Lắng nghe khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng nhất đối với bất kỳ nhân viên kinh doanh nào. Thế nhưng, nó thường bị bỏ qua và đánh giá thấp trong quá trình bán hàng. Vì sao lại như vậy? Bởi nhân viên cảm thấy họ cần phải nêu bật được ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ của công ty và nói chuyện mang lại cảm giác được làm chủ cuộc trao đổi khiến họ tự tin hơn.
Tuy nhiên, nếu không lắng nghe, bạn sẽ không nắm bắt rõ nhu cầu của khách và sẽ không bán được hàng. Ngay cả khi bán được hàng, “giải pháp” được bán có thể không đúng như mong đợi, gây ra sự không hài lòng của khách hàng và làm tổn hại uy tín của doanh nghiệp.
Bằng cách sử dụng kỹ năng lắng nghe tích cực, việc bán hàng sẽ trở nên dễ dàng hơn, sản phẩm hoặc dịch vụ thực sự giải quyết được các vấn đề của khách hàng đồng thời đảm bảo sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Vậy thế nào là lắng nghe khách hàng hiệu quả? Bạn cần đáp ứng các tiêu chí sau.
Làm chậm cuộc trò chuyện
Nhiều nhân viên bán hàng có xu hướng trở thành người nói nhiều với rất nhiều ý tưởng và ý kiến. Tuy nhiên nói thao thao bất tuyệt có thể làm tổn hại đến mối quan hệ của bạn với khách hàng tiềm năng. Họ sẽ rơi vào thế bị áp đảo, trở nên mất hứng thú hoặc căng thẳng.
Thay vào đó hãy trình bày rõ ràng những suy nghĩ của bạn với tốc độ dễ tiếp thu, dừng lại một chút trong trường hợp họ khách hàng cần làm rõ, đặt câu hỏi để hướng dẫn và giúp định hình những gì họ chia sẻ.
Đừng ngắt lời
Ngắt lời không chỉ là sự thô lỗ trong giao tiếp mà còn có nghĩa là bạn sẽ bỏ lỡ điều gì đó thú vị, thậm chí là quan trọng giúp xác định chính xác nhu cầu của khách hàng. Thế nhưng, bạn không thể vì đã chen ngang.
Hãy đánh bay nỗi sợ im lặng của bạn. Bạn sẽ thấy rằng nếu có một khoảng lặng khi khách hàng nói xong, họ thường sẽ có điều gì đó muốn bổ sung – điều mà bạn sẽ không bao giờ nghe thấy nếu bắt đầu nói chuyện ngay lập tức.
Bạn có thể ngắt lời nếu bạn không nghe thấy hoặc muốn làm rõ điều gì đó. Nhưng ngay cả như vậy, bạn nên ghi chú để hỏi lại sau khi khách hàng đã nói xong để tránh cản trở một ý nghĩ trọn vẹn.
Lắng nghe khách hàng chính là kết nối với họ. Nó liên quan đến việc chú ý đến nhu cầu của họ và hiểu cách bạn có thể giúp họ đạt được mục tiêu.
Diễn giải và làm rõ
Một phần quan trọng của việc lắng nghe khách hàng là cho họ biết rằng bạn đang lắng nghe một cách cẩn thận và chăm chú. Người nói sẽ biết bạn đang lắng nghe và sẽ đánh giá cao điều đó, từ đó chia sẻ câu chuyện của họ nhiều hơn và họ sẽ thấy bạn dễ mến hơn.
Hãy cố gắng diễn giải suy nghĩ của họ bằng ngôn ngữ của bạn để cho họ thấy rằng bạn quan tâm đến những gì họ đang nói và cũng để đảm bảo rằng bạn hiểu họ một cách chính xác. Nếu không, bạn có thể bỏ qua một vài chi tiết quý giá mà không hề hay biết - điều này đặc biệt phổ biến với các cuộc giao tiếp qua điện thoại.
Lắng nghe cảm xúc
Lời nói không phải lúc nào cũng đại diện chính xác cho những gì mà khách hàng cảm thấy. Có thể khó để làm sáng tỏ mọi thứ với cuộc trò chuyện qua điện thoại vì bạn không thể đọc ngôn ngữ cơ thể của đối phương - nhưng không phải là không thể.
Hãy bắt đầu bằng cách cảm nhận giọng nói và mức độ căng thẳng của họ. Chú ý đến âm lượng, tốc độ và ngữ điệu của giọng nói có thể cho bạn biết họ đang cảm thấy như thế nào. Nó có khớp hoặc tương đồng với những từ ngữ họ đang sử dụng hay không?
Nếu khách hàng có vẻ bực bội hoặc khó chịu, hãy thể hiện sự đồng cảm. Nếu họ có vẻ lạc quan, hãy cố gắng duy trì sự tích cực đó bằng cách hòa vào cách nói chuyện của họ.
Đặt câu hỏi
Hầu hết các nhân viên kinh doanh đều biết tầm quan trọng của việc đặt câu hỏi để xác định đúng nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Xét cho cùng, định nghĩa chính xác của việc bán hàng là tích cực lắng nghe mọi người nói về nhu cầu của họ và sau đó giúp họ giải quyết nhu cầu đó.
Hãy dành phần đầu tiên của cuộc trò chuyện để đặt những câu hỏi hay nhằm nắm bắt được khách hàng của bạn là ai cũng như vấn đề họ gặp phải là gì. Những lời gợi ý như “Hãy cho tôi biết…” sẽ khuyến khích họ kể ra câu chuyện và chia sẻ kinh nghiệm của họ cũng như điều mà họ đang cảm thấy.
Song song đó, đừng giả định bất cứ điều gì! Hãy giải đáp thắc mắc bằng cách đặt thêm câu hỏi. Các câu hỏi đào sâu sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn đang lắng nghe cẩn thận và đặc biệt quan tâm đến những gì họ nói.
Chỉ khi bạn hiểu họ là ai, bạn mới có thể bắt đầu chia sẻ thông tin và cách bạn có thể giúp họ có được điều họ muốn.
Đừng để khách hàng lặp lại
Một trong những nỗi thất vọng lớn nhất của khách hàng là phải lặp lại những gì đã nói. Càng thất vọng thì sự kiên nhẫn của họ cũng sẽ giảm đi đáng kể.
Có thể khách hàng sẽ không ngại lặp lại nếu vấn đề của họ phức tạp hoặc có nhiều bộ phận cùng tham gia xử lý. Nhưng họ sẽ trở nên rất bực bội khi nhắc lại tình huống vì nhân viên bán hàng – người đáng lẽ phải “phục vụ” họ lại không lắng nghe.
Ghi nhớ những chi tiết nhỏ
Bạn sẽ nổi bật trước khách hàng nếu bạn nhớ những chi tiết nhỏ của cuộc trò chuyện và đề cập đến chúng sau đó. Điều này có thể bao gồm sự cố với chiếc xe máy hoặc câu chuyện về con gái của họ mà họ đã kể cho bạn nghe khi gặp gỡ.
Những chi tiết nhỏ này tuy nhỏ nhặt nhưng sẽ chứng tỏ bạn luôn luôn chăm chú lắng nghe khách hàng đồng thời giúp bạn dễ dàng tạo mối quan hệ thân thiết với họ.
Hà Phương
Góc kỹ năng - Cẩm nang khác
- Thiết kế cơ sở tiếng Anh là gì và các thuật ngữ cần biết?
- AIFTA là gì, các lĩnh vực hợp tác và kết quả đạt được?
- 4 thử thách khi phân tích dữ liệu Marketing và cách xử lý
- 7 ngôn ngữ hình thể không thể thiếu khi chăm sóc khách hàng
- 8 kỹ năng trả lời câu hỏi hiệu quả và thuyết phục
- 8 kỹ năng đàm phán thương lượng cần thiết trong kinh doanh
- Ngành chăm sóc sức khỏe đòi hỏi các kỹ năng mềm nào?
- Các câu hỏi phỏng vấn về thái độ bạn dễ gặp nhất
- Sử dụng thời gian hợp lý khi làm việc tại nhà
- 7 cách tối ưu hóa hiệu quả cho người lần đầu làm việc từ xa
- 8 bí quyết tự tạo động lực khi làm việc tại nhà
- 6 câu hỏi phỏng vấn xin việc bạn có thể gặp trong mùa Covid
- 7 mẹo làm việc tại nhà online dành cho nhân viên kinh doanh
- Giao tiếp qua email, thế nào là chuyên nghiệp?
- Thiếu tập trung khi làm việc tại nhà, nên làm gì?
- Nâng cao trách nhiệm của bản thân khi làm việc tại nhà
- 9 thói quen của người có kỹ năng tổ chức công việc hiệu quả
- Tạo không khí hài hước vui nhộn cho bài thuyết trình đúng cách
- Kỹ năng thuyết phục khách hàng bằng các từ khóa đắt giá
- Lí do kiên trì nhẫn nại quan trọng với nhân viên kinh doanh
- Tip phỏng vấn: 8 “không” để tạo thiện cảm với nhà tuyển dụng
- “Điểm danh” các kỹ năng thiết yếu cho công việc lễ tân
- “Tại sao bạn chọn công ty chúng tôi?” và cách trả lời chuẩn
- 5 kiểu khách hàng khó tính và lời khuyên khi ứng xử
- Tìm hiểu về cách trả lời câu hỏi “Sở thích của bạn là gì?”
- Nghỉ phép tiếng Anh là gì? Cách xin nghỉ phép chuẩn
- Sales Representative là gì? Tìm hiểu cụ thể về công việc Sales Representative
- Nghề nghiệp là gì? Vai trò của định hướng nghề nghiệp
- Cống hiến là gì? 4 dấu hiệu của nhân viên có tinh thần cống hiến
- Tự học là gì? Các phương pháp tự học hiệu quả
- Trình bày kỹ năng nghề nghiệp khi tìm việc thế nào cho thú vị?
- LinkedIn là gì? Mẹo tạo hồ sơ ghi điểm nhà tuyển dụng
- Ngoại thương là gì? Học Ngoại thương ra trường làm gì?
- Trách nhiệm là gì? Làm gì để trở thành người có trách nhiệm?
- 8 mục tiêu phát triển nghề nghiệp trong năm 2021
- Công văn tiếng Anh là gì? Các yêu cầu trong soạn thảo công văn tiếng Anh
- Credential là gì? Cách thể hiện chuyên nghiệp trong CV
- Để làm tốt công việc hành chính nhân sự, bạn cần kỹ năng nào?
- Support là gì? Tìm hiểu về công việc support và các vấn đề liên quan
- Gợi ý hay để trả lời câu hỏi “Điểm mạnh của bạn là gì?”
- All rights reserved là gì? Hiểu đúng để bảo vệ bản quyền sáng tạo của bạn
- CBM là gì? Ví dụ dễ hiểu về cách tính CBM
- Kinh nghiệm tìm việc: 7 sai lầm không nên mắc phải
- Trình độ chuyên môn là gì? Cách trình bày trên CV hiệu quả
- Bộc trực là gì? 6 biểu hiện của người có tính bộc trực
- Nhất quán là gì? Vì sao nhất quán là yếu tố giúp bạn thành công?
- Làm ca xoay là gì? Điều cơ bản bạn cần biết về ca xoay và ca gãy
- Kỹ năng tư duy logic: tầm quan trọng và 4 cách để rèn luyện
- HTKK là gì? Hướng dẫn cách tải và sử dụng phần mềm HTKK
- Người lãnh đạo là gì? 10 yếu tố hình thành nên người lãnh đạo tuyệt vời
- Sở trường là gì? Cách trả lời ghi điểm khi được hỏi về sở trường
- Lạc quan là gì? 5 cách để trở nên lạc quan hơn trong công việc
- Sắp xếp công việc hiệu quả: đặc điểm và cách thể hiện khi tìm việc
- Tư duy phản biện là gì và dấu hiệu của người có tư duy phản biện?
- Tỉ mỉ, cẩn thận: tầm quan trọng và cách cải thiện hiệu quả
- Best regards là gì? Cách sử dụng Best regards và các lời chào kết thúc email khác
- “Mẹo” nêu ưu nhược điểm của bản thân thuyết phục nhà tuyển dụng
- Kỹ năng soạn thảo văn bản – những điều cần biết để trở nên chuyên nghiệp
- Bố cục các mẫu báo cáo công việc chuẩn cho từng ngành nghề
- Cách phát triển bản thân hiệu quả để có một năm mới thành công
- Dự đoán công danh sự nghiệp của 12 chòm sao trong năm 2020
- Cách để làm việc thông minh hơn trong năm 2020
- 9 lỗi khiến email công việc của bạn kém hiệu quả
- 6 điều cần tránh nếu muốn nổi bật trong công việc mới
- 5 lí do bạn không phát huy hết tiềm năng trong công việc
- 6 kỹ năng viết email công việc ai cũng cần biết
- 7 yếu tố cần xem xét khi lựa chọn vị trí thực tập
- Nghệ thuật thuyết phục không làm người nghe khó chịu
- 5 lỗi phổ biến khi tạo danh sách các việc cần làm
- 6 kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp nhân viên sale nhất định phải biết
- Vì sao bạn nên “rèn” kỹ năng nói trước đám đông ngay hôm nay?
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: bạn có phải là người thành thạo?
- 8 lợi ích khi tạo danh sách các việc cần làm
- Người có kỹ năng thuyết phục vượt trội sở hữu đặc điểm nào ?
- 6 kiểu người nên cân nhắc khi chọn làm “người tham khảo”
- 7 điều nên biết trước khi làm việc tại startup
- 5 bí quyết vượt qua nỗi lo khi bắt đầu công việc mới
- 6 hành động đẹp cần có trong ngày làm việc cuối cùng
- 5 nỗi sợ trong công việc bất cứ ai cũng cần vượt qua
- 6 mẹo quản lý thời gian dành cho nữ nhân viên bận rộn
- Mẹo giữ năng suất trong những ngày đầu làm việc sau kỳ nghỉ
- 7 điều khiến bạn trông thiếu chuyên nghiệp khi tìm việc
- 5 lí do nên ngừng so sánh công việc của mình với người khác
- Mẹo tìm kiếm công việc cho người hướng nội
- 6 điều nên làm nếu bạn “ghét” công việc mới
- Nhóm máu nói lên điều gì về tính cách và nghề nghiệp của bạn?
- Cần làm gì trong 6 tháng đầu ở công việc mới?
- Bí quyết lựa chọn khi nhận được hai công việc cùng lúc
- Tự quảng bá bản thân để thăng tiến trong sự nghiệp
- 3 điều cần nhớ khi cảm thấy “đuối” với công việc mới
- Từ chối nhận thêm việc thế nào để tránh mất lòng sếp?
- 5 điều cần nghĩ đến trước khi “đòi” tăng lương
- Administrative staff là gì và con đường phát triển sự nghiệp
- 8 tuyệt chiêu tạo thiện cảm trong giao tiếp
- 6 Cách Tạo Dựng Tác Phong Chuyên Nghiệp Trong Công Việc
- [Lời Khuyên] 6 Giai Đoạn Phát Triển Sự Nghiệp Của Bản Thân
- Làm sao để bớt căng thẳng trong công việc và cuộc sống?
- Bạn nên làm gì trong ngày đầu tiên nhận việc?
- Thuyên chuyển công tác người lao động – những kiến thức cần biết
- Những bí quyết giúp bạn chinh phục "party công sở"
- Vượt qua đồng nghiệp trong môi trường công việc cạnh tranh khốc liệt
- Những cú sốc dành cho lính mới công sở
- 6 lời khuyên khi bạn bắt đầu đào tạo nhân viên mới
- 4 tố chất tỷ phú Warren Buffett trông đợi ở một người lãnh đạo
- 7 cách đơn giản biến những ngày nghỉ thành cơ hội phát triển sự nghiệp
- Tạo dấu ấn với nhà tuyển dụng bằng thư cảm ơn
- 5 đặc điểm của một ứng viên ấn tượng
- [Infographic] Bạn đã sẵn sàng tìm kiếm và giữ chân nhân viên xuất sắc
- Thói quen của những người thành công sau giờ làm việc
- Luyện kỹ năng thuyết trình một cách dễ dàng nhất
- Làm thế nào để phát triển kỹ năng lãnh đạo (Phần 1)
- Hướng dẫn cách lập thời gian biểu cá nhân hiệu quả
- 10 điều cần thiết để phát triển kỹ năng đàm phán
- Hướng dẫn cách lập kế hoạch cho bản thân trong 5 năm tới
- 3 trường hợp “thương hiệu cá nhân” gây ảnh hưởng xấu đến sự nghiệp
- Tư duy tích cực – chìa khoá của thành công
- 5 cách để rèn luyện kỹ năng ra quyết định
- 4 kĩ năng làm việc thiết yếu bạn không được dạy trong trường đại học
- Làm thế nào để thành công trong tuần đầu tiên của công việc mới?
- Rèn luyện kỹ năng học và tự học hiệu quả
- Làm việc nhóm hiệu quả và 8 kỹ năng không thể thiếu
- Chăm sóc khách hàng là gì và tiêu chí của nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
- Kỹ năng giải quyết xung đột trong môi trường công sở
- Giao tiếp trong kinh doanh – 10 điều bạn nên làm để trở nên giỏi hơn
- 21 bí quyết để được thăng tiến trong công việc (Phần 2)
- 21 bí quyết để được thăng tiến trong công việc (Phần 1)