Slack là gì và những thói quen giao tiếp nhóm quyết định hiệu quả

Nhiều người mới nhận việc được thêm vào một không gian làm việc chung ngay buổi sáng đầu tiên, rồi mới tự hỏi Slack là gì và khác gì các ứng dụng nhắn tin quen thuộc. Điều đáng bàn không nằm ở việc bấm nút, mà ở chỗ cùng một phần mềm có đội dùng rất gọn còn đội khác thì ngập trong tin nhắn.

1. Slack là gì và trao đổi được sắp xếp ra sao

Slack là nền tảng nhắn tin cho công việc do Slack Technologies phát triển, ra mắt bản dùng thử tháng 8 năm 2013 rồi mở công khai đầu năm 2014, từ nhóm của Stewart Butterfield sau khi dự án game Tiny Speck dừng lại. Tên gọi được giải thích là viết tắt của Searchable Log of All Conversation and Knowledge, tức kho trao đổi tra cứu lại được; Slack thuộc Salesforce sau thương vụ mua lại hoàn tất tháng 7 năm 2021. Khác biệt căn bản so với ứng dụng nhắn tin cá nhân là nội dung sắp theo chủ đề thay vì trôi theo dòng thời gian, và công cụ gồm vài lớp lồng nhau nên nắm ngay ngày đầu.

– Không gian làm việc (workspace) là phạm vi của tổ chức, chứa toàn bộ kênh và thành viên.

– Kênh (channel) là nơi trao đổi theo chủ đề hoặc dự án, công khai hoặc riêng tư.

– Luồng trả lời (thread) là phản hồi treo dưới một tin gốc, giúp thảo luận không tràn ra kênh.

– Tin nhắn riêng (direct message) dành cho trao đổi cá nhân, còn huddle là cuộc gọi thoại nhanh.

Chọn đúng lớp cho từng loại nội dung quan trọng hơn việc thuộc phím tắt.

2. Kênh công khai và kênh riêng tư: chọn sai nơi đăng là gốc của mất thông tin

Phản xạ của người mới là chọn nơi kín đáo nhất để hỏi, thường là nhắn riêng cho đồng nghiệp. Cách này xong việc trước mắt nhưng chôn câu trả lời vào một hộp thoại không ai khác mở được. Vì vậy quy ước mặc định của nhiều đội dùng Slack là hỏi trong kênh công khai, chỉ dùng kênh riêng tư cho nội dung nhân sự, hợp đồng hoặc dữ liệu nhạy cảm. Cách đặt tên kênh theo tiền tố thống nhất cũng là một phần của phép lịch sự nơi làm việc, tương tự các quy ước nêu trong bài quy tắc giao tiếp qua chat nơi công sở.

Câu hỏi nên tự đặt trước khi gõ: nếu sáu tháng nữa có người cần biết điều này, họ sẽ tìm thấy nó ở đâu.

3. Trả lời trong thread là thói quen quyết định kênh có đọc được hay không

Đây là lỗi hay gặp nhất ở đội mới chuyển sang Slack. Khi mọi người trả lời thẳng ra kênh, ba cuộc thảo luận đan xen trong một dòng và người đọc sau không lần ra câu trả lời thuộc về câu hỏi nào. Ngược lại, khi phản hồi nằm trong thread của tin gốc, kênh chỉ còn danh sách chủ đề, mở ra là thấy đủ mạch. Tài liệu hướng dẫn của Slack cũng mô tả thread theo hướng này.

Thói quen thường gặp	Điều xảy ra với kênh	Cách làm thay thế
Trả lời thẳng ra kênh	Thảo luận đan xen, khó lần lại mạch	Trả lời trong thread của tin gốc
Tách mỗi câu thành một tin	Nhiều thông báo cho cùng một ý	Gộp thành một tin đủ ý rồi gửi
Nhắn riêng hỏi việc chung	Câu trả lời bị chôn, người khác không tra được	Hỏi trong kênh phụ trách
Gắn thẻ cả kênh khi không gấp	Cả nhóm bị gián đoạn vô ích	Nhắc đích danh người phụ trách

Quy ước này cần cả đội cùng theo, vì chỉ vài người trả lời tràn kênh là mạch thảo luận đã vỡ. Người dựng bộ quy ước ấy thường là nhân sự hành chính văn phòng (Office Administrator) chứ không phải bộ phận kỹ thuật; bạn có thể xem nhóm việc làm thư ký – hành chánh trên CareerLink để thấy yêu cầu này nằm trong mô tả công việc ra sao.

4. Tin nhắn nơi làm việc là dữ liệu của tổ chức

Cảm giác riêng tư khi nhắn cho một đồng nghiệp rất dễ gây ngộ nhận. Không gian làm việc Slack thuộc sở hữu của tổ chức, và chủ sở hữu workspace là người đặt chính sách lưu trữ, tức quyết định tin nhắn cùng tệp đính kèm được giữ bao lâu. Tổ chức cũng có thể xin xuất dữ liệu gồm cả tin nhắn riêng, hoặc dùng nhóm giao diện lập trình Discovery API phục vụ tuân thủ. Hệ quả khá đơn giản: đừng viết trong công cụ của công ty những điều bạn không muốn thấy lại trong một cuộc rà soát.

5. Chi phí ẩn của thông báo và cách giữ thời gian làm việc sâu

Slack và các công cụ giao tiếp nhóm rút ngắn khoảng cách giữa mọi người, nhưng tạo ra kỳ vọng ngầm rằng ai cũng phải có mặt liên tục. Mỗi lần bị cắt ngang, bạn mất thêm một quãng để quay lại mạch cũ, và buổi sáng bị chia nhỏ bởi vài chục thông báo thì không còn khối thời gian nào đủ dài cho việc khó. Cảm giác bận rộn vì vậy tăng lên trong khi lượng việc thật sự hoàn thành không tương xứng, bởi phần lớn thời gian đã tiêu vào việc quay lại mạch suy nghĩ vừa bị ngắt.

– Hãy bật chế độ không làm phiền trong khung giờ tập trung và ghi khung giờ đó vào trạng thái.

– Nên thống nhất rằng tin nhắn thường được trả lời trong ngày, chỉ việc gấp mới cần hồi đáp ngay.

– Nên tắt thông báo ở những kênh bạn chỉ cần đọc lướt mỗi ngày một lần.

Ba điều chỉnh này không làm bạn khó tiếp cận, chúng chuyển kỳ vọng từ tức thì sang có hẹn.

6. Câu hỏi thường gặp

1. Slack khác gì ứng dụng nhắn tin cá nhân?

Khác ở cách tổ chức nội dung và quyền quản trị: nội dung sắp theo kênh chủ đề và tra cứu lại được, còn không gian làm việc do tổ chức sở hữu và quản lý.

2. Nên dùng kênh hay nhắn riêng khi cần hỏi đồng nghiệp?

Nếu câu trả lời có ích cho người khác trong đội thì nên hỏi trong kênh liên quan. Tin nhắn riêng hợp với nội dung cá nhân hoặc chỉ dính tới hai người.

3. Xóa tin nhắn trên Slack rồi thì nội dung có mất hẳn không?

Không nên mặc định như vậy. Tùy chính sách lưu trữ của tổ chức, bản đã chỉnh sửa hoặc đã xóa vẫn có thể nằm trong dữ liệu xuất ra.

Nhìn tổng thể, câu trả lời cho Slack là gì không dừng ở một phần mềm nhắn tin có kênh và luồng trả lời. Đó là nơi kiến thức của đội được giữ lại hoặc bị đánh mất, tùy vào việc mọi người đăng đúng chỗ và trả lời đúng luồng hay không. Hãy bắt đầu từ hai thói quen nhỏ là trả lời trong thread và hỏi trong kênh công khai.

Nội dung trong bài mang tính tham khảo, tổng hợp từ tài liệu hướng dẫn công khai của nhà cung cấp; tính năng và chính sách có thể thay đổi theo thời điểm và theo gói dịch vụ tổ chức của bạn sử dụng.

Minh An