KPI là gì? 5 bước xây dựng KPI hiệu quả

KPI tưởng chừng chỉ là những con số khô khan nhưng thực chất là “la bàn” dẫn dắt doanh nghiệp đi đúng hướng trên hành trình chinh phục những mục tiêu lớn lao. Vậy, KPI là gì và làm thế nào để xây dựng một hệ thống KPI thực sự hiệu quả, biến chiến lược thành kết quả cụ thể thay vì cản trở tinh thần làm việc của nhân viên và xa hơn là cản trở bước tiến của cả doanh nghiệp? 

KPI là gì?

“KPI (Key Performance Indicator) là chỉ số đo lường và đánh giá hiệu quả công việc, được sử dụng để theo dõi tiến độ và kết quả đạt được của các mục tiêu cụ thể.”

KPI thường được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ hoặc các chỉ tiêu định lượng, giúp phản ánh mức độ hiệu quả trong hoạt động của cá nhân, bộ phận hoặc toàn bộ doanh nghiệp. Bằng cách phân tích KPI, doanh nghiệp có thể xác định liệu họ có đang đi đúng hướng để đạt được mục tiêu hay không, từ đó thực hiện các điều chỉnh cần thiết. 

Hệ thống KPI cấp cao tập trung vào đánh giá tổng thể doanh nghiệp, trong khi KPI cấp thấp tập trung vào các quy trình cụ thể như bán hàng, marketing hay chăm sóc khách hàng. Việc hoàn thành KPI còn là cơ sở để doanh nghiệp áp dụng các chế độ thưởng cho nhân viên, tạo nên sự minh bạch và công bằng trong đánh giá hiệu quả công việc.

Vai trò của KPI đối với doanh nghiệp

KPI đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và phát triển doanh nghiệp. Thông qua các chỉ số KPI, doanh nghiệp có thể:

• Đo lường mục tiêu: KPI giúp doanh nghiệp xác định và theo dõi tiến độ đạt được mục tiêu đã đề ra, đảm bảo rằng mọi hoạt động đều hướng tới mục tiêu chung.
• Thúc đẩy tinh thần trách nhiệm: Việc áp dụng KPI tạo ra một cơ chế đánh giá minh bạch, giúp tăng cường tinh thần trách nhiệm ở tất cả các cấp bậc trong tổ chức.
• Tạo động lực làm việc: Khi nhân viên biết được những chỉ tiêu cụ thể mà họ cần đạt được, họ sẽ có động lực phấn đấu và cải thiện hiệu suất làm việc của mình.
• Đảm bảo hoàn thành mục tiêu dài hạn: KPI giúp duy trì sự tập trung vào tầm nhìn và chiến lược dài hạn của doanh nghiệp, từ đó nâng cao khả năng hoàn thành các mục tiêu và kỳ vọng đã đặt ra.

Ví dụ, một doanh nghiệp bán lẻ có thể sử dụng KPI để theo dõi tỷ lệ khách hàng quay lại. Nếu chỉ số này giảm, điều đó có thể báo hiệu vấn đề trong chất lượng dịch vụ hoặc sản phẩm. Bằng cách tập trung vào cải thiện tỷ lệ này, doanh nghiệp không chỉ tăng doanh thu mà còn nâng cao lòng trung thành của khách hàng, điều này cực kỳ quan trọng cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Các loại KPI cho từng lĩnh vực

KPI kinh doanh

KPI kinh doanh là thước đo về sự thành công trong việc đạt được các mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm tỷ lệ tinh trưởng doanh thu, tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, tỷ suất lợi nhuận đầu tư, tỷ lệ vòng quay hàng tồn kho…

KPI tài chính

Nhìn vào KPI tài chính, các lãnh đạo sẽ biết được doanh nghiệp sẽ hoạt động như thế nào về phương diện tạo ra doanh thu, lợi nhuận. Một số KPI tài chính phổ biến như tỷ suất lợi nhuận, tỷ suất lợi nhuận đầu tư, dòng tiền, lợi nhuận gộp, lợi nhuận ròng, tỷ suất quay vòng phải trả – phải thu…

KPI bán hàng

Loại KPI này giúp nhà quản lý đánh giá chính xác hiệu quả hoạt động bán hàng và năng lực của một nhân viên, từ đó có thể đưa ra chiến lược bán hàng, định hướng sản phẩm để chiếm lĩnh thị trường. Các chỉ số KPI thường gặp gồm doanh thu mục tiêu, tăng trưởng doanh thu hàng tháng, tỷ suất lợi nhuận trung bình, tỷ lệ chốt đơn thành công/ số khách hàng tiềm năng.

KPI Marketing

KPI tiếp thị là các số liệu và kết quả xác định tiến trình của bạn hướng tới mục tiêu chiến dịch tiếp thị. Có hàng trăm KPI tiếp thị khả thi và mỗi phòng tiếp thị có thể sẽ theo dõi một lựa chọn khác nhau tùy thuộc vào nhu cầu cụ thể của họ. Tuy nhiên, một số KPI đặc biệt quan trọng, bất kể quy mô của phòng tiếp thị như tăng trưởng doanh số, hiệu suất tiếp thị qua email, tỷ lệ chuyển đổi trang đích, lưu lượng truy cập trang web, phương tiện truyền thông xã hội, khách hàng tiềm năng, giá trị trọn đời của khách hàng.

KPI phòng hành chính nhân sự

Chỉ số này sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá và cải thiện quy trình làm việc, phát triển nguồn nhân lực và xây dựng môi trường làm việc tích cực. Các chỉ số KPI hành chính nhân sự bao gồm tỷ lệ luận chuyển nhân sự, thời gian tuyển dụng trung bình, tỷ lệ nghỉ việc, độ hài lòng của nhân viên, chi phí tuyển dụng, tỷ lệ giữ chân nhân viên…

KPI kế toán

Bằng cách theo dõi các KPI kế toán, các lãnh đạo sẽ đo lường được hiệu quả, hiệu suất làm việc cũng như mức độ đạt được các mục tiêu tài chính của doanh nghiệp và sự phối hợp giữa tất cả các phòng ban trong doanh nghiệp của họ. Một số KPI kế toán phổ biến gồm thời gian hoàn thành báo cáo tài chính, tuân thủ thời hạn nộp thuế, tỷ lệ độ chính xác của báo cáo tài chính, tỷ lệ tuân thủ quy tắc kế toán, hiệu quả tự động hóa quy trình kế toán…

KPI chăm sóc khách hàng

Đây là chỉ số giúp đo lường hiệu quả và hiệu suất các hoạt động liên quan đến việc phục vụ và hỗ trợ khách hàng như độ hài lòng của khách hàng, ưu khuyết điểm trong dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đó có chiến lược cải thiện. Các KPI chăm sóc khách hàng thường gặp gồm tồng số yêu cầu/khiếu nại của khách hàng, thời gian phản hồi trung bình, thời gian giải quyết trung bình, tỷ lệ hủy dịch vụ hay chỉ số đo lường khả năng giới thiệu dịch vụ của khách hàng.

KPI quản lý dự án

KPI quản lý dự án cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc cụ thể về những gì đang (và không) hiệu quả với các dự án của bạn và giúp bạn phát hiện ra các vấn đề trước khi chúng làm chệch hướng dự án. Một số KPI quản lý dự án như thời gian hoàn thành, chỉ số hiệu suất chi phí, giá trị đạt được, mật độ lỗi, sự hài lòng của khách hàng…

Quy trình xây dựng hệ thống KPI hiệu quả cho doanh nghiệp

Bước 1: Xác định ai/bộ phận nào chịu trách nhiệm xây dựng KPI

Để thiết lập hệ thống KPI hiệu quả, bước đầu tiên là quyết định ai sẽ chịu trách nhiệm xây dựng các chỉ số này.

Các trưởng bộ phận hoặc trưởng phòng ban sẽ trực tiếp xây dựng KPI cho bộ phận của mình vì họ là những người hiểu rõ nhất về các nhiệm vụ và yêu cầu cụ thể của từng vị trí, đảm bảo KPI sát với thực tế công việc. Đối với các bộ phận có quy mô lớn, việc xây dựng KPI có thể được chia nhỏ cho các quản lý cấp dưới để đảm bảo tính chính xác và cụ thể.

Bộ phận nhân sự hoặc các nhà quản lý cấp cao có thể chịu trách nhiệm xây dựng KPI cho toàn bộ phòng ban. Phương pháp này tuy mang lại tính khách quan nhưng các chỉ số đưa ra có thể không phản ánh đúng nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận. Để khắc phục, hệ thống KPI sau khi được thiết lập cần được đánh giá và thẩm định bởi các bộ phận chuyên môn để đảm bảo sự phù hợp và tính khả thi.

Bước 2: Xác định các chỉ số KPI cụ thể

Người chịu trách nhiệm xây dựng KPI cần hiểu rõ KPI là gì để lựa chọn các chỉ số cụ thể cho từng vị trí trong doanh nghiệp. Mỗi vị trí có những trách nhiệm và nhiệm vụ riêng, do đó các chỉ số KPI phải liên kết chặt chẽ với mục tiêu cụ thể của phòng ban và doanh nghiệp.

Để đảm bảo các chỉ số KPI thực sự hiệu quả, bạn cần áp dụng nguyên tắc SMART – một công cụ quan trọng giúp đánh giá từng chỉ số theo các tiêu chí sau:

• Specific (Cụ thể): Chỉ số phải rõ ràng, chi tiết và tập trung vào một khía cạnh cụ thể của công việc.
• Measurable (Có thể đo lường): Chỉ số phải có thể định lượng để dễ dàng theo dõi và đánh giá.
• Attainable (Có thể đạt được): Chỉ số cần thực tế, khả thi, phù hợp với năng lực và nguồn lực của tổ chức.
• Relevant (Thực tế): Chỉ số phải liên quan chặt chẽ đến mục tiêu và chiến lược của doanh nghiệp.
• Time-bound (Có thời hạn): Chỉ số cần có khung thời gian cụ thể để đảm bảo tiến độ thực hiện.

Nếu chỉ số KPI không đáp ứng các tiêu chí SMART, nó không chỉ gây khó khăn trong việc đánh giá mà còn có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hệ thống quản lý của toàn doanh nghiệp.

Bước 3: Đánh giá mức độ hoàn thành KPI

Khi các KPI đã được xác định cho từng vị trí công việc, bước tiếp theo là áp dụng chúng vào quy trình quản lý nhân sự và tăng năng suất. Bạn có thể chia các chỉ số KPI thành ba nhóm chính:

• Nhóm A: Gồm các công việc tốn nhiều thời gian nhưng có ảnh hưởng lớn đến mục tiêu chung của doanh nghiệp.
• Nhóm B: Bao gồm các công việc có thể tốn ít hoặc nhiều thời gian, nhưng ảnh hưởng ở mức trung bình đến mục tiêu chung.
• Nhóm C: Gồm các công việc tốn ít thời gian và có ảnh hưởng nhỏ đến mục tiêu chung.

Mỗi nhóm sẽ có trọng số khác nhau, chẳng hạn như nhóm A chiếm 50%, nhóm B chiếm 30%, nhóm C chiếm 20%. Việc đánh giá hiệu suất của nhân viên dựa trên cả ba nhóm KPI này giúp tạo ra một cái nhìn toàn diện về năng lực và đóng góp của họ.

Bước 4: Liên kết giữa đánh giá KPI và lương thưởng

Mức độ hoàn thành KPI của mỗi nhân viên sẽ là cơ sở để xác định chế độ lương thưởng của họ. Điều này có thể được quy định bởi lãnh đạo doanh nghiệp, quản lý cấp cao của từng phòng ban hoặc có thể được thỏa thuận trực tiếp giữa nhân viên và cấp quản lý. Chính sách này giúp thúc đẩy động lực của từng cá nhân và đảm bảo sự công bằng trong đánh giá hiệu quả công việc.

Bước 5: Điều chỉnh và tối ưu hệ thống KPI

Hệ thống KPI cần được theo dõi và điều chỉnh liên tục để phù hợp với thực tế của doanh nghiệp. Ban đầu, bạn nên kiểm tra các chỉ số đã thiết lập để đảm bảo rằng chúng phù hợp với mục tiêu và khả năng của tổ chức. Có thể mất vài tháng để tối ưu hóa hệ thống nhưng khi đã hoàn thiện, nó nên được duy trì ít nhất một năm trước khi thực hiện các điều chỉnh tiếp theo.

Các công cụ và phần mềm để theo dõi và quản lý KPI của doanh nghiệp

Để giúp tổ chức, theo dõi và quản lý KPI, các doanh nghiệp thường sử dụng các công cụ và phần mềm sau:

Phần mềm quản lý KPI: Các phần mềm như BSC Designer, ClearPoint Strategy, KPI Fire sẽ giúp các doanh nghiệp đặt chỉ tiêu, theo dõi tiến độ và xem báo cáo một cách tự động.

Hệ thống quản lý hiệu suất doanh nghiệp (EPM): Oracle Enterprise Performance Management (EPM) Cloud, IBM Planning Analytics… có tính năng đặt chỉ tiêu KPI, theo dõi tiến độ, phân tích hiệu suất và tạo báo cáo chi tiết.

Bảng điều khiển trực tuyến (Dashboard): Nhiều doanh nghiệp sử dụng Microsoft Power BI, Google Data Studio… để hiển thị thông tin KPI theo thời gian thực và dễ dàng theo dõi hiệu suất.

Hệ thống quản lý dự án: Trello, Asana, Jira… cũng giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý KPI của các dự án một cách hiệu quả.

Hệ thống quản lý khách hàng (CRM): Salesforce, HubSpot CRM, Zoho CRM… cũng là các công cụ hiệu quả để giám sát hiệu suất kinh doanh và tiến độ đạt được mục tiêu doanh số.  

Hệ thống quản lý nhân sự: BambooHR, Zenefits… là các công cụ giúp theo dõi tiến độ và đánh giá hiệu quả của các chỉ tiêu liên quan đến nhân sự.

Một số thắc mắc thường gặp về xây dựng và triển khai KPI

Chạy KPI là gì?

“Chạy KPI” thường được dùng trong các bộ phận Sales, Marketing để mô tả quá trình cố gắng đạt được các mục tiêu hiệu suất đã đề ra.

Trong vài trường hợp, “chạy KPI” có thể mang ý nghĩa tiêu cực khi ám chỉ chú ý đến “lượng” mà không quan tâm đến “chất”. Trong các tình huống khác, nó còn đề cập đến việc cố gắng đến mức kiệt sức để đạt được mục tiêu đã thiết lập.

Ai là người xác định KPI cho doanh nghiệp?

Trong hầu hết các doanh nghiệp, quản lý, trưởng nhóm sẽ xác định KPI cho các bộ phận hoặc thành viên trong nhóm. Đối với các KPI tổng quan, các cấp lãnh đạo cao hơn sẽ là người xác định.

Bao lâu thì đánh giá KPI?

KPI cần được đánh giá thường xuyên để kịp thời theo thay đổi. KPI của 6 tháng trước sẽ không phù hợp với hiện tại. Thế nên, tùy theo từng ngành nghề và mức độ thay đổi, KPI có thể được đánh giá theo tuần, theo tháng hoặc theo quý.

Việc áp dụng phương pháp quản trị nhân sự theo KPI đã được chứng minh hiệu quả không chỉ với các doanh nghiệp vừa và nhỏ mà còn đem lại thành tích vượt trội tại các doanh nghiệp/tập đoàn lớn. KPI không chỉ giúp theo dõi và đánh giá hiệu quả công việc mà còn tạo động lực cho nhân viên, thúc đẩy sự phát triển bền vững cho tổ chức. Hiểu đúng và hiểu sâu KPI là gì sẽ giúp bạn xây dựng một hệ thống KPI thực sự phù hợp và hiệu quả với thực tế hoạt động của từng doanh nghiệp.

Trang Đoàn