ra điều này và dành toàn bộ sự chú ý xoay quanh khách hàng của họ. Nếu luôn cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng và hỗ trợ họ hiệu quả khi có sự cố xảy ra thì bạn sẽ xây dựng được một lượng người mua trung thành mà công ty của bạn có thể tin cậy.

Huỳnh Trâm