Trong các tương tác dịch vụ khách hàng, giao tiếp là điều hết sức quan trọng. Cho dù khách hàng cần giúp đỡ khi mua sản phẩm hay cảm thấy hoàn toàn thất vọng đến mức muốn rời bỏ thương hiệu, các nhân viên chăm sóc khách hàng cần sử dụng các kỹ năng phù hợp để kết nối với họ theo cách khiến họ bình tĩnh, hài lòng và tin tưởng vào thương hiệu.
Dưới đây là 7 cách giúp bạn làm điều đó một cách hiệu quả.
Thể hiện sự quan tâm
Khách hàng thường mong đợi được đối xử một cách thân thiện và dễ chịu khiến họ cảm thấy thoải mái, vì vậy bạn nên chắc chắc thể hiện sự quan tâm đến họ ngay từ đầu. Cụ thể là tự giới thiệu bản thân, gọi khách hàng bằng tên của họ và hỏi với giọng điệu chân thành về vấn đề họ muốn hỗ trợ. Bằng cách này, khách hàng sẽ có thể cảm thấy bạn sẵn lòng giúp đỡ họ, thế nên một giọng nói vui vẻ và ngôn ngữ tích cực là điều cần thiết để tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu.
Tránh các cụm từ phủ định
Nói một cách đơn giản, không có chỗ cho sự tiêu cực hay nghi ngờ trong dịch vụ khách hàng. Một khách hàng đang bực mình muốn nhận được giải pháp cho vấn đề của họ. Nếu bạn không có câu trả lời ngay lập tức thì nên hạn chế sử dụng bất cứ ngôn ngữ nào cho thấy không có khả năng giải quyết hoặc thiếu sự hiểu biết. Chẳng hạn, bạn nên tránh cách từ như “không” hoặc “không thể”. Những cụm từ tiêu cực không chỉ làm khách hàng thất vọng mà còn khiến họ mất niềm tin vào thương hiệu.
Thay vào đó, hãy sử dụng các ngôn ngữ tích cực với sự đồng cảm như “Tôi có thể”, “Tôi sẽ” để kết nối. Điều này rất có hiệu quả trong việc trấn an, xoa dịu, khôi phục lại niềm tin và làm hài lòng khách hàng.
Lắng nghe và tránh làm gián đoạn
Khách hàng muốn được lắng nghe, vì vậy bạn cần thực sự để tâm vào những gì họ cần được hỗ trợ. Những nhân viên giỏi giao tiếp với khách hàng luôn để họ giải thích vấn đề một cách đầy đủ trước khi cung cấp giải pháp. Ngắt lời của khách hàng ngụ ý của sự thiếu tôn trọng hoặc đồng cảm với khó khăn họ gặp phải, vì vậy điều quan trọng là phải để khách hàng nói chuyện và lịch sự đưa ra giải pháp khi họ đã sẵn sàng lắng nghe bạn.
Sử dụng từ ngữ thương hiệu nhất quán
Một khía cạnh quan trọng khi giao tiếp với khách hàng hiệu quả là sử dụng các thuật ngữ thương hiệu nhất quán mà họ sẽ hiểu. Khi giao tiếp với khách hàng, từ ngữ được sử dụng để mô tả các sản phẩm hoặc dịch vụ phải phù hợp với ngôn ngữ trên trang web, ứng dụng di động và các trang mạng xã hội của công ty. Các thương hiệu phải nhất quán về từ ngữ trên tất cả các kênh và bạn nên sử dụng chúng một cách chính xác trong các tương tác với khách hàng để phục vụ nhanh hơn, hiệu quả hơn.
Đưa ra câu trả lời thấu đáo cho các câu hỏi về kỹ thuật
Khách hàng có thể không sở hữu kiến thức kỹ thuật cần thiết để hiểu một vấn đề và bạn cần phải nhạy cảm với điều này. Dù vấn đề khách hàng cần hỗ trợ liên quan đến việc không nhận được đơn đặt hàng gửi về email hoặc gặp trục trặc khi thanh toán trên mạng hay các công nghệ mới được ứng dụng vào sản phẩm, bạn cũng cần làm cho họ cảm thấy thoải mái và đưa ra những giải thích rõ ràng về các thuật ngữ kỹ thuật mà họ có thể hiểu.
Giao tiếp rõ ràng và súc tích
Khách hàng muốn câu trả lời kỹ lưỡng nhưng họ cũng coi trọng thời gian của mình. Do đó, bạn cần nhớ rằng một khía cạnh của giao tiếp với khách hàng hiệu quả là giữ cho việc trao đổi ngắn gọn và luôn phù hợp, cho dù đó là bằng lời nói hay bằng văn bản. Điểm này đặc biệt quan trọng trên các phương tiện truyền thông xã hội, ứng dụng trò chuyện và tin nhắn, vì chúng là các kênh được thiết lập để giao tiếp súc tích. Và nếu giao tiếp qua email thì bạn nên giữ ở độ dài chỉ cung cấp đúng lượng thông tin liên quan.
Tránh đi “đường tắt”
Vào cuối một ngày dài, bạn sẽ có xu hướng xuống sức và không còn năng lượng giải quyết các khiếu nại hoặc thắc mắc của khách hàng một cách kỹ lưỡng. Hãy nhớ rằng khách hàng có thể là người thứ 50 bạn tiếp xúc vào ngày hôm đó nhưng bạn là nhân viên đầu tiên họ gặp. Do đó, hãy luôn giữ vững tinh thần và đối xử với họ như đó là khách hàng đầu tiên của bạn. Hầu hết các câu chuyện về giao tiếp với khách hàng tuyệt vời được biết đến phổ biến là của những nhân viên đã làm nhiều hơn những gì họ được mong đợi.
Hảo Đặng
Góc kỹ năng - Cẩm nang khác
- Thiết kế cơ sở tiếng Anh là gì và các thuật ngữ cần biết?
- AIFTA là gì, các lĩnh vực hợp tác và kết quả đạt được?
- 4 thử thách khi phân tích dữ liệu Marketing và cách xử lý
- 7 ngôn ngữ hình thể không thể thiếu khi chăm sóc khách hàng
- 8 kỹ năng trả lời câu hỏi hiệu quả và thuyết phục
- 8 kỹ năng đàm phán thương lượng cần thiết trong kinh doanh
- Ngành chăm sóc sức khỏe đòi hỏi các kỹ năng mềm nào?
- Các câu hỏi phỏng vấn về thái độ bạn dễ gặp nhất
- Sử dụng thời gian hợp lý khi làm việc tại nhà
- 7 cách tối ưu hóa hiệu quả cho người lần đầu làm việc từ xa
- 8 bí quyết tự tạo động lực khi làm việc tại nhà
- 6 câu hỏi phỏng vấn xin việc bạn có thể gặp trong mùa Covid
- 7 mẹo làm việc tại nhà online dành cho nhân viên kinh doanh
- Giao tiếp qua email, thế nào là chuyên nghiệp?
- Thiếu tập trung khi làm việc tại nhà, nên làm gì?
- Nâng cao trách nhiệm của bản thân khi làm việc tại nhà
- 9 thói quen của người có kỹ năng tổ chức công việc hiệu quả
- Tạo không khí hài hước vui nhộn cho bài thuyết trình đúng cách
- Kỹ năng thuyết phục khách hàng bằng các từ khóa đắt giá
- Lí do kiên trì nhẫn nại quan trọng với nhân viên kinh doanh
- Tip phỏng vấn: 8 “không” để tạo thiện cảm với nhà tuyển dụng
- “Điểm danh” các kỹ năng thiết yếu cho công việc lễ tân
- Thế nào là lắng nghe khách hàng hiệu quả?
- “Tại sao bạn chọn công ty chúng tôi?” và cách trả lời chuẩn
- 5 kiểu khách hàng khó tính và lời khuyên khi ứng xử
- Tìm hiểu về cách trả lời câu hỏi “Sở thích của bạn là gì?”
- Nghỉ phép tiếng Anh là gì? Cách xin nghỉ phép chuẩn
- Sales Representative là gì? Tìm hiểu cụ thể về công việc Sales Representative
- Nghề nghiệp là gì? Vai trò của định hướng nghề nghiệp
- Cống hiến là gì? 4 dấu hiệu của nhân viên có tinh thần cống hiến
- Tự học là gì? Các phương pháp tự học hiệu quả
- Trình bày kỹ năng nghề nghiệp khi tìm việc thế nào cho thú vị?
- LinkedIn là gì? Mẹo tạo hồ sơ ghi điểm nhà tuyển dụng
- Ngoại thương là gì? Học Ngoại thương ra trường làm gì?
- Trách nhiệm là gì? Làm gì để trở thành người có trách nhiệm?
- 8 mục tiêu phát triển nghề nghiệp trong năm 2021
- Công văn tiếng Anh là gì? Các yêu cầu trong soạn thảo công văn tiếng Anh
- Credential là gì? Cách thể hiện chuyên nghiệp trong CV
- Để làm tốt công việc hành chính nhân sự, bạn cần kỹ năng nào?
- Support là gì? Tìm hiểu về công việc support và các vấn đề liên quan
- Gợi ý hay để trả lời câu hỏi “Điểm mạnh của bạn là gì?”
- All rights reserved là gì? Hiểu đúng để bảo vệ bản quyền sáng tạo của bạn
- Trình độ chuyên môn là gì? Cách trình bày trên CV hiệu quả
- Bộc trực là gì? 6 biểu hiện của người có tính bộc trực
- Nhất quán là gì? Vì sao nhất quán là yếu tố giúp bạn thành công?
- Làm ca xoay là gì? Điều cơ bản bạn cần biết về ca xoay và ca gãy
- Kỹ năng tư duy logic: tầm quan trọng và 4 cách để rèn luyện
- HTKK là gì? Hướng dẫn cách tải và sử dụng phần mềm HTKK
- Người lãnh đạo là gì? 10 yếu tố hình thành nên người lãnh đạo tuyệt vời
- Sở trường là gì? Cách trả lời ghi điểm khi được hỏi về sở trường
- Lạc quan là gì? 5 cách để trở nên lạc quan hơn trong công việc
- Sắp xếp công việc hiệu quả: đặc điểm và cách thể hiện khi tìm việc
- Tư duy phản biện là gì và dấu hiệu của người có tư duy phản biện?
- Tỉ mỉ, cẩn thận: tầm quan trọng và cách cải thiện hiệu quả
- Best regards là gì? Cách sử dụng Best regards và các lời chào kết thúc email khác
- “Mẹo” nêu ưu nhược điểm của bản thân thuyết phục nhà tuyển dụng
- Kỹ năng soạn thảo văn bản – những điều cần biết để trở nên chuyên nghiệp
- Bố cục các mẫu báo cáo công việc chuẩn cho từng ngành nghề
- Cách phát triển bản thân hiệu quả để có một năm mới thành công
- Dự đoán công danh sự nghiệp của 12 chòm sao trong năm 2020
- Vì sao bạn nên cải thiện kỹ năng quản lý thời gian?
- 9 lỗi khiến email công việc của bạn kém hiệu quả
- 6 điều cần tránh nếu muốn nổi bật trong công việc mới
- 5 lí do bạn không phát huy hết tiềm năng trong công việc
- 7 yếu tố cần xem xét khi lựa chọn vị trí thực tập
- Nghệ thuật thuyết phục không làm người nghe khó chịu
- 5 lỗi phổ biến khi tạo danh sách các việc cần làm
- 6 kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp nhân viên sale nhất định phải biết
- Vì sao bạn nên “rèn” kỹ năng nói trước đám đông ngay hôm nay?
- Kỹ năng giải quyết vấn đề: bạn có phải là người thành thạo?
- 8 lợi ích khi tạo danh sách các việc cần làm
- Người có kỹ năng thuyết phục vượt trội sở hữu đặc điểm nào ?
- 6 kiểu người nên cân nhắc khi chọn làm “người tham khảo”
- 7 điều nên biết trước khi làm việc tại startup
- 5 bí quyết vượt qua nỗi lo khi bắt đầu công việc mới
- 6 hành động đẹp cần có trong ngày làm việc cuối cùng
- 5 nỗi sợ trong công việc bất cứ ai cũng cần vượt qua
- 6 mẹo quản lý thời gian dành cho nữ nhân viên bận rộn
- Mẹo giữ năng suất trong những ngày đầu làm việc sau kỳ nghỉ
- 7 điều khiến bạn trông thiếu chuyên nghiệp khi tìm việc
- 5 lí do nên ngừng so sánh công việc của mình với người khác
- Mẹo tìm kiếm công việc cho người hướng nội
- 6 điều nên làm nếu bạn “ghét” công việc mới
- Nhóm máu nói lên điều gì về tính cách và nghề nghiệp của bạn?
- Cần làm gì trong 6 tháng đầu ở công việc mới?
- Bí quyết lựa chọn khi nhận được hai công việc cùng lúc
- Tự quảng bá bản thân để thăng tiến trong sự nghiệp
- 3 điều cần nhớ khi cảm thấy “đuối” với công việc mới
- Từ chối nhận thêm việc thế nào để tránh mất lòng sếp?
- 5 điều cần nghĩ đến trước khi “đòi” tăng lương
- Administrative staff là gì và con đường phát triển sự nghiệp
- 8 tuyệt chiêu tạo thiện cảm trong giao tiếp
- 6 Cách Tạo Dựng Tác Phong Chuyên Nghiệp Trong Công Việc
- [Lời Khuyên] 6 Giai Đoạn Phát Triển Sự Nghiệp Của Bản Thân
- Làm sao để bớt căng thẳng trong công việc và cuộc sống?
- Bạn nên làm gì trong ngày đầu tiên nhận việc?
- Thuyên chuyển công tác người lao động – những kiến thức cần biết
- Những bí quyết giúp bạn chinh phục "party công sở"
- Vượt qua đồng nghiệp trong môi trường công việc cạnh tranh khốc liệt
- Những cú sốc dành cho lính mới công sở
- 6 lời khuyên khi bạn bắt đầu đào tạo nhân viên mới
- 4 tố chất tỷ phú Warren Buffett trông đợi ở một người lãnh đạo
- 7 cách đơn giản biến những ngày nghỉ thành cơ hội phát triển sự nghiệp
- Tạo dấu ấn với nhà tuyển dụng bằng thư cảm ơn
- 5 đặc điểm của một ứng viên ấn tượng
- [Infographic] Bạn đã sẵn sàng tìm kiếm và giữ chân nhân viên xuất sắc
- Thói quen của những người thành công sau giờ làm việc
- Luyện kỹ năng thuyết trình một cách dễ dàng nhất
- Làm thế nào để phát triển kỹ năng lãnh đạo (Phần 1)
- Hướng dẫn cách lập thời gian biểu cá nhân hiệu quả
- 10 điều cần thiết để phát triển kỹ năng đàm phán
- Hướng dẫn cách lập kế hoạch cho bản thân trong 5 năm tới
- 3 trường hợp “thương hiệu cá nhân” gây ảnh hưởng xấu đến sự nghiệp
- Tư duy tích cực – chìa khoá của thành công
- 5 cách để rèn luyện kỹ năng ra quyết định
- 4 kĩ năng làm việc thiết yếu bạn không được dạy trong trường đại học
- Làm thế nào để thành công trong tuần đầu tiên của công việc mới?
- Rèn luyện kỹ năng học và tự học hiệu quả
- Làm việc nhóm hiệu quả và 8 kỹ năng không thể thiếu
- Chăm sóc khách hàng là gì và tiêu chí của nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
- Kỹ năng giải quyết xung đột trong môi trường công sở
- Giao tiếp trong kinh doanh – 10 điều bạn nên làm để trở nên giỏi hơn
- 21 bí quyết để được thăng tiến trong công việc (Phần 2)
- 21 bí quyết để được thăng tiến trong công việc (Phần 1)