Trải nghiệm khách hàng là gì, khác gì với dịch vụ khách hàng

Nắm bắt và đáp ứng nhu cầu khách hàng là yếu tố quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành công. Để làm được như vậy, doanh nghiệp cần phải cung cấp trải nghiệm khách hàng thú vị. Vậy trải nghiệm khách hàng là gì? Cùng tìm hiểu qua nội dung sau đây nhé.

Trải nghiệm khách hàng là gì?

“Trải nghiệm khách hàng hay customer experience là nhận thức toàn diện của khách hàng về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp hoặc thương hiệu của bạn.”

Trải nghiệm khách hàng là kết quả của mọi tương tác mà khách hàng thực hiện với doanh nghiệp của bạn, từ việc điều hướng trang web đến nói chuyện với bộ phận dịch vụ khách hàng và nhận sản phẩm/dịch vụ họ đã mua từ bạn. Mọi việc bạn làm, cho dù đó là cung cấp hỗ trợ đáp ứng theo thời gian thực hay duy trì thông điệp đa kênh liền mạch, đều tác động đến nhận thức của khách hàng và quyết định của họ có tiếp tục quay lại hay không. Vì vậy, trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng là chìa khóa thành công của bạn.

Tại sao cần chú trọng cải thiện trải nghiệm khách hàng?

Tạo nên danh tiếng tuyệt vời

Sau khi có trải nghiệm tốt với thương hiệu, nhiều khách hàng sẽ giới thiệu công ty đó cho bạn bè, người thân. Và như bạn đã biết truyền miệng là công cụ tiếp thị hiệu quả nhất và sẽ không bao giờ lỗi thời.

Cải thiện khả năng giữ chân khách hàng

Chi phí để có được một khách hàng mới đắt hơn gấp 5 lần chi phí giữ chân một khách hàng hiện tại. Việc chăm sóc tốt khách hàng sẽ ngăn cản mọi người đến với đối thủ cạnh tranh của bạn. Trải nghiệm của khách hàng, chứ không phải chất lượng hay dịch vụ độc quyền của thương hiệu, sẽ khiến họ quay trở lại.

Tạo lợi thế cạnh tranh

Cách khách hàng có trải nghiệm tiêu cực sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh để có trải nghiệm tích cực hơn.

Trước đây, các đối thủ cạnh tranh tranh giành thị phần mục tiêu của mình thông qua các cuộc chiến về giá, nhưng những chiến thuật như vậy đã lỗi thời. Ngày nay, trải nghiệm của khách hàng tạo nên sự khác biệt và những gì bạn làm cho khách hàng của mình; cách bạn đối xử với họ, cách bạn chào đón họ, cách bạn cho họ thấy rằng bạn coi trọng họ với tư cách là khách hàng có thể thực sự tách bạn ra khỏi đám đông và thúc đẩy bạn tiến tới thành công.

Tăng ROI của bạn

Cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và đạt được tất cả những điều trên sẽ giúp ROI của bạn tăng lên đáng kể. Tại sao phải vật lộn với các kế hoạch và chiến lược tiếp thị dư thừa không mang lại lợi ích tối ưu khi điều quan trọng chỉ đơn giản là đảm bảo khách hàng của bạn hài lòng nhất có thể?

Trải nghiệm khách hàng khác gì với dịch vụ khách hàng?

Nhiều người thường lầm tưởng giữa trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng là một. Việc nhầm lẫn này có thể khiến hoạt động bán hàng diễn ra không như mong muốn. Để tránh điều này, bạn cần phân biệt sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng là gì.

Về điểm tiếp xúc của khách hàng

Trải nghiệm khách hàng: nhiều bộ phận khách hàng tham gia vào quá trình này để khách hàng có đươc trải nghiệm toàn diện nhất từ lúc nhận biết, quan tâm, mua hàng và sau khi mua.

Dịch vụ khách hàng là một thành phần của trải nghiệm khách hàng. Có thể khách hàng sẽ không cần dịch vụ khách hàng bởi dịch vụ khách hàng mang tính hỗ trợ.

Có thể nói, điểm tiếp xúc khách hàng của trải nghiệm khách hàng sẽ nhiều hơn dịch vụ khách hàng.

Hành vi tương tác: chủ động và thụ động

Trải nghiệm khách hàng: là việc dự đoán nhu cầu của khách hàng để thiết lập hành trình mua hàng, các điểm tiếp xúc nhằm cải thiện các trải nghiệm phù hợp và dẫn dắt khách hàng. Điều này mang tính chủ động từ doanh nghiệp.

Dịch vụ khách hàng: xuất phát từ phía khách hàng. Khi họ gặp vấn đề thì sẽ liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng để được hỗ trợ. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp thụ động tiếp nhận nhu cầu của khách hàng.

Đo lường hiệu quả

Trải nghiệm khách hàng: chỉ mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, không thể được định lượng hoặc không thể xác định sau một lần tương tác.

Dịch vụ khách hàng: đề cập đến một sự kiện cụ thể khi khách hàng liên hệ để được giúp đỡ và có thể đo lường bằng các chỉ số như thời gian phản hồi trung bình hay tỉ lệ giải quyết lần đầu tiên. Điều này có nghĩa là dịch vụ khách hàng có thể đo lường được.

Nguyên nhân gây ra cảm nhận tiêu cực trong trải nghiệm khách hàng là gì?

Mặc dù có thể có nhiều yếu tố góp phần nhưng trải nghiệm không tốt của khách hàng có thể xuất phát từ nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm:

Thời gian chờ đợi lâu: Xếp hàng, thời gian phản hồi chậm hoặc thời gian chờ đợi kéo dài góp phần đáng kể vào trải nghiệm kém của khách hàng.

Dịch vụ kém: Nhân viên thiếu chuyên nghiệp, thô lỗ hoặc được đào tạo không đầy đủ ảnh hưởng sâu sắc đến cách khách hàng nhìn nhận về doanh nghiệp, thường để lại cho họ ấn tượng tiêu cực và trải nghiệm khách hàng kém.

Giao tiếp không hiệu quả: Phản hồi chậm hoặc chia sẻ thông tin không đầy đủ với khách hàng có thể dẫn đến sự thất vọng và không hài lòng, làm giảm trải nghiệm của họ.

Các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ: Sản phẩm hoặc dịch vụ bị lỗi hoặc cung cấp chất lượng thấp thường khiến khách hàng không hài lòng, ảnh hưởng đến nhận thức của họ về thương hiệu và dẫn đến sự không hài lòng.

Thiếu cá nhân hóa: Việc không điều chỉnh trải nghiệm theo sở thích hoặc nhu cầu cá nhân có thể khiến khách hàng cảm thấy bị đánh giá thấp, làm giảm sự hài lòng và lòng trung thành chung của họ.

Không chú ý đến phản hồi: Việc bỏ qua hoặc giải quyết không tốt các khiếu nại hoặc phản hồi của khách hàng sẽ làm trầm trọng thêm sự không hài lòng, làm xói mòn niềm tin và lòng trung thành đối với thương hiệu.

Cách cải thiện trải nghiệm khách hàng

Xác định mục tiêu

Xác định mục tiêu trải nghiệm khách hàng là bước đầu tiên trong quản lý trải nghiệm khách hàng. Bạn phải có mục tiêu để biết phải tạo ra cái gì. Sau đó, các mục tiêu cần được truyền đạt rõ ràng cho toàn bộ tổ chức.

Tìm hiểu khách hàng của bạn

Bước tiếp theo là tìm hiểu khách hàng của bạn. Chỉ khi thực sự hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, bạn mới có thể giao tiếp và đồng cảm với họ. Xây dựng chân dung người mua từ tuổi tác, sở thích, nghề nghiệp, thu nhập, lý do mua hàng… là một điểm tốt để bắt đầu.

Đầu tư vào dịch vụ khách hàng

Nếu ai đó có trải nghiệm không tốt với dịch vụ khách hàng của bạn, chắc chắn họ sẽ không trung thành với thương hiệu của bạn.

Mặt khác, nếu ai đó có trải nghiệm không tốt với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nhưng lại nhận được trải nghiệm dịch vụ khách hàng đặc biệt, bạn có cơ hội biến họ thành khách hàng thường xuyên.

Lập bản đồ hành trình khách hàng

Bản đồ hành trình khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng đặt mình vào vị trí của họ hơn. Hiểu được hành trình của họ sẽ làm sáng tỏ những vấn đề tiềm ẩn. Hãy giúp khách hàng của bạn dễ dàng hoàn thành các công việc cần thiết như tìm kiếm, thanh toán và họ sẽ tiếp tục quay lại.

Hiểu rõ sự rời đi của khách hàng

Hiểu lý do đằng sau việc khách hàng rời đi có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn. Hãy tìm những điều mà khách hàng thường xuyên phản hồi và phân tích lý do tại sao lại như vậy. Ngoài ra, bạn cũng nên phân tích xu hướng nhu cầu hỗ trợ khách hàng. Điều này đặc biệt hữu ích để biết sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn còn thiếu sót ở đâu.

Hỏi khách hàng xem họ muốn gì

Hỏi khách hàng của bạn về các yêu cầu về sản phẩm hoặc tính năng sẽ giúp bạn biết được nhiều điều rất thú vị. Nếu có một cách để chiếm được cảm tình thì trước tiên hãy lắng nghe, sau đó tạo ra thứ mà mọi người yêu cầu.

Đến đây thì có lẽ bạn đã hiểu trải nghiệm khách hàng là gì rồi phải không nào? Nếu bạn muốn tìm các công việc liên quan đến khách hàng từ bán hàng đến chăm sóc khách hàng thì truy cập ngay vào CareerLink.vn để không bỏ lỡ các vị trí hấp dẫn nhé.

Huỳnh Trâm