Trong quá trình làm việc với khách hàng, điều gì bạn thấy đáng sợ nhất? Đối mặt với khách hàng đang tức giận? Phải nghe những lời khó chịu từ họ?… Với nhiều người, đó là đang ở trong tình thế phải từ chối khách hàng.

Đôi khi (đúng hơn là thường xuyên), khách hàng đưa ra một yêu cầu mà bạn không thể thực hiện được. Chẳng hạn như công ty có chính sách hoàn trả trong 15 ngày nhưng 20 ngày sau khách hàng mới nhận ra sản phẩm không phải là điều họ mong đợi và muốn trả lại sản phẩm, bạn sẽ làm gì?

Đi ngược lại chính sách của công ty, tặc lưỡi cho qua để yên chuyện? Bạn có thể trông giống như một thiên thần thực sự trong mắt khách hàng, nhưng hãy luôn cầu nguyện may mắn khi quản lý hỏi đến nhé.

Nếu làm đúng quy định đồng nghĩa với việc bạn phải từ chối khách hàng. Liệu từ chối có ổn không? Thực tế thì có nhiều trường hợp, bạn cần nói không. Đó là khi khách hàng yêu cầu những điều bạn không thể đáp ứng được như tình huống ở trên, hoặc đề nghị được giảm giá, tặng thêm quà trong khi không có bất kỳ chương trình khuyến mãi nào. Hoặc khi họ vượt ra ngoài ranh giới công việc như xin tài khoản mạng xã hội, hẹn đi chơi hoặc ăn uống riêng hay họ có cách xử sự không đúng mực, khiến bạn cảm thấy bị đe dọa thì bạn hoàn toàn có thể từ chối.

Nhưng điều này sẽ đặt ra câu hỏi: Làm thế nào từ chối một cách lịch sự để không phải hối hận vì đã đẩy khách hàng vào vòng tay của đối thủ cạnh tranh?”. Một vài kinh nghiệm cá nhân sau đây hi vọng sẽ giúp bạn tìm ra cách phản hồi hoàn hảo. 

“Học cách từ chối khách hàng một cách lịch sự là kỹ năng quan trọng đối với những người làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.”

Muốn từ chối khách hàng hiệu quả, bạn phải giải thích lý do hợp lý

Khi bạn làm việc trực tiếp với khách hàng, đôi khi họ có thể đưa ra những yêu cầu không khả thi, thậm chí vô lý mà họ vô tình không nhận ra. Dù có như vậy nhưng cũng không nên lạnh lùng đáp trả bằng 2 từ “Không được” cộc lốc rồi để cho họ rơi vào trầm tư vì chả hiểu mô tê gì. Yêu cầu của họ đôi khi lạ thật đấy nhưng ít ra họ cũng cần được biết lí do bạn từ chối là gì chứ nhỉ?

Có lẽ họ muốn tài khoản của mình được nâng cấp, nhưng việc nâng cấp sẽ đắt hơn rất nhiều so với hiện tại. Trong trường hợp này, lời giải thích của bạn về lý do tại sao bạn không thể làm điều đó vào thời điểm đó sẽ giúp họ hiểu mọi thứ hoạt động như thế nào và họ thực sự sẽ phải trả bao nhiêu tiền.

Bạn là chuyên gia mà. Nếu bạn nói không với một khách hàng nào đó vì bạn muốn tiết kiệm tiền cho họ hoặc để họ đỡ đau đầu trong tương lai, họ có thể dễ dàng đồng tình và sẽ biết ơn bạn. Điều này cũng có thể giúp xây dựng niềm tin giữa bạn và khách hàng vì họ biết rằng bạn thành thật với họ.

Nguyễn Minh Phương – Nhân viên kinh doanh mỹ phẩm

Đừng “lật mặt” một cách bất ngờ khiến khách hàng hoang mang

Có nhiều nhân viên sales khi giới thiệu sản phẩm để thuyết phục khách mua hàng thì mắt sáng long lanh, cười tươi hơn hoa mùa xuân. Nhưng khi khách hàng yêu cầu điều gì đó thì họ lật mặt nhanh hơn bánh tráng, trở nên cứng rắn và ngôn ngữ hoàn toàn thay đổi. Họ đột nhiên trở thành robot chứ không còn là giọng điệu của những con người đang trò chuyện với nhau nữa.  

Nhưng đây chính xác là lúc cảm xúc con người là quan trọng nhất. Từ quan điểm của khách hàng, việc nói “không” một cách cứng rắn có thể xuất phát từ sự thiếu đồng cảm với tình huống của họ, sẽ chỉ khiến trải nghiệm của họ vốn đã căng thẳng trở nên tồi tệ hơn mà thôi.

Một lúc nào đó, nếu không nói là thường xuyên bạn cũng là khách hàng của các quán ăn, cửa hàng thời trang hay các shop online, bạn có chấp nhận kiểu hành vi như vậy? Nếu cảm thấy không thể chịu được cách nói chuyện vô cảm khi bị từ chối điều gì đó thì đừng làm như vậy với khách hàng của bạn. Một nụ cười khi nói lời từ chối đâu phải là việc gì quá khó khăn phải không?

Đỗ Ngọc Trinh – Chuyên viên chăm sóc khách hàng

Biến “Không” thành “Có”, hay nói cách khác là tập trung vào những gì bạn có thể làm

Thay vì xát muối vào khách hàng bằng câu trả lời dứt khoát là “Không”, hãy giải thích các lựa chọn thay thế, tập trung vào những gì bạn có thể cung cấp để họ vẫn cảm thấy còn lại một số lựa chọn để khám phá.

Nếu bạn phải nói không vì các tiêu chí của khách hàng không phù hợp với bạn, thì việc đưa ra một giải pháp thay thế (tất nhiên là phù hợp với bạn!) là một cách tuyệt vời để biến Không thành Có. Một lời đề xuất nhẹ nhàng kiểu như hạn như: “Em thực sự hiểu mối quan tâm của anh/chị vì em đã từng ở trong hoàn cảnh tương tự. Mặc dù hiện tại chưa có sản phẩm nào đúng với yêu cầu, nhưng vẫn còn nhiều lựa chọn khác có thể đáp ứng phần lớn các tiêu chí của anh, chị như…” bạn có khả năng biến rất nhiều khách hàng đang thất vọng thành những khách hàng hài lòng.

Lương Hữu Năng – Sales Assistant

Giúp khách hàng hiểu rõ, bạn chỉ nói Không với yêu cầu chứ không phải từ chối họ

Có lẽ bạn thường mong nói một hiểu mười nhưng trong trường hợp từ chối khách hàng thì không nên nhé. Chỉ vì bạn nói không với yêu cầu không có nghĩa là bạn từ chối tiếp tục giao dịch với khách hàng, bạn cần làm rõ điều này với họ. Giả sử khách hàng mong muốn được giảm giá trong khi họ chỉ mua với số lượng ít. Thay vì chỉ nói không, thì có một cách khác sẽ làm tình hình dịu lại: “Cảm ơn anh chị đã tin tưởng mua hàng bên em. Hiện tại bên em chưa có chương trình giảm giá cho số lượng hàng hóa mà anh/chị muốn mua nhưng với số lượng lớn hơn thì bên em đang có khá nhiều ưu đãi. Em sẽ gửi để anh/chị xem qua. Có vấn đề gì còn thắc mắc anh chị cứ liên hệ em sẽ hỗ trợ hết mình vì em luôn rất vui khi làm việc với anh/chị”.

Lời nói ngọt ngào và nhắc nhở về việc bạn thích làm việc với họ đến mức nào có thể là tất cả những gì bạn cần để làm dịu đi cú sốc từ chối đồng thời khiến họ dễ dàng lắng nghe và chấp nhận hơn.

Huỳnh Tú Vi – Sales Supervisor

Mặc dù các gợi ý này có thể giúp bạn cảm thấy thoải mái hơn khi từ chối khách hàng, nhưng hãy nhớ liên tục tìm cách tinh chỉnh thông điệp của mình nhé. Khi bạn tìm hiểu điều gì gây ấn tượng với khách hàng và điều gì không, bạn có thể bắt đầu tạo ra những cách nói không tinh tế và hiệu quả hơn rất nhiều đấy.

Vân Phạm