5 tình huống “oái ăm” chỉ nhân viên điều hành tour mới hiểu

By TanĐăng ngày:

Lên lịch trình, đặt dịch vụ, điều phối xe và tài xế, chăm sóc khách hàng từ xa… đó là những điều bạn nghĩ về công việc của nhân viên điều hành tour? Thực tế, có một trách nhiệm ít được đề cập trong tin tuyển dụng cũng như không được dạy ở trường lớp: xử lý các pha khó đỡ. Khi khách đòi đi bar trong tour tâm linh hay xe đưa đón bỗng dưng lặn sủi tăm trước giờ khởi hành thì điều hành tour chính là người phải vận dụng 72 phép biến hóa để giải cứu tình thế. Không chỉ dừng lại ở đó, có vô số những tình huống “dở khóc dở cười” mà chỉ cần nhắc đến là dân điều hành chúng mình lập tức muốn gắn ống thở oxi.

hướng dẫn viên du lịch

Những tình huống khó đỡ của nhân viên điều hành tour

“Làm nhân viên điều hành tour không chỉ cần kỹ năng tổ chức mà còn cần thần kinh thép để đối mặt với loạt tình huống tréo ngoe.”

Hướng dẫn viên biến mất đúng giờ khởi hành

Nếu khách trễ giờ là tình huống khó đỡ cấp 1 thì việc hướng dẫn viên biến mất đúng giờ khởi hành là cơn “địa chấn” cấp 10.

Bạn tưởng tượng mà xem, 5 giờ sáng, cả đoàn khách đã có mặt đông đủ, háo hức chờ đợi người “dẫn đường” của mình. Bác tài xế cứ bấm còi inh ỏi, khách thì rôm rả hỏi: “Em ơi, hướng dẫn viên đâu rồi?”. Mình chỉ biết cười trừ: “Dạ, anh ấy đang… đi vệ sinh ạ!”. Nhưng 5 phút, rồi 10 phút trôi qua và cuối cùng mình nhận ra anh ấy đã biến mất không dấu vết. Đáp lại hàng trăm cuộc gọi của mình chỉ là tiếng “tút tút” vô vọng. 

Dù trong lòng đang run như cầy sấy, mình vẫn phải cười thật tươi: “Dạ, anh A. bận việc đột xuất, mình sẽ đi cùng hướng dẫn viên khác ạ!” rồi vội vã tìm cho ra bất kỳ hướng dẫn nào khác chưa “full kèo”. Giải quyết vấn đề xong, mình cũng cần “lấy lại” hình ảnh công ty và biến chuyến đi thành kỷ niệm khó quên cho khách hàng “Và vì sự cố này, em sẽ mời mọi người một bữa ăn sáng hoành tráng để đền bù. Cứ coi như đây là món quà bất ngờ từ công ty ạ!”. Ai cũng hứng khởi, còn mình thì không ngừng cảm ơn anh hướng dẫn viên biến mất kia, vì nhờ anh ấy mà mình đã có thêm một câu chuyện để kể cho con cháu sau này. 

Khách đòi ở khách sạn 5 sao nhưng giá tour chỉ đủ dựng lều bên suối

Một trong những pha “bẻ lái khét lẹt” mà mình nghĩ nhân viên điều hành tour nào cũng từng nếm qua chính là khi khách cầm combo du lịch giá siêu tiết kiệm nhưng lại kỳ vọng dịch vụ siêu sang chảnh như đi nghỉ dưỡng Maldives. Điển hình là lần có chị khách nọ đi tour Côn Đảo, đến nơi thấy phòng hơi đơn giản liền gọi hỏi mình một cách rất chân thành: “Em ơi, chị tưởng phòng có bồn tắm nằm, view biển, buffet sáng đầy đủ chứ?”. 

Liếc lại bảng giá tour, mình suýt đánh rơi điện thoại nhưng vẫn bình tĩnh giải thích: “Dạ, tour của mình là gói tiết kiệm, chi phí là 3,5 triệu đồng bao gồm vé máy bay khứ hồi, ăn uống 3 bữa, xe đưa đón và hướng dẫn viên. Chứ nếu muốn bồn tắm, view biển, buffet thì chắc mình cần chuyển sang một tour khác ạ!”, dù trong lòng đang rất muốn gào thét. 

Cơn “ác mộng” vung tay quá trán của hướng dẫn viên

Lại là chuyện liên quan đến hướng dẫn viên. Khi mình nghĩ rằng bản thân đã lên ngân sách chặt chẽ đến từng đồng thì họ sẽ xuất hiện và biến tất cả thành mây khói. Đó là khi mình nhận được tin nhắn hay cuộc gọi từ hướng dẫn viên với những nội dung “đi vào lòng đất” kiểu như: “Em ơi, đoàn thích uống nước dừa tươi quá, anh mua hết 5 triệu rồi nhé!” trong khi ngân sách nước uống chỉ có vài trăm nghìn.

Và khi mình hỏi “Có hóa đơn không anh?”, câu trả lời sẽ là: “Ôi trời, nước dừa bán rong ngoài đường làm gì có hóa đơn hả em!”. Lúc này, mình chỉ muốn ngất xỉu, không phải vì số tiền đó mà vì thủ tục giấy tờ cùng màn giải trình đầy đau khổ với kế toán sắp tới. Dù đã vận dụng hết lý lẽ nhưng có khi mọi lời giải thích đều vô dụng. Mình phải móc tiền túi bù vào khoản thâm hụt cùng với lời tự nhủ: “Thôi coi như đây là tiền học phí để hiểu rằng không phải hướng dẫn viên nào cũng biết xài tiền”. 

Bị “ăn mắng ké” khi có sự cố

Trong thế giới của ngành du lịch, có một “đặc sản” mà bất kỳ điều hành tour nào cũng phải nằm lòng: Dù ở đâu, làm gì, bạn vẫn sẽ là người bị “chửi ké” đầu tiên khi có sự cố.

Không ít lần mình mới bước chân vào văn phòng, chưa kịp nhâm nhi ly cà phê thì đã nghe tiếng tiếng quát từ đầu dây bên kia của điện thoại: “Sao công ty cô làm ăn kiểu này? Hướng dẫn viên đâu? Sao xe lại hỏng? Cô có biết chúng tôi đã chờ bao lâu rồi không?”… 

Dù trong lòng đang sôi máu vì bị mắng oan và muốn hét lên “Chị ơi, em đang ở văn phòng mà. Em có làm gì đâu!” nhưng không thể làm vậy. Mình vẫn phải giữ giọng điệu hòa nhã level thần thánh, “Dạ, em xin lỗi chị. Em sẽ kiểm tra ngay ạ!” rồi tức tốc tìm hiểu nguyên nhân liệu có phải xe hỏng hay hướng dẫn viên đi lạc. Dù thế nào, mình cũng phải tìm cách “cứu tour” bằng mọi giá. Chuyện cuối cùng cũng tạm êm xuôi, mình chủ động gọi điện cho khách “Dạ, em vừa xử lý xong rồi ạ. Mong chị tiếp tục đồng hành cùng bên em nhé!”. Giọng thì dịu dàng, còn tim thì như vừa sống sót sau một trận bão lớn.

Tổ chức tour chỉ trong một buổi tối

Bạn có tin điều này xảy ra không? 10 giờ tối mình đang chuẩn bị ngủ, skincare các bước đầy đủ, bỗng sếp nhắn tin với giọng ngọt xớt nhưng đầy sát thương: “Sáng mai có đoàn 30 khách đi Vũng Tàu. Đi chơi nhẹ nhàng đơn giản thôi, em chuẩn bị gấp nhé!”

Nhẹ nhàng??? Vâng, đúng là nhẹ như cục tạ 30kg rơi thẳng vào tim. Sếp ơi, cảm ơn sếp đã trao cho em những cơ hội thử thách bản thân đỉnh nóc kịch trần như thế này!

Nghĩ vậy nhưng mình lập tức bật laptop và bắt đầu cuộc chiến với thời gian. Gọi 10 khách sạn, 9 chỗ hết phòng, 1 chỗ còn phòng nhưng không có WC trong phòng. Nhưng không sao, khách còn có chỗ ngủ là hạnh phúc rồi! Sau 9 lần 9 81 cuộc gọi cũng chốt được một hướng dẫn viên, miễn là biết Vũng Tàu ở đâu. Hồi hộp nhất là nói chuyện với chị chủ nhà hàng “Chị ơi, em đặt phần ăn cho 30 vào sáng mai nhé!”. “Ủa em, 8 tiếng nữa ăn mà giờ này em mới gọi chị?”, “Dạ chị giúp em, chứ đợi sáng mai là em ăn biên bản”. Sau khi đã làm phiền “thế giới” lúc nửa đêm, cuối cùng mình cũng được đi ngủ nhưng ngủ với nỗi lo không biết tour ngày mai sẽ như thế nào. 

Nhân viên điều hành tour không cần phải đội nắng, cõng balo đi khắp nơi như hướng dẫn viên nhưng lại là người đứng giữa “tâm bão” của mọi thứ từ sếp, khách du lịch, hướng dẫn viên đến kế toán. Có tour trôi chảy như mơ, cũng có tour khiến bạn ngồi gõ mail mà mắt rưng rưng. Nhưng lạ cái là, vừa khóc xong lại muốn làm tiếp vì mỗi chuyến đi suôn sẻ là một trận thắng ngọt ngào và mỗi tình huống oái oăm lại trở thành giai thoại để kể nhau nghe lúc trà sữa văn phòng. Vậy nên, nếu bạn thấy một nhân viên điều hành du lịch đang thở dài, đừng hỏi họ mệt gì mà hãy hỏi: “Rồi, hôm nay lại có chuyện gì vui nữa đây?”

Huỳnh Trâm

Về Tác Giả

Tan

Sao chép thành công