Trong quá trình điều hành đội ngũ, không ít người trong chúng ta từng gặp một tình huống khá nhạy cảm: giao cho nhân viên một việc phát sinh và nhận lại câu trả lời: “Việc này không nằm trong mô tả công việc của em”. Vậy, xử lý làm sao cho hợp tình hợp lý để vừa bảo đảm công việc, vừa không tạo ra tâm lý bất mãn trong đội ngũ?

Đừng vội xem lời từ chối là một thái độ tiêu cực

Bạn giao một việc, nhân viên lắc đầu. Cảm giác đầu tiên có thể là bực bội, thậm chí là hụt hẫng. Nhưng xin hãy dừng lại một nhịp. Việc một nhân viên từ chối nhiệm vụ ngoài mô tả công việc không phải lúc nào cũng đồng nghĩa với sự thiếu trách nhiệm hay chống đối. Đằng sau lời từ chối ấy có thể là nỗi lo quá tải, là sự bất an khi phải làm điều mình chưa từng được đào tạo, hoặc đơn giản là họ đang cố gắng bảo vệ chất lượng công việc chính mà họ đang gánh. Hiểu động cơ trước khi phản ứng là điều phân biệt giữa một người quản lý giỏi và một người chỉ biết ra lệnh.

“Nhân viên từ chối nhiệm vụ ngoài mô tả công việc chưa chắc là thiếu hợp tác mà đôi khi, đó là tín hiệu để nhà quản lý nhìn lại cách phân công và ưu tiên công việc.”

Xác định nhiệm vụ thực sự “ngoài mô tả công việc” đến mức nào

Không phải mọi công việc phát sinh đều là một nhiệm vụ hoàn toàn mới. Trong thực tế, mô tả công việc thường xác định phạm vi trách nhiệm chính chứ khó có thể liệt kê từng việc nhân viên sẽ gặp trong suốt quá trình làm việc. Một nhân viên marketing có thể được đề nghị hỗ trợ sự kiện nội bộ; một nhân viên kinh doanh có thể cần phối hợp xử lý dữ liệu khách hàng; một trưởng nhóm có thể phải tham gia một dự án liên phòng ban.

Điều quan trọng là xem nhiệm vụ phát sinh có liên quan hợp lý đến vai trò hiện tại hay đã trở thành một phần việc khác biệt đáng kể. Nếu công việc mới chỉ là hỗ trợ ngắn hạn, có lý do rõ ràng và không làm đảo lộn trách nhiệm chính, bạn có thể giải thích bối cảnh để nhân viên thấu hiểu. Ngược lại, nếu một nhiệm vụ vốn thuộc một vị trí khác liên tục được đẩy sang cùng một người, vấn đề không còn nằm ở thái độ hợp tác của nhân viên mà ở cách phân chia công việc.

Lắng nghe lý do từ chối để tìm gốc rễ

Khi một nhân viên nói “em không làm”, nhà quản lý nên tìm hiểu xem họ đang phải đánh đổi điều gì nếu nhận thêm nhiệm vụ. Có thể họ đang chạy deadline cho khách hàng. Có thể nhiệm vụ mới khiến họ phải làm thêm giờ. Cũng có thể họ sợ nếu nhận việc này, những mục tiêu đã cam kết sẽ không hoàn thành đúng hạn.

Thay vì hỏi “Tại sao em không chịu làm?”, hãy thử hỏi: “Nếu nhận thêm việc này, phần nào trong công việc hiện tại của em sẽ bị ảnh hưởng?”. Cách hỏi này chuyển cuộc trò chuyện từ đối đầu sang giải quyết vấn đề. Nhà quản lý cũng có thêm dữ liệu để quyết định việc nào cần ưu tiên, việc nào có thể hoãn lại hoặc cần phân bổ cho người khác.

Nói rõ lý do vì sao nhiệm vụ được giao

Con người thường dễ chấp nhận một yêu cầu khi họ hiểu mục đích phía sau nó. Nếu nhiệm vụ phát sinh phục vụ một khách hàng quan trọng, giải quyết một sự cố khẩn cấp hoặc nằm trong một dự án có thời hạn đặc biệt, bạn nên nói rõ. Đừng chỉ đưa ra mệnh lệnh: “Anh/chị giao thì em cứ làm đi”.

Một lời giải thích ngắn gọn như “Đây là việc phát sinh trong dự án X, cần xử lý trước thứ Sáu và hiện nhóm chưa có người phù hợp hơn” sẽ tạo ra một bối cảnh hoàn toàn khác. Minh bạch không khiến bạn mất quyền điều hành. Ngược lại, nó giúp nhân viên hiểu rằng yêu cầu được đưa ra dựa trên nhu cầu công việc chứ không phải sự tùy tiện của cấp trên.

Nếu nhiệm vụ thực sự cần thiết, hãy thỏa thuận lại ưu tiên

Một trong những sai lầm phổ biến là giao thêm việc nhưng vẫn giữ nguyên toàn bộ danh sách ưu tiên cũ. Nếu nhân viên đã có năm việc quan trọng và nhà quản lý bổ sung việc thứ sáu, câu hỏi hợp lý là: “Việc nào sẽ được lùi?”.

Bạn có thể nói rõ: “Việc này cần ưu tiên trong hai ngày tới. Em tạm lùi báo cáo A sang thứ Sáu, còn phần B chúng ta chuyển cho bạn C”. Khi có sự điều chỉnh về ưu tiên, nhân viên sẽ cảm thấy mình đang được quản lý nguồn lực thay vì đơn giản bị “nhét” thêm việc. Đây cũng là cách hạn chế tình trạng quá tải âm thầm trong đội ngũ.

Ghi nhận – thứ “nhiên liệu” mà nhiều nhà quản lý quên đổ

Đây là một sự thật đơn giản nhưng thường bị bỏ qua: con người cần được ghi nhận. Khi một nhân viên đã vượt ra ngoài phạm vi công việc để hỗ trợ tổ chức, điều tối thiểu họ xứng đáng nhận được là một lời cảm ơn chân thành, trước mặt đội nhóm càng tốt. Xa hơn nữa, hãy cân nhắc phản ánh sự đóng góp ấy trong đánh giá hiệu suất, trong cơ hội thăng tiến, hoặc ít nhất là trong phần thưởng phù hợp. Khi nhân viên biết rằng nỗ lực ngoài kỳ vọng sẽ không bao giờ bị quên, họ sẽ chủ động nhận thêm việc trước cả khi bạn kịp hỏi.

Cập nhật mô tả công việc nếu phạm vi trách nhiệm đã thay đổi

Nếu một nhiệm vụ từng được xem là việc ngoài nhưng nay xuất hiện đều đặn, đã đến lúc xem xét lại mô tả công việc. Không nên để nhân viên phải đoán xem mình có trách nhiệm với một đầu việc hay không. Mô tả công việc cần phản ánh tương đối đúng những gì vị trí đó thực sự đảm nhiệm, đặc biệt khi phạm vi công việc đã thay đổi theo thời gian.

Đây cũng là cơ sở để trao đổi về KPI, năng lực cần có, quyền hạn và chế độ đãi ngộ. Khi trách nhiệm được xác định rõ, những tranh luận kiểu “Đây có phải việc của em không?” sẽ giảm đáng kể.

Khi gặp tình huống nhân viên từ chối nhiệm vụ ngoài mô tả công việc, bạn không nhất thiết phải chọn giữa hai thái cực: hoặc ép nhân viên làm, hoặc lập tức chấp nhận lời từ chối. Cách xử lý hiệu quả hơn là đi qua từng bước: tìm hiểu lý do, xác định mức độ liên quan của nhiệm vụ, đánh giá khối lượng hiện tại, giải thích mục tiêu, điều chỉnh ưu tiên và thống nhất kỳ vọng. Năng lực quản lý không nằm ở việc khiến nhân viên luôn nhận thêm việc mà ở khả năng phân bổ đúng người, đúng việc, đúng thời điểm và đủ minh bạch để cả hai bên hiểu vì sao quyết định đó được đưa ra.

Oanh Trần