Trừ khi bạn đang bán một sản phẩm có một không hai, nếu không bạn sẽ phải cạnh tranh với rất nhiều đối thủ có sản phẩm tương tự. Khi đó, điều quan trọng nhất bạn có thể làm là tạo sự khác biệt. Bạn cần nổi bật để khiến khách hàng chú ý và mua sản phẩm của bạn. Có thể bạn nghĩ rằng cách để làm điều này là tự tin trình bày các bài chào hàng, có niềm đam mê cùng kiến thức để quảng bá sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, kỹ năng thiết yếu là trí tuệ cảm xúc.

Trí tuệ cảm xúc (EQ) đặc biệt quan trọng trong ngành bán hàng. Ở vai trò là nhân viên bán hàng, công việc của bạn là tập trung vào việc tạo kết nối với người lạ và trí tuệ cảm xúc là kỹ năng có giá trị giúp bạn làm được điều đó.

“Có trí tuệ cảm xúc EQ cao, bạn sẽ dễ dàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng, hiểu được nhu cầu và sở thích của họ, từ đó đưa ra các giải pháp giải quyết được vấn đề của khách hàng và tạo ra doanh thu”.

Nếu bạn thắc mắc về cách làm sao để thể hiện trí tuệ cảm xúc trong cuộc trò chuyện với khách hàng thì chị Phạm Ngọc Dung, Giảng viên nội bộ sẽ giúp bạn có được câu trả lời ngay sau đây.

Cách áp dụng trí tuệ cảm xúc EQ trong các cuộc trò chuyện bán hàng

Lắng nghe tích cực

“Trong quá trình bán hàng, chúng ta sẽ dành nhiều thời gian để cố gắng thay đổi suy nghĩ của mọi người, khiến họ từ không hành động chuyển sang hành động, khiến họ chuyển từ mua hàng của đối thủ cạnh tranh sang mua hàng của chúng ta. Nhưng khi quá vội vàng cố gắng thay đổi suy nghĩ, chúng ta sẽ không tập trung lắng nghe. Hãy tưởng tượng bạn là khách hàng. Bạn có thiện cảm với ai đó khi họ cố gắng thay đổi suy nghĩ của bạn mà không dành thời gian để hiểu bạn muốn gì và tại sao bạn cần điều đó không? Chắc chắn là không”, chị Ngọc Dung nói về biểu hiện đầu tiên của trí tuệ cảm xúc khi tiếp xúc với khách hàng.

Chị giải thích, bằng cách chủ động lắng nghe để hiểu những thông điệp ẩn chứa bên trong, bạn sẽ thu thập được thông tin có giá trị, xác định cơ hội và điều chỉnh cách tiếp cận để đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng. Lắng nghe tốt cũng giúp xây dựng lòng tin và mối quan hệ với khách hàng, vì họ cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu, dẫn đến các tương tác bán hàng thành công.

Theo chị Ngọc Dung, bạn có thể cải thiện kỹ năng lắng nghe bằng cách tóm tắt những gì khách hàng đã nói, chẳng hạn như “Theo em hiểu thì ý của anh, chị là… Có đúng không ạ?”. Bạn cũng nên gật đầu và mỉm cười để cho thấy bạn đang lắng nghe. Đừng ngắt lời và phản hồi một cách tôn trọng sau khi họ nói xong.

Lạc quan và vui vẻ

“Thật khó để cau mày khi nhìn vào một người đang mỉm cười. Đó là lý do tại sao việc sử dụng nụ cười thân thiện và giọng nói ấm áp trong các cuộc trò chuyện bán hàng lại quan trọng đến vậy. Bạn sẽ dễ dàng tiếp chuyện với mọi người hơn với một khuôn mặt tươi cười”, chị Ngọc Dung khẳng định.

Sự lạc quan giống như một chiếc la bàn dẫn đường cho chúng ta vượt qua khó khăn trong việc bán hàng. Khác với 44% nhân viên bán hàng bỏ cuộc sau cuộc gọi theo dõi đầu tiên thì người lạc quan sẽ kiên trì với cách tiếp cận của mình để đạt được kết quả tích cực bất chấp những phản hồi tiêu cực ban đầu.

Chị Ngọc Dung đưa ra lời khuyên, để luôn xuất hiện trước mặt khách hàng với tinh thần lạc quan và vui vẻ, bạn cần nhận thức được cảm xúc và tâm trạng của mình. Nếu bạn cảm thấy bồn chồn vào trước kỳ nghỉ hoặc căng thẳng về một dự án lớn, điều này có thể ảnh hưởng đến cuộc trò chuyện bán hàng của bạn và khả năng kết nối với khách hàng tiềm năng. Hãy tự kiểm tra xem bạn có cần thay đổi tâm trạng và thái độ của mình không. Nếu có, bạn nên thực hiện các hoạt động giúp thư thái đầu óc và giảm căng thẳng, giúp tinh thần luôn phấn chấn như tập thể dục ngoài trời, tận hưởng những khoảnh khắc vui vẻ với gia đình và bạn bè hay tham gia các hoạt động yêu thích hoặc cũng có thể tập thói quen viết nhật ký biết ơn vào buổi sáng.

Quan trọng hơn, bạn cần có khả năng thừa nhận những thách thức và trở ngại. Hãy tập trung vào mặt tích cực thay vì những đám mây u ám. Đừng bận tâm đến các sự cố hoặc những lời từ chối, thay vào đó hãy nghĩ về người mà bạn sẽ nói chuyện tiếp theo, tập trung vào khoảnh khắc hiện tại và thể hiện sự hào hứng, tìm hiểu nhu cầu của họ và xem bạn có thể hỗ trợ họ ra sao.

Đặt mình vào vị trí của khách hàng

Nếu bạn muốn hiểu những gì cần thiết để chốt giao dịch thì bạn cần phải đặt mình vào vị trí của khách hàng và nhìn nhận tình hình qua con mắt của họ. “Điều này không có nghĩa là nói: “Em có thể tưởng tượng anh/chị cảm thấy thế nào”, mà là “Vâng, em có thể cảm nhận những gì anh/chị đang gặp phải” và chứng minh mình thấu hiểu thực sự.

“Để làm được như thế, bạn cần hiểu về khách hàng từ vấn đề họ đang trải qua, mong muốn, sở thích giao tiếp và những gì họ xem trọng về thương hiệu của bạn cũng như trải nghiệm mọi thứ từ góc nhìn của khách hàng và vạch ra các tình huống có vấn đề tiềm ẩn để sẵn sàng trả lời. Bằng cách này, bạn sẽ kết nối được với khách hàng và chiếm được lòng tin của họ – điều vốn rất quan trọng trong các kỹ thuật bán hàng cảm xúc lấy khách hàng làm trung tâm”, chị Ngọc Dung nhận định.

Cung cấp các thông tin đáng giá

Một cách khác có thể giúp bạn thể hiện trí tuệ cảm xúc EQ trong các cuộc trò chuyện với khách hàng là mang đến cho họ thông tin thực sự hữu ích. Đây là cách tuyệt vời để phá vỡ sự e dè và bắt đầu cuộc trò chuyện. Khách hàng sẽ nhanh chóng “hạ vũ khí” nếu bạn tiếp cận cuộc trò chuyện bằng điều gì đó miễn phí và có giá trị, thay vì lao thẳng vào việc giới thiệu sản phẩm của bạn tốt như thế nào và đẳng cấp hơn đối thủ ra sao. Sau đó, khi bạn bắt đầu nói về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, họ sẽ sẵn sàng lắng nghe hơn. Chị Ngọc Dung gợi ý “Các nghiên cứu hoặc thông tin cập nhật về ngành nghề hay ebook về chủ đề liên quan là những điều hữu ích mà bạn có thể cung cấp”.

Phản chiếu hành động của khách hàng

Có thể bạn đã từng gặp phải tình huống mà bạn vô thức phản ánh hành động của người khác bởi cách nói chuyện hấp dẫn hoặc ngôn ngữ cơ thể của họ gây ấn tượng với bạn. Hành động này được gọi là phản chiếu và nó không chỉ là việc bắt chước. Hành vi tự nhiên này bắt nguồn từ tâm lý học và được xem là một biểu hiện của trí tuệ cảm xúc giúp thúc đẩy tốc độ bán hàng. Khi áp dụng đúng cách, phản chiếu có thể phá vỡ rào cản, thúc đẩy sự tôn trọng lẫn nhau và tăng khả năng chốt giao dịch.

“Để phản chiếu khách hàng một cách tinh tế, yếu tố quan trọng đầu tiên mà bạn nên lưu ý là ngôn ngữ cơ thể gồm tư thế, cử chỉ và biểu cảm khuôn mặt. Nếu họ mỉm cười hoặc gật đầu thường xuyên, hãy đáp lại bằng sự nhiệt tình tương tự. Đó là một cách tinh tế để thể hiện sự đồng cảm và hiểu biết. Điều tiếp theo là giao tiếp bằng lời nói. Hãy chú ý đến những gì khách hàng đang nói và cách họ nói như giọng điệu, tốc độ, âm lượng và từ ngữ họ sử dụng. Nếu họ đang nói chậm rãi, bạn cũng đừng vội vã trình bày quan điểm của mình. Tương tự như vậy nếu họ hay dùng các thuật ngữ, bạn cũng nên đưa chúng vào cuộc đối thoại”, chị Ngọc Dung chia sẻ.

Trong thế giới bán hàng, nơi cảm xúc chi phối các quyết định, trí tuệ cảm xúc EQ của bạn càng cao thì cơ hội thành công của bạn càng lớn. Bạn đã sẵn sàng sử dụng EQ của mình để kết nối với khách hàng tiềm năng và nâng cao hiệu suất bán hàng của mình lên tầm cao mới chưa?

Ngọc Quyên