Mẹo Hóa Giải Khi Khách Hàng Hoài Nghi Về Chất Lượng Sản Phẩm

Mục Lục

- Cách xử lý khi khách hàng hoài nghi về chất lượng sản phẩm

“Sao hàng này giá cao mà nhìn không khác gì hàng ngoài chợ vậy em?”, “Liệu xài được lâu không em?”, “Trước chị mua loại giống vậy mà dùng chán lắm”… Nếu làm sales, chắc chắn bạn đã nghe những câu này không dưới một lần. Đó là dấu hiệu rất rõ ràng của sự hoài nghi về chất lượng sản phẩm và điều này hoàn toàn bình thường. Khách hàng có quyền nghi ngờ, nhất là khi họ từng có trải nghiệm không tốt trước đó hoặc đang đứng trước quá nhiều lựa chọn.

Trong tình huống này, đâu là cách chứng minh chất lượng một nhẹ nhàng và tinh tế để khách cảm thấy an lòng và có lý do để tin tưởng mình hơn?

Cách xử lý khi khách hàng hoài nghi về chất lượng sản phẩm

“Khi khách hàng hoài nghi về chất lượng sản phẩm, đừng vội phản bác, hãy lắng nghe kỹ, chia sẻ thông tin rõ ràng và dùng chính trải nghiệm thực tế để tạo niềm tin.”

Lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng

Khi khách hàng bày tỏ sự hoài nghi hay lo lắng về chất lượng sản phẩm, điều tốt nhất mình có thể làm là lắng nghe. Bởi lúc đó, họ không chỉ đang nói về sản phẩm mà còn đang nói lên nỗi lo, sự thất vọng từ trải nghiệm cũ và cả mong muốn được đảm bảo hơn trong lần này. Nếu chúng ta dừng lại, nghe họ chia sẻ đến hết câu bằng cả sự chú ý và thiện chí, không ngắt lời, không chen ngang, sau đó gật đầu nhẹ một cái và nói: “Em hiểu vì sao chị lại băn khoăn như vậy, nếu là em, em cũng sẽ tìm hiểu thật kỹ” sẽ khiến họ cảm thấy được tôn trọng, được đồng cảm và đó là bước đầu tiên để xây dựng niềm tin.

Tuy nhiên, không dừng lại ở đó. Mình còn chủ động đặt vài câu hỏi mở như Chị có thể chia sẻ thêm điều gì khiến mình cảm thấy chưa yên tâm ạ? Hay Trước đây mình từng gặp trải nghiệm không tốt với sản phẩm tương tự đúng không ạ? nhằm hiểu rõ hơn về điều gì thực sự khiến khách hàng còn đắn đo để từ đó đồng hành và hỗ trợ họ tốt hơn.

Cung cấp thông tin cụ thể và minh bạch

Khách không cần nghe những lời hay, họ cần nghe điều đáng tin. Đó là lý do mình sẽ đi vào chi tiết hơn, giới thiệu rõ sản phẩm được sản xuất ở đâu, theo tiêu chuẩn nào, có chứng nhận hay kết quả kiểm định nào không thay vì nói chung chung “Bên em bán hàng tốt lắm ạ” hay “Hàng này bên em bán nhiều rồi, yên tâm nha chị”. Khách hàng không có lý do gì để tin tưởng vì những điều đó, bên nào cũng có thể nói được.

Giống như việc bạn không chỉ nói “Món này ngon lắm” mà còn chỉ ra rằng “Nguyên liệu sạch được nhập từ thương hiệu uy tín A, đầu bếp từng làm ở khách sạn 4 sao và đã có hơn 500 khách đặt lại lần 2 trong tháng trước. Cảm giác tin cậy sẽ cao hơn nhiều, đúng không?

Chia sẻ câu chuyện thực tế

Một loạt con số, bảng so sánh hay lời khẳng định chắc chắn là cần thiết nhưng đôi khi, chúng vẫn chưa đủ để chạm đến cảm xúc và tạo nên sự tin tưởng thật sự. Lúc này, khách hàng còn cần cảm giác an toàn – cảm giác rằng không chỉ có một mình họ phân vân và nhiều người khác cũng lo lắng như họ nhưng cuối cùng đã có trải nghiệm tích cực.

Chính vì thế, mình sẽ kể lại một tình huống có thật về khách hàng trước kia cũng từng đắn đo, nghi ngại về chất lượng sản phẩm, họ đã hỏi rất kỹ, thử rất kỹ, rồi sau đó quyết định mua và kết quả là họ hài lòng, thậm chí còn quay lại mua lần sau hoặc giới thiệu thêm người khác. Khi khách hàng nghe được điều đó, họ sẽ bắt đầu hình dung ra một kịch bản quen thuộc, tự đặt mình vào vị trí của người trong câu chuyện và nghĩ rằng “Nếu người đó từng lo như mình mà vẫn thấy sản phẩm tốt thì chắc mình cũng có thể tin được”.

Đưa ra cam kết và đảm bảo

Thêm một bước hiệu quả để xóa tan hoài nghi về chất lượng sản phẩm là đưa ra cam kết chắc nịch về chất lượng như đảm bảo chắc chắn rằng nếu có rủi ro gì xảy ra, họ sẽ không phải “chịu một mình”. Chẳng hạn như: “Bên em luôn đặt trải nghiệm của khách lên hàng đầu nên nếu chị dùng mà cảm thấy không hài lòng, mình hoàn toàn có thể đổi hoặc trả lại trong vòng [thời gian], không cần lo lắng gì cả. Em tin sản phẩm bên em tốt nhưng nếu có bất cứ vấn đề gì, bên em sẽ luôn đứng ra hỗ trợ đến cùng”. Chính sự minh bạch và sẵn sàng chịu trách nhiệm đó mới khiến khách hàng cảm thấy đủ an toàn mạnh dạn xuống tiền mà không run tay!

Tạo cơ hội để khách hàng dùng thử sản phẩm

Nói gì thì nói, không gì thuyết phục hơn chính trải nghiệm thực tế của khách hàng. Nếu bạn cứ nói sản phẩm tốt, dịch vụ ổn nhưng khách chưa được tự tay dùng, tự cảm nhận thì cảm giác lo lắng vẫn còn đó. Vậy nên, nếu có thể, hãy mạnh dạn đề xuất mẫu thử miễn phí, bản dùng thử hoặc trải nghiệm demo trực tiếp.

Việc để khách hàng thử trước không chỉ là cách để họ kiểm chứng lời bạn nói mà còn là hành động thể hiện sự minh bạch và tự tin vào chất lượng sản phẩm. Và thực tế cho thấy, phần lớn khách hàng sau khi được trải nghiệm đều sẽ cảm thấy thoải mái và dễ ra quyết định hơn bởi vì họ không còn phải “nghe nói” mà đã trực tiếp cảm nhận rồi.

Còn nếu sau khi thử, họ cảm thấy sản phẩm chưa phù hợp? Không sao cả. Ít nhất bạn đã để lại ấn tượng là một người bán hàng tử tế, sẵn sàng cho đi trước khi nhận lại, không hứa hẹn suông hay ép buộc. Mà bạn biết rồi đó, ấn tượng đầu tiên đôi khi chính là nền móng cho những mối quan hệ lâu dài.

Tạo không gian để khách hàng tự quyết định

Một khi bạn đã cung cấp đầy đủ thông tin và đã thấu hiểu sự lo lắng của khách hàng, đừng cố ép buộc họ phải đưa ra quyết định ngay lập tức. Một câu nói nhẹ nhàng như: “Chị cứ suy nghĩ thêm đi ạ. Nếu có bất cứ thắc mắc nào, chị cứ gọi, em luôn sẵn sàng hỗ trợ” sẽ cho thấy sự kiên nhẫn và tinh tế của bạn. Đây là điều khiến khách hàng cảm thấy an tâm hơn cả.

Làm sales không chỉ là chuyện hôm nay bán được hay không mà là hành trình xây dựng mối quan hệ lâu dài, là cách bạn gieo niềm tin từng chút một, nhất là khi khách hàng cảm thấy hoài nghi về chất lượng sản phẩm. Nếu họcảm thấy bạn thật sự quan tâm và không chỉ chăm chăm vào việc chốt đơn, họ sẽ quay lại, không chỉ một lần mà nhiều lần nữa. Và đó mới là thành công bền vững mà bất kỳ ai làm nghề này cũng mong muốn đạt được như người ta vẫn nói “Bán được hàng là thắng lợi ngắn hạn, xây được niềm tin mới là thành công dài hạn”.

Huỳnh Trâm