“Cuộc gọi này của bạn sẽ được ghi âm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, xin chân thành cảm ơn”.

Có thể bạn thường xuyên nghe thấy thông báo này khi gọi đến các công ty hoặc doanh nghiệp nào đó. Vậy bạn có bao giờ tự hỏi tại sao họ lại ghi âm cuộc gọi không? Các cuộc gọi có thực sự được ghi lại và được sử dụng cho mục đích cải tiến dịch vụ? Câu trả lời là có, đặc biệt đối với những công ty muốn đầu tư vào dịch vụ khách hàng của mình. Trên thực tế, ghi âm cuộc gọi với khách hàng đã trở nên phổ biến đến mức nó được coi là yếu tố vô giá đối với năng suất bán hàng.

Nếu bạn chưa quan tâm đến việc ghi âm cuộc gọi thì bây giờ là cơ hội hoàn hảo để làm điều đó. Các nhà quản lý có nhiều năm kinh nghiệm sau đây sẽ giải thích việc sử dụng bản ghi âm cuộc gọi có thể giúp nhóm của bạn chốt được nhiều giao dịch hơn và từ đó mang lại doanh thu cao hơn cho doanh nghiệp như thế nào.

Lợi ích của việc ghi âm cuộc gọi bán hàng

“Ghi âm cuộc gọi có thể mở khóa kho tàng thông tin chi tiết liên quan đến khách hàng”

Hiểu “lý do” đằng sau những giao dịch thất bại

Là người quản lý, chắc hẳn bạn rất muốn biết lí do vì sao khách hàng lại chọn giải pháp khác hoặc giao dịch không thành công phải không? Có thể là do nhân viên chưa tư vấn kỹ càng, không có khả năng thuyết phục hoặc đàm phán? Hay họ không trả lời đầy đủ các câu hỏi hoặc phản ánh của khách hàng vì thiếu kiến thức về sản phẩm hoặc đối thủ cạnh tranh? Các khả năng đằng sau câu hỏi “Tại sao” này là vô tận.

Bằng việc ghi âm cuộc gọi với khách hàng, bạn sẽ không cần phải đoán già đoán non, cố suy luận ra thế này hay thế khác mà ngay lập tức biết được lí do cho từng trường hợp riêng biệt.

Nếu vấn đề nằm ở nhân viên, bạn có thể giúp họ cải thiện kỹ năng giao tiếp và cung cấp thêm các mẹo về cách bán hàng hoặc cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Các cuộc ghi âm cũng sẽ là ví dụ thực tế và sống động cho thấy đâu là điều họ đang làm tốt (ví dụ như hỏi xem có bất cứ điều gì khác mà họ có thể hỗ trợ trước khi cúp máy) và đâu là cạm bẫy nên tránh (như không bối rối khi người gọi đang cao giọng), từ đó sẽ hiểu sâu và hiểu sát vấn đề cần cải thiện, chứ không phải hoang mang vì nhiều lời khuyên lý thuyết sáo rỗng rồi lặp lại lỗi lầm như cũ.

Mặt khác, nếu tìm thấy những lời phàn nàn nằm ở sai sót của sản phẩm hoặc dịch vụ thì bạn cũng có thể tìm cách cải tiến. Dù các nhân viên sales hoặc chăm sóc khách hàng thường ghi lại thông tin này và chuyển nó cho các bên có liên quan, nhưng nếu có nhiều cuộc gọi hoặc quá bận rộn thì có nhiều khả năng họ sẽ quên đi. Những vấn đề nhỏ như thế này có thể dẫn đến tổn thất lớn về lợi nhuận tiềm năng. Bằng cách xem lại tất cả các cuộc gọi vào cuối ngày, bạn sẽ có cái nhìn rõ hơn về những gì khách hàng đang tìm kiếm và những gì bạn có thể làm để giải quyết nhu cầu của họ.

Võ Minh Hòa – Sales Manager

Tìm lại mọi thông tin bạn đã bỏ lỡ

Có quá nhiều suy nghĩ chạy trong đầu các nhân viên khi họ nói chuyện với khách hàng. Áp lực này tiếp tục tăng lên khi đối mặt với những người khó chịu và khó chiều. Và khi họ có quá nhiều việc phải làm từ đặt các câu hỏi liên quan, khám phá mối quan tâm của khách hàng tiềm năng, đề cập đến lợi ích của sản phẩm thì khả năng họ sẽ bỏ lỡ một hoặc nhiều các chi tiết quan trọng khác mà khách hàng tiềm năng đề cập là rất cao.

Tuy nhiên, với việc ghi âm cuộc gọi bán hàng, bạn có thể nghe lại cuộc trò chuyện và nắm bắt những chi tiết vô tình bị bỏ qua nhưng lại truyền cảm hứng để tạo ra các tính năng và công dụng mới cho sản phẩm của công ty hay dẫn đến các phương pháp tốt hơn và hiệu quả hơn để vận hành và cung cấp dịch vụ của công ty. Đây là yếu tố thay đổi cuộc chơi vì nó giúp bạn đáp ứng được đúng nhu cầu khách hàng và khi đó, bạn sẽ tăng đáng kể cơ hội chốt được giao dịch.

Thái Bảo Trân – Giám đốc điều hành

Ghi lại câu chuyện của khách hàng phục vụ cho các hoạt động tiếp thị

Không phải tất cả các khách hàng gọi đến đều 100% là phàn nàn mà cũng có khi là tin vui, chẳng hạn như họ đã giải quyết được vấn đề bằng cách sử dụng sản phẩm của công ty. Biết cách hỏi thì chúng ta có thể biết họ tại sao họ chọn sản phẩm hoặc dịch vụ đó và nó hữu ích như thế nào. Ngoài việc mang đến cho chúng ta niềm vui cùng sự tự tin hơn khi bán sản phẩm mà họ còn cung cấp thông tin để tạo nên các “câu chuyện thành công của khách hàng” tuyệt vời cho các chiến dịch tiếp thị hoặc quảng cáo của bạn.

Các ví dụ hữu hình này ngoài việc giúp thể hiện giá trị thực tế của sản phẩm hoặc dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không thể sánh được mà còn xây dựng niềm tin, đồng thời nêu bật sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, khuyến khích họ gia nhập hàng ngũ những khách hàng hài lòng của bạn.

Ngô Mộng Tuyền – Marketing Manager

Dễ dàng giải quyết tranh chấp

Bán hàng hay chăm sóc khách hàng là một môi trường áp lực cao và sẽ có những lúc căng thẳng bùng phát, ngay cả giữa khách hàng tiềm năng và nhân viên bán hàng của bạn. Trong trường hợp xảy ra xung đột hay bất đồng ý kiến, bạn có thể tham khảo lại bản ghi cuộc gọi đã lưu để hiểu rõ hơn về tình huống. Nếu không có bằng chứng này, một trong hai bên sẽ rất khó chứng minh được lời nói của mình.

Ví dụ, nếu khách hàng cho rằng họ đã được hứa hẹn về điều gì đó nhưng chưa bao giờ nhận được kết quả hoặc nếu họ phàn nàn rằng nhân viên không đến cuộc họp đúng thời gian đã thỏa thuận còn nhân viên biện minh rằng cả hai đã dời sang thời điểm khác, bạn có thể nghe lại các cuộc trò chuyện qua điện thoại trước đây để xem điều này có đúng không. Bạn thậm chí có thể chia sẻ những bản ghi âm này với khách hàng để vừa có thể tìm ra giải pháp cho vấn đề trong hòa bình, vừa ngăn chặn vấn đề đó xảy ra lần nữa.

Lý Ngọc Thuận – Sales Director

Ghi âm cuộc gọi bán hàng là một kỹ thuật tuyệt vời để cải thiện quy trình bán hàng và nâng cao các lĩnh vực kinh doanh khác của bạn. Quá trình này cũng khá đơn giản, chỉ cần sự hỗ trợ của phần mềm chuyên dụng là bạn đã có thể nắm bắt được nhiều thông tin có giá trị. Bạn sẽ sử dụng tính năng ghi âm cuộc gọi bán hàng để cải thiện hoạt động kinh doanh của mình chứ?

Trang Đoàn