7 kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng

Xử lý từ chối là một phần trong công việc của các nhân viên kinh doanh. Nhưng điều đó không có nghĩa là mọi lời từ chối đều xấu. Trên thực tế, một câu “Không” ngày hôm nay có thể chuyển thành “Có” vào ngày mai. Thậm chí, nếu được xử lý đúng cách, số lượng hàng bán được có thể vượt ra ngoài phạm vi thỏa thuận ban đầu.

Với suy nghĩ đó, đây là bảy kỹ năng tuyệt vời để xử lý từ chối. Và cho dù chúng có giúp bạn nhận được sự đồng ý hay không, thì một điều chắc chắn là bạn cũng sẽ có thêm kinh nghiệm và cảm thấy đỡ nặng lòng hơn nếu có một khách hàng tiềm năng làm “tan nát” trái tim bạn.

Chấp nhận và không xem lời từ chối là vấn đề nghiêm trọng

Nhiều thống kê chỉ ra rằng, chỉ có 2% giao dịch được “chốt” ngay từ lần tiếp cận đầu tiên và ngạc nhiên hơn nữa khi có 80% giao dịch được thực hiện sau lần gặp thứ 5. Điều này đồng nghĩa với việc từ chối là một phần tất yếu của việc bán hàng.

Mặt khác, không phải ai cũng muốn hoặc cần sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Nhiều người sẽ nói không. Vì vậy, bạn nên làm quen với lời từ chối.

Đưa ra các phản hồi tốt nhất

Những nhân viên bán hàng giỏi luôn sẵn sàng phản hồi lại sự từ chối. Họ lựa chọn từ ngữ, cụm từ và câu trả lời thuyết phục để chuyển hướng hoặc tạo ra cách nhìn khác về tình huống.

Ví dụ, khi khách hàng tiềm năng nói rằng: “Không, cảm ơn. Chúng tôi đã có nhà cung cấp dịch vụ cho việc đó”, nhiều nhân viên kinh doanh sẽ lập tức trả lời bằng cách nói về sản phẩm của họ tốt hoặc có giá thấp hơn ra sao. Trong khi người bán hàng giỏi sẽ trả lời “Tôi rất vui vì bạn đã nói điều đó. Nhiều khách hàng trước đây đã từng hợp tác với những đối thủ cạnh tranh của chúng tôi, nhưng theo thời gian 100% họ đã chuyển sang làm việc với chúng tôi. Đây là một số lời chứng thực từ các công ty mà bạn có thể tham khảo”.

Luôn hỏi tại sao

Bạn không thể biết mình đã làm gì sai trừ khi hỏi. Có thể có một số chi tiết nhỏ trong đề xuất bán hàng hoặc bạn đã nói gì đó khiến khách hàng không hài lòng. Để biết chính xác, bạn cần hỏi lý do tại sao họ không sử dụng sản phẩm của bạn.

Nếu lí do là điều gì đó không quá lớn, bạn thậm chí có thể sửa ngay lập tức và thay đổi được kết quả. Việc không biết mình đang làm gì sai sẽ khiến bạn mắc sai lầm từ lần này sang lần khác và từ từ phá hủy sự nhiệt tình của bạn.

Ngay lập tức làm điều gì đó hiệu quả

Ngồi yên và suy ngẫm là một trong những điều tồi tệ nhất bạn có thể làm khi xử lý từ chối của khách hàng. Thay vào đó, hãy làm một điều gì đó khác có thể làm thay đổi tình huống hoặc làm mới bản thân và tiếp cận khách hàng tiềm năng tiếp theo. Hãy ngừng suy nghĩ và bắt bắt tay hành động.

Tập trung vào thành tích

Không phải cuộc gọi nào cũng bị từ chối, một số cuộc gọi sẽ mang đến cho bạn kết quả tích cực. Hãy chú trọng vào thành tích đạt được hơn là lời từ chối và bạn sẽ cảm thấy tốt hơn về bản thân.

Luôn giữ sự chuyên nghiệp

Bạn cần phải giữ lịch sự và chuyên nghiệp ngay cả khi bị từ chối. Nếu bạn xử lý từ chối lịch sự và không thể hiện sự thất vọng, khách hàng tiềm năng sẽ nhớ đến bạn vì điều đó. Giữ bình tĩnh không chỉ phản ánh khả năng bán hàng mà còn có thể thay đổi hoàn toàn động lực bán hàng của bạn. Nếu họ cần dịch vụ/sản phẩm của bạn trong tương lai, họ sẽ ghi nhớ thái độ tích cực đó và sẽ liên hệ với bạn đầu tiên.

“Bạn không thể tránh khỏi việc bị từ chối khi bán hàng, nhưng bạn có thể kiểm soát cách bạn phản ứng với từ “không”.”

Luôn theo dõi

Là một nhân viên kinh doanh, bạn không nên gạch tên khách hàng tiềm năng ra khỏi danh sách của mình mãi mãi sau khi họ đưa ra câu trả lời “Không” cho bạn. Nếu khách hàng từ chối, điều đó không nhất thiết có nghĩa là họ sẽ không bao giờ là khách hàng của bạn. Họ có thể không quan tâm bây giờ, nhưng trong lai là có thể. Vậy nên, hãy thường xuyên liên hệ với họ để xem họ có thay đổi ý định hay không, nhưng lưu ý không nên gọi quá nhiều.

Nếu bạn chưa bao giờ bị từ chối, thì bạn chưa bao giờ thấy mặt trái của việc bán hàng. Việc bị từ chối khi bán hàng là điều không thể tránh khỏi và ngay cả những nhân viên bán hàng có thành tích tốt nhất cũng sẽ thỉnh thoảng gặp phải. Thế nên, bạn cần có chiến lược xử lý từ chối phù hợp nhất với tình huống của mình, nhưng nếu bạn không thể nghĩ ra cách nào thì chỉ cần áp dụng các chiến lược được liệt kê ở trên là đủ.

Pha Lê