5 câu không nên xuất hiện trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Có thể bạn đã nghe câu “Vấn đề không phải là bạn nói gì mà là bạn nói như thế nào”. Tuy nhiên, khi nói đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, cả hai đều quan trọng. Có 7 trên 10 người cho rằng sự hài lòng của họ là do giọng điệu và lời nói của nhân viên chăm sóc khách hàng. Những từ bạn nói, cách bạn diễn đạt đều có thể đảo ngược tình thế, biến một cuộc khủng hoảng tiềm tàng thành cơ hội hoặc khiến khách hàng xách dép bỏ chạy.

Nếu bạn nói “Hôm nay em có thể giúp gì cho anh/chị ạ!”, bạn đang tạo ra bầu không khí tích cực và hữu ích. Nhưng nếu bạn nói những câu như “Anh/chị cần gì?” thì bạn đang tạo ra một tâm trạng hoàn toàn khác, không mấy thiện cảm.

Chắc chắn bạn đã được đào tạo hoặc có ý tưởng về các cụm từ nên nói nhưng có thể ít quan tâm đến điều cần tránh trong các cuộc trò chuyện hỗ trợ. Những lời này nghe qua có vẻ rất ổn nhưng chúng không giúp bạn thể hiện sự chân thành hay tôn trọng. Hãy xem bạn có đang sử dụng những câu này không nhé.

“Sử dụng từ ngữ sai trong dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể khiến tình hình leo thang và có tác động lâu dài đến lòng trung thành của khách hàng cũng như danh tiếng thương hiệu của bạn”.

Những điều không nên nói trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

“Anh, chị cứ bình tĩnh đi ạ!”

Cho dù là tranh cãi với vợ/chồng hay bạn bè hoặc tiếp xúc với một khách hàng đang khó chịu, bạn không bao giờ nên bảo họ bình tĩnh, bởi vì điều đó báo hiệu rằng bạn không thấy vấn đề họ gặp phải là quan trọng. Vậy thì chẳng khác gì thêm dầu vào lửa. Tương tự như vậy, những câu như “Chuyện này nhỏ mà, anh không phải căng thẳng vậy đâu” hoặc “Em không hiểu sao chị lại thất vọng như vậy ạ?” sẽ ngay lập tức cắt đứt kết nối giữa bạn và khách hàng, đồng thời chứng minh rằng thương hiệu của bạn chẳng màng gì đến cảm giác của họ.

Không có khách hàng nào thích bị nói rằng mình đang phản ứng thái quá, cũng không có ai cần khuyên rằng mình nên cảm thấy thế nào. Giữa lúc dầu sôi lửa bỏng, cách hiệu quả để xoa dịu khách hàng không phải là kêu họ bình tĩnh mà là đồng cảm và cho họ biết bạn sẵn sàng tìm giải pháp cho họ ngay lập tức kiểu như: “Em biết điều này hẳn đã khiến chị rất khó chịu và em sẽ giải quyết ngay bây giờ ạ” hay “Em rất tiếc về sự cố đã làm anh thất vọng. Em sẽ xử lý ngay lập tức ạ” hoặc “Em hiểu ý của chị rồi. Để em xem xét kỹ hơn vấn đề này và chúng ta có thể thảo luận lại”.

Bạn không cần phải đồng ý ngay hoặc xin lỗi vì khách hàng cảm thấy không hài lòng trừ khi vấn đề đã rõ mười mươi. Nhưng bằng cách thể hiện sự đồng cảm với khách hàng, bạn có thể giúp xoa dịu tình hình và tìm ra giải pháp có lợi đôi đường.

“Đó không phải lỗi của chúng tôi”

Mặc dù câu nói này có thể đúng trong nhiều trường hợp nhưng nó không giúp ích được gì cho bất kỳ ai. Ngược lại nó không chỉ làm khách hàng khó chịu mà còn khiến thương hiệu của bạn trông có vẻ vô trách nhiệm và điều này không tốt cho sự hài lòng của khách hàng. Họ vốn đã không vui với việc mua hàng rồi, giờ đây còn nghe những lời phũ phàng thì ai mà không thất vọng?

Khách hàng của bạn phải được bạn bảo vệ. Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, bạn nên thể hiện sự đồng cảm và đặt mình vào vị trí của họ. Công việc của bạn là làm cho mọi việc trở nên đúng đắn bất kể lỗi do ai. Thay vì tìm mọi cách phủi bỏ trách nhiệm, điều tốt nhất nên làm là xin lỗi. Bất cứ điều gì gây ra sự không hài lòng cho khách hàng, bạn nên thực sự xin lỗi về những gì họ gặp phải “Em thực sự xin lỗi vì tình huống này, em sẽ cố gắng giải quyết mọi việc ổn thỏa”. 

Nói “xin lỗi” với khách hàng mà không đùn đẩy trách nhiệm cho bất kỳ ai có nghĩa là bạn thừa nhận rằng đã xảy ra sai sót và bạn muốn sửa sai bằng cách tiếp tục tìm giải pháp. Lời xin lỗi của bạn sẽ giúp ích rất nhiều trong việc vun đắp những mối quan hệ mới, gìn giữ những mối quan hệ hiện tại và khách hàng sẽ coi đó là dấu hiệu cho thấy bạn thực sự quan tâm đến vấn đề của họ.

“Điều lẽ ra anh/chị nên làm là…”

Đổ lỗi cho khách hàng về những vấn đề họ gặp phải chưa bao giờ là điều khôn ngoan. Mặc dù họ có thể đã phạm sai lầm hoặc góp phần gây ra rắc rối nhưng việc chỉ chăm chăm vào lỗi đó hoặc trách nhiệm của họ sẽ gây ra sự phẫn nộ bởi điều này có thể có nghĩa là bạn đang coi nhẹ cảm xúc của họ và khiến họ cảm thấy mình thật ngu ngốc.

Khách hàng xứng đáng nhận được sự tôn trọng của bạn. Bạn không thể quay ngược thời gian được nữa nên hãy nỗ lực tìm ra giải pháp: “Em rất tiếc vì anh đã có trải nghiệm không tốt như vậy. Anh chờ em một chút để em xem có thể làm gì để khắc phục việc này không nhé”. 

Bạn biết đấy, mục tiêu của chăm sóc khách hàng luôn là giải quyết vấn đề trước mắt, bất kể là lỗi của ai. Vì vậy, cần tránh đổ lỗi và thay vào đó là tập trung vào những gì có thể làm ngay để giải quyết vấn đề.

“Điều đó đi ngược lại chính sách của chúng tôi”

Dù có điều gì đó đi ngược lại chính sách của công ty nhưng bạn có nghĩ rằng khách hàng sẽ quan tâm đến chính sách đó không? Không. Họ chỉ cần biết bạn có thể giải quyết vấn đề của họ hay không và nếu có thì bằng cách nào. Thế nên chính sách không bao giờ nên được sử dụng như một cái cớ để từ chối chăm sóc khách hàng.

Nếu yêu cầu của họ thực sự không thể thực hiện được, hãy đưa ra những gì bạn có thể làm để hỗ trợ. Ngoài ra, bạn cũng nên đưa ra lời giải thích hợp lý về lý do tại sao điều đó là không thể và thuyết phục họ rằng điều bạn có thể làm là lợi ích tốt nhất của họ.

Ví dụ, nếu chính sách của công ty bạn không cho phép trả lại hàng bị hư hỏng, hãy giải thích điều đó cho khách hàng và đưa ra ưu đãi khác như giảm giá tại cửa hàng cho lần mua hàng tiếp theo. Nói “Điều đó đi ngược lại chính sách của chúng tôi” cũng giống như nói “Không” với khách hàng. Vì vậy, hãy tìm cách đáp ứng nhu cầu, dù là ít hơn so với mong đợi của họ để giữ chân họ về lâu dài.  

“Trước đây chưa có ai phàn nàn về điều đó cả”

Nếu khách hàng tin rằng có điều gì đó không ổn, bạn có trách nhiệm lắng nghe và cố gắng giải quyết vấn đề, chứ không phải gạt sang một bên. Nếu không có ai khác phàn nàn về cùng một chuyện, điều đó không có nghĩa là mối quan ngại của khách hàng là không chính đáng.

Họ sẽ không bao giờ hài lòng khi nghe những câu như “Chưa có ai phàn nàn về điều đó trước đây” hoặc “Điều đó thật vô lý”. Đó là những câu mang tính bác bỏ cần bị “xóa sổ” ngay lập tức. Thay vào đó, một lần nữa, hãy chú ý đến sự đồng cảm và tìm ra giải pháp “Em rất xin lỗi về những bất tiện mà anh đã trải qua. Em đang tìm cách để xử lý vấn đề sớm nhất có thể ạ”.

Là nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn thường chịu nhiều áp lực và phải đối mặt với những tình huống mà bạn thậm chí không chắc mình có thể giải quyết được. Tuy nhiên, nhiệm vụ của bạn là đảm bảo khách hàng nhận được sự hỗ trợ họ cần và có trải nghiệm thú vị khi nói chuyện với bạn. Do đó, hãy luôn chú ý đến mọi điều bạn đang nói, chọn những cụm từ thể hiện lòng trắc ẩn, sự đồng cảm, hiểu biết và sẵn sàng giúp đỡ, bạn sẽ tạo ra sự khác biệt và độc đáo trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.

Vân Phạm

Sao chép thành công