Ở vai trò chủ doanh nghiệp hoặc quản lý, một trong những ưu tiên lớn nhất của bạn là tối ưu hóa lợi nhuận. Và mặc dù thu hút khách hàng mới có vẻ là cách tốt nhất để làm điều đó, nhưng không vì thế mà bỏ qua việc kết nối lại với khách hàng cũ.

Việc giao dịch với những người đã biết, yêu thích và tin tưởng doanh nghiệp của bạn sẽ dễ dàng và ít tốn kém hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Xét cho cùng, khách hàng cũ đã từng làm việc với bạn nên họ đã quen thuộc với quy trình kinh doanh, dịch vụ, chất lượng công việc và giá cả của bạn. Chỉ cần một cuộc gọi hoặc một email là có thể khiến họ nhớ đến bạn, sử dụng lại dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn mà không cần phải tốn nhiều chi phí để thực hiện các chiến dịch tiếp thị hoành tráng.

Có thể bạn đang nôn nóng muốn biết làm gì để thu hút lại những khách hàng đã phục vụ trong quá khứ? Từ từ nào, bạn không muốn biết mình nên kết nối lại với khách hàng nào sao?

3 dạng khách hàng cũ bạn nên ưu tiên liên hệ

Không phải vì khách hàng đã giao dịch trước đây nên bạn cần liên hệ lại với tất cả họ. Để tối đa hóa khả năng nhận được phản hồi tích cực, bạn có thể ưu tiên kết nối với các khách hàng đã hoàn tất thanh toán hóa đơn. Quá hiển nhiên rồi phải không ạ? Không ai “can đảm” bỏ công sức để thu hút khách hàng còn nợ tiền hoặc đang gặp vấn đề về thanh toán cả. Rất có thể, họ sẽ lại nợ nếu tiếp tục giao dịch và doanh nghiệp của bạn phải làm nhiều việc hơn (như hàng ngày gọi điện nhắc nhở) thay vì kiếm thêm một khoản tiền dễ dàng từ những khách hàng thanh toán rốp rẻng.

Một dạng khách hàng khác bạn cũng nên liên hệ, đó là những người hài lòng nhất về doanh nghiệp. Những khách hàng để lại đánh giá tích cực trên trực tuyến hoặc cảm ơn bạn vì cách phục vụ xuất sắc đều đáng để liên hệ. Họ đã biết cung cách phục vụ chuyên nghiệp của công ty bạn và thích làm việc với bạn, vì vậy họ có nhiều khả năng cân nhắc hợp tác lại với bạn hơn.

Ngoài ra, các khách hàng có thể hưởng lợi từ những đổi mới trong doanh nghiệp của bạn cũng cần liên hệ lại. Nếu bạn đã có thêm các gói giá phù hợp hoặc mở rộng dịch vụ, hãy nghĩ xem khách hàng cũ nào có thể cần đến. Chẳng hạn, có khách hàng nào trước đây có thể tiết kiệm được nhiều tiền hơn khi bây giờ bạn cung cấp gói dịch vụ mới không? Nếu có, hãy báo cho họ biết. Họ sẽ đánh giá cao những lời nhắc nhở và điều đó sẽ cho bạn lý do tuyệt vời để liên lạc.

“Chủ động thu hút khách hàng cũ một cách thường xuyên, bạn sẽ nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh và tìm được nhiều giao dịch hơn trong quá trình này.”

Thu hút khách hàng cũ bằng cách nào? 

Kết nối lại với khách hàng cũ không phải là chuyện khó, cái khó ở đây là tìm ra cách tiếp cận phù hợp với cả bạn và khách hàng. Phương pháp bạn chọn để kết nối lại phải chuyên nghiệp nhưng mang tính cá nhân và đảm bảo khách hàng cảm thấy được tôn trọng.

Email thường là lựa chọn tốt vì bạn có nhiều không gian để trình bày ý định của mình cũng như giúp khách hàng phản hồi một cách thuận tiện. Bên cạnh đó, các cuộc gọi cũng là ý tưởng hay, nhưng sẽ phù hợp nhất nếu bạn có mối quan hệ thân thiết với khách hàng.

Phương tiện truyền thông xã hội cũng có thể là công cụ hiệu quả để kết nối lại, đặc biệt với những khách hàng mà bạn đã tương tác trên các nền tảng này. Một tin nhắn thân thiện trên LinkedIn hoặc nhận xét về bài đăng mới nhất của họ trên Facebook có thể mở ra cơ hội cho một cuộc trò chuyện sâu hơn.

Sau khi đã xác định phương tiện tốt nhất để tiếp cận, giờ là lúc quyết định nên nói gì.

Nên nói gì để thu hút khách hàng cũ?

Dù là gửi email, gọi điện hay tương tác trên các mạng xã hội thì cần đảm bảo rằng bạn có lý do rõ ràng. Nếu nhân viên của bạn gọi cho khách hàng và chỉ nói “Xin chào, em gọi để hỏi anh/ chị có đang cần dịch vụ bên em không ạ” thử xem họ có khó chịu và từ chối ngay không. Hãy nghĩ đến mục đích khi bạn gọi cho họ, hay nói cách khác cho khách hàng cũ một lý do để quay lại.

Bạn có thể thông báo cho họ về những ưu đãi mới nhất, đãi ngộ đặc biệt hấp dẫn, giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới tương tự như các sản phẩm và dịch vụ họ đã mua trước đây, cung cấp bản dùng thử miễn phí, vận chuyển 0 đồng hoặc mời họ tham dự các sự kiện độc quyền với sự góp mặt của các chuyên gia trong ngành hoặc một buổi hội thảo với 100% thời gian thực hành…

Ví dụ, bạn có thể tạo chiến dịch khuyến mại vào một số dịp đặc biệt cho cả khách hàng mới và khách hàng cũ. Mỗi loại khách hàng đều có mức chiết khấu riêng như giảm giá tới 30% cho khách mới trong khi khách cũ được hưởng mức giảm đến 50%. Khách hàng sẽ hài lòng nếu họ cảm thấy lòng trung thành của họ đang được đền đáp.

Dù là hành động gì thì bạn cũng cần đảm bảo mang đến cho khách hàng những điều hữu ích khi liên hệ lại. Họ sẽ đánh giá cao việc bạn dành thời gian hỗ trợ họ và có nhiều khả năng cân nhắc tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Ngay cả khi họ không sẵn sàng làm việc với bạn lần nữa lúc đó, điều này cũng sẽ cho thấy thiện chí của bạn và giúp bạn nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng, khiến họ luôn nhớ đến bạn mỗi khi có nhu cầu sử dụng.

Đôi khi, việc thu hút khách hàng cũ có thể cảm thấy như không mang lại lợi lộc gì. Nhưng nỗ lực tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng trên các kênh liên lạc ưa thích của họ sẽ thu được kết quả không ngờ. Theo thời gian, với sự kiên nhẫn và nhất quán, khách hàng đã rời bỏ bạn có thể tương tác lại và trở thành một trong những khách hàng thường xuyên nhất của bạn.

Huỳnh Trâm