Dù muốn hay không, bạn vẫn nhận được những phản hồi từ khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua mạng internet và.các trang mạng xã hội như Twitter và Facebook. Nhận xét khách quan của khách hàng là vô cùng quý giá. Cho dù khách hàng viết bài đánh giá hay phản hồi trực tiếp với bạn, việc yêu cầu họ cho ý kiến sẽ giúp bạn có được cái nhìn toàn diện hơn về đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn, và những gì bạn cần làm để kinh doanh tốt hơn. Phản hồi tích cực sẽ đẩy mạnh việc kinh doanh và những lời phê bình có thể giúp cải thiện dịch vụ của bạn.

Tại sao cần phải tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng

Có một thực tế là hiện nay mọi doanh nghiệp lớn đều nhận được thông tin phản hồi từ mạng internet. Điều này là một sự thay đổi lớn. Trước khi có internet, khách hàng chỉ có thể gọi điện đến công ty hoặc chia sẻ với bạn bè nếu họ cảm thấy không hài lòng với sản phẩm nào đó.

Ngày nay tình hình đã hoàn toàn khác. Một nhà bán lẻ trực tuyến nghiêm túc sẽ khuyến khích việc người dùng đăng bình luận ​​về các sản phẩm và dịch vụ trên trang web của họ. Họ phải đảm bảo có rất nhiều phản hồi tốt để cân bằng với các phản hồi tiêu cực. Thông tin được chuyển đến ban lãnh đạo để xử lý các vấn đề trước khi mọi việc vượt khỏi tầm kiểm soát.

Khách hàng sẽ cảm thấy tin cậy vào chất lượng của sản phẩm hơn nếu công ty sử dụng tốt các thông tin phản hồi từ khách hàng. Khách hàng sẽ tự động sử dụng những từ khóa đa dạng mới nhất có liên quan đến sản phẩm của bạn thông qua các công cụ tìm kiếm. Hiện nay Google đã có các mục phản hồi cụ thể để đưa các thông tin thẳng vào trang kết quả.

Một số phương pháp thu thập thông tin phản hồi của khách hàng

1.Khảo sát

Khảo sát là một hình thức phổ biến để thu thập thông tin phản hồi của khách hàng, và mặc dù khảo sát không có tính tương tác, nhưng những kết quả mang lại có thể là rất có giá trị. Khảo sát có hai mục đích chính: xác định những gì bạn đang làm đúng, và – quan trọng hơn là – những gì bạn đang làm sai.

2.Nhóm họp

Tổ chức những buổi họp mặt với những khách hàng thường xuyên để thảo luận về doanh nghiệp và sản phẩm của bạn là một phương pháp tuyệt vời để có được thông tin phản hồi trực tiếp. Nhóm họp giúp bạn có được hiểu biết sâu sắc hơn so với những cuộc khảo sát vì khách hàng sẽ trực tiếp chia sẻ cho bạn biết thực chất vấn đề là gì.

3.Quan sát

Quan sát là một trong những phương pháp hiệu quả để tìm hiểu tại sao khách hàng mua – hoặc không mua – sản phẩm của bạn. Phương pháp này cũng giúp bạn hiểu rõ hơn thói quen mua sắm của của khách hàng. Ngoài ra bạn có thể biết được từng khách hàng có suy nghĩ hoặc thói quen gì khi họ mua sắm.

4.Điểm bán lẻ

Những nhân viên làm việc tại cửa hàng của bạn chính là đối tượng tương tác trực tiếp với khách hàng trong suốt quá trình mua hàng. Thông qua những trao đổi giữa nhân viên và khách hàng, công ty có cơ hội thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng. Bạn có thể xây dựng hệ thống thu thập thông tin phản hồi ngay trong quy trình bán hàng và đào tạo nhân viên của mình thu thập dữ liệu trong quá trình tương tác với khách hàng.

5.Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Đây là cơ hội để công ty tương tác thường xuyên với khách hàng. Nếu bạn làm tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng và có sự tương tác thường xuyên tại các điểm bán hàng, bạn sẽ không chỉ có thể xác định vấn đề nằm ở đâu, mà còn có thể tìm hiểu thêm về những đối tượng khách hàng và lý do tại sao họ mua sản phẩm của bạn.

6.Phương tiện truyền thông xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội đã giúp việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng trở nên nhanh chóng và dễ dàng hơn và giúp quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng trở nên gắn kết hơn. Nhờ có phương tiện truyền thông xã hội, doanh nghiệp sẽ có thể dễ dàng hiểu rõ mối quan tâm của khách hàng là gì, biết được làm thế nào để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và ngay lập tức nắm bắt được bất kỳ vấn đề nào.

7.Thư điện tử và các loại hình trang web

Bạn sẽ cần phải cân nhắc những ý kiến của khách hàng về doanh nghiệp của mình. Vì vậy, bạn cần tạo điều kiện để mọi người dễ dàng liên lạc với bạn. Trên trang web của công ty, bạn cần chỉ rõ nơi khách hàng có thể gửi ý kiến ​​của họ và liên hệ với người đại diện phù hợp.

Ngày nay mong đợi của khách hàng ngày càng cao. Do vậy việc lắng nghe ý kiến khách hàng là rất quan trọng. Nhờ các công cụ truyền thông trực tuyến và xã hội, việc lắng nghe phản hồi của khách hàng ngày càng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Như đã đề cập trong bài, ta có thể thấy sự phát triển ngoạn mục của Facebook và Twitter đã mang đến lợi ích kinh tế to lớn từ mạng xã hội. Có thể cho rằng, các thông tin phản hồi của khách hàng phát sinh từ mạng xã hội thật sự rất hữu ích cho các doanh nghiệp.

Thu Hiền