Mục Lục
- Từ những điều khách hàng phàn nàn, chúng ta sẽ biết được điều gì là quan trọng đối với họ và thiếu sót của mình ở đâu.
- Khiếu nại của khách hàng giúp đánh giá xem chúng ta có đang thực sự thực hiện lời hứa của mình không.
- Khách hàng phàn nàn có giá trị hơn những người rời đi trong im lặng
- Ngay cả khi khiếu nại có vẻ không hợp lý, nó vẫn đáng để giải quyết
Khách hàng phàn nàn có thể gây căng thẳng và khó quản lý, nhưng đó cũng là cơ hội để doanh nghiệp học hỏi, phát triển và xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.
Khi bắt đầu kinh doanh, ai trong chúng ta cũng mong muốn mọi khách hàng đều yêu thích sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Tất cả họ sẽ ca ngợi về cảm giác tuyệt vời khi trải nghiệm mua sắm ở công ty và chia sẻ nó với cả thế giới. Nhưng điều này chỉ có trong mơ. Dù có làm việc chăm chỉ đến đâu, sản phẩm có tuyệt vời ra sao đi nữa thì không doanh nghiệp nào có thể làm hài lòng khách hàng của mình mọi lúc.
Dẫu biết đây là điều không thể tránh khỏi nhưng khi đã đặt trọn trái tim và tâm hồn vào từng sản phẩm, chúng ta sẽ không khỏi buồn phiền vì những khách hàng mà chúng ta cố gắng hết sức để làm hài lòng lại không cảm thấy như vậy. Nhiều người muốn đứng lên biện hộ, những ai nóng tính sẽ nhanh chóng trở nên bực bội, cáu gắt nhất là khi thấy rằng mình không làm điều gì sai cả.

Nhưng hãy bình tĩnh thử nhìn vấn đề ở một góc độ khác. Khách hàng phàn nàn có thể là cơ hội tiềm ẩn trong khó khăn như Bill Gates đã nói “Những khách hàng không hài lòng nhất chính là nguồn học hỏi lớn nhất của bạn”. Nếu ứng xử tốt, đây có thể là cơ hội để biến họ trở thành khách hàng thân thiết. Ngoài ra, đó cũng là cách để khách hàng thấy chúng ta chuyên nghiệp như thế nào trong những tình huống xấu nhất.
“Khách hàng phàn nàn là cơ hội cho sự phát triển sản phẩm hoặc sản phẩm của doanh nghiệp, nhưng cách bạn giải quyết chúng mới là điều cốt yếu.”
Qua những gì đã nhìn thấy, nghe được và tự trải nghiệm, tôi nhận ra 4 bài học miễn phí nhưng rất quý giá từ những khách hàng không hài lòng mà có thể bạn cũng đã từng nghĩ đến.
Từ những điều khách hàng phàn nàn, chúng ta sẽ biết được điều gì là quan trọng đối với họ và thiếu sót của mình ở đâu.
Mặc dù đã làm hàng trăm nghiên cứu, khảo sát, đánh giá nhưng bạn có chắc rằng mình đã biết rõ tất tần tật về khách hàng? Nếu câu trả lời là chưa thì khi khách hàng phàn nàn sẽ là câu chuyện người thật việc thật giúp chúng ta hiểu chi tiết hơn về nhu cầu của họ, nhất là khi những lời “chê” đó lại quá hợp tình hợp lý.
Thông thường, một khách hàng không hài lòng sẽ nói về điểm yếu của doanh nghiệp nhưng vì đã quá quen (hoặc vì cái tôi quá lớn) mà chúng ta không chịu thừa nhận. Tôi biết là rất khó để tự phê bình và thừa nhận khuyết điểm của mình. Tuy nhiên, hãy dũng cảm nhận sai và chịu trách nhiệm, các bạn ạ! Chúng ta không thể phát triển nếu không thành thật về những gì cần cải thiện, cho dù là thời gian xử lý đơn hàng còn chậm, chi phí giao hàng khá cao, dịch vụ khách hàng chưa nhiệt tình, thậm chí mục hỏi đáp trên trang web còn thiếu hay không thể tìm ra cách sử dụng sản phẩm hiệu quả nhất…
Đối với tôi không có cách nào tốt hơn để hiểu về khách hàng và biết chính xác điểm nào cần cải thiện tốt hơn là những lời khiếu nại của họ. Hiểu khách hàng, hiểu những lo lắng và nhu cầu của họ sẽ giúp chúng ta phục vụ họ tốt hơn. Và càng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, họ càng có nhiều khả năng tiếp tục chọn chúng ta hơn những thương hiệu khác. Thế nên, không ngoa khi nói rằng học cách coi trọng những lời phàn nàn của khách hàng là một bước quan trọng để đưa công ty lên một tầm cao mới.
Khiếu nại của khách hàng giúp đánh giá xem chúng ta có đang thực sự thực hiện lời hứa của mình không.
Thử đếm xem chúng ta đã đưa ra bao nhiêu lời hứa với khách hàng? Có thể là rất nhiều, từ phương châm hoạt động của công ty như “Tận tâm phục vụ” hay khẩu hiệu của sản phẩm “Cho bạn nét đẹp vượt thời gian” cho đến những lời hứa nhỏ hơn từ nhân viên, như gọi điện lại cho khách hàng vào thời điểm đã hẹn hoặc giao sản phẩm đúng giờ, đúng ngày…
Có thể chúng ta đã làm tốt những lời hứa thương hiệu quan trọng nhưng những lời hứa cá nhân nhỏ hơn (nhưng lại có khả năng nhanh chóng gây mất lòng tin) thì sao? Chúng ta có đang thực hiện tốt những lời hứa này? Lòng trung thành và sự tin tưởng mà khách hàng dành cho chúng ta rất mong manh. Khi thực hiện đúng lời hứa, niềm tin này sẽ được xây dựng từ từ, nhưng một khi thất hứa thì niềm tin đó sẽ nhanh chóng vỡ tan như bong bóng xà phòng. Lời phàn nàn của khách hàng chính là hồi chuông thức tỉnh giúp chúng ta rà soát lại tất cả các hoạt động và nhanh chóng giải quyết để không dẫn đến những lời truyền miệng không hay.
Khách hàng phàn nàn có giá trị hơn những người rời đi trong im lặng
Tôi luôn cho mình là người may mắn nếu khách hàng phàn nàn vì số liệu thống kê cho thấy chỉ có 1 trong 26 khách hàng không hài lòng muốn nói lên ý kiến của họ. Nếu khách hàng chưa hài lòng, điều đó không nhất thiết có nghĩa là họ ghét chúng ta và sẽ sớm rời bỏ, mà họ đang chỉ cho chúng ta cách để thỏa mãn và đáp ứng hơn mong đợi yêu cầu của khách hàng mỗi ngày.
Thế thì bạn muốn cái nào hơn? Nghe những lời phàn nàn từ khách hàng về sản phẩm và dịch vụ hay để họ rời đi mà không cho bạn biết lí do? Tôi sẽ chọn cách nghe lời phàn nàn. Dù là lời chỉ trích khiến tôi cảm thấy không vui nhưng sẽ buồn hơn rất nhiều nếu khách hàng lặng lẽ tìm đến đối thủ cạnh tranh. Khi lắng nghe những lời phàn nàn, tôi tự nhủ rằng khách hàng đang muốn nói “Tôi rất muốn thích sản phẩm của bạn và giới thiệu với nhiều người khác, nhưng hiện tại thì không thể”. Nghĩ như vậy, tôi không cần phải phòng thủ mà trái lại sẽ cư xử với khách hàng bằng sự tôn trọng tối đa, cảm ơn vì họ đã chịu nói ra, tìm cách xử lý và nhanh chóng cho họ biết những gì tôi đã làm (hoặc đã có được) nhờ phản hồi mà họ gửi đến.
Ngay cả khi khiếu nại có vẻ không hợp lý, nó vẫn đáng để giải quyết
Trong một số trường hợp, vấn đề có thể không nằm ở sản phẩm hay dịch vụ và lời phàn nàn có thể nhỏ nhặt, buồn cười. Tôi hiểu rằng việc giải quyết một tình huống mà mình không có lỗi có thể rất mệt mỏi nhưng vẫn đáp lại bằng sự tử tế và nhã nhặn. Bởi vì tôi biết nhiều khách hàng không hài lòng chỉ muốn vấn đề của họ được thừa nhận. Cảm giác không được đánh giá cao là lý do số 1 khiến khách hàng rời bỏ sản phẩm và dịch vụ. Thế nên, điều cần làm là cho họ cảm thấy được lắng nghe và nhấn mạnh rằng chúng ta đang thực hiện các thay đổi để tránh vấn đề này trong tương lai. Xét cho cùng, bản thân lời phàn nàn không phải là vấn đề mà là cách chúng ta ứng xử với nó ra sao.
Ngay cả khi lời phàn nàn là hoàn toàn vô lý thì đây vẫn là cơ hội để công ty chúng ta ghi dấu ấn bằng cách cho thấy dù thế nào họ vẫn luôn được tôn trọng.
Chốt lại, khi nói đến việc khách hàng phàn nàn, tin xấu là tin tốt. Hãy đón nhận tin xấu này và tận dụng nó để phát triển sản phẩm và cho khách hàng thấy rằng khi mọi thứ không như ý muốn, chúng ta vẫn luôn có mặt để sẵn sàng hỗ trợ.
Huỳnh Trâm
Author Profile
Latest entries
Bí quyết tuyển dụng2025.02.10Ngôn ngữ hình thể của ứng viên nói gì về họ?
Nghệ thuật quản lý2025.02.035 điều nên thường hỏi nhân viên để nâng cao năng suất làm việc
Bí quyết tuyển dụng2025.01.205 cái bẫy cần tránh khi phỏng vấn tuyển dụng ứng viên
Bí quyết tuyển dụng2025.01.13Offer letter nên tránh lỗi nào để tăng cơ hội ứng viên đồng ý?